خدمة الجمهور

وحدة توجّهات الجمهور. ببساطة، توجّهوا!

 
إذا رغبتم في تقديم شكوى ضد بنك ، ضد شركة بطاقات الائتمان، فهذا هو المكان المناسب لتفعلوا ذلك. وحدة توجّهات الجمهور في مراقبة البنوك، هي هيئة ذات صلاحيات، موضوعية ومحايدة. طاقمنا مؤلف من محامين، خبراء اقتصاد ومدققي حسابات، من ذوي الإلمام الجيّد في المجال المصرفي وهم يقدمون الخدمة للجمهور عامة.
 
نحن نقوم بفحص كافة التوجّهات والشكاوى الواردة إلينا بدقة، وذلك حسب معايير قانونية. إذا كانت الشكوى مُحقة، نحن نطلب من البنك أو من شركة بطاقات الائتمان أن يقوما بتصحيح الخلل، ومن صلاحيتنا فرض ذلك.
 
انتبهوا: بينما تكون البنوك وشركات بطاقات الائتمان ملزمة بتطبيق قرارات الوحدة، فإن المتوجّهين (أي: الزبائن) غير ملزمين بهذه القرارات. إذا لم تنل نتائج المعالجة رضاكم، يمكنكم توجيه ادعاءاتكم إلى المحكمة.
 

 

  • تقديم توجّه
  • حالة التوجّه الذي نقوم بمعالجته
  • تحديث/إلغاء توجّه

 

صلاحيات المعالجة
تمت إقامة وحدة توجّهات الجمهور بمقتضى البند 16 من قانون الأعمال المصرفية (خدمة الزبون) للعام 1981، الذي يخوّل مراقب البنوك من استيضاح توجّهات الجمهور بشأن أعمالهم مقابل الشركات البنكية – البنوك وشركات بطاقات الائتمان. نحن ملزمون بالعمل بشكل موضوعي، من دون انحياز، ومن خلال رؤية الصورة كاملة والاستماع إلى الطرفين.
 
وظائف الوحدة
 
  1. تلقي شكاوى الزبائن ضد البنوك وشركات بطاقات الائتمان، الحسم في الخلافات وإصدار الأوامر إلى الشركات المذكورة بشأن تصحيح الخلل الذي اكتشف خلال الاستيضاح.
  2. تقديم معلومات خطية والرد على أسئلة الجمهور حول مواضيع الأعمال المصرفية والاستهلاك المصرفي.
  3. استخدام المعلومات التي يتم تعلمها من توجّهات الجمهور، بهدف البحث عن حالات خلل وتصحيحها في النظام المصرفي.
 
المواضيع الواقعة ضمن صلاحياتنا
وحدة توجّهات الجمهور مخوّلة باستيضاح كافة المواضيع المتعلقة بأعمال الزبائن مقابل البنوك وشركات بطاقات الائتمان، ومن ضمنها:
  • إدارة الحساب الجاري
  • الشيكات
  • بطاقات الإدانة
  • الودائع
  • العملات الأجنبية
  • العملات
  • القروض
  • قروض الإسكان
 
 
ما الذي لا يقع في مجال عملنا؟
 
  • شكاوى ضد بنك البريد (يجب التوجّه إلى سلطة البريد أو إلى وزارة الاتصالات)        
  • شكاوى ضد شركات التأمين، صناديق المنح وصناديق التقاعد (يجب التوجّه إلى المسؤول عن شعبة سوق المال في وزارة المالية)
  • شكاوى ضد الاستقطاعات الضريبية (يجب التوجّه إلى سلطة الضرائب)
  • شكاوى حول موضوع الاستشارة بشأن الاستثمار في الأوراق المالية (يجب التوجّه إلى سلطة سوق الأوراق المالية)
  • معلومات حول حسابات الزبائن الذين توفوا (يجب التوجّه إلى إدارة البنوك الرئيسية، وإبراز حصر إرث أو  إثبات وصية أمامهم)
 
كيفية التوجّه؟
 
 
توفر وحدة توجّهات الجمهور للمتوجّهين إليها معلومات حول مواضيع الأعمال المصرفية والاستهلاك المصرفي حسب طلبهم. إجراءات التوجّه سهلة وبسيطة – ولكن قبل التوجّه نحن نوصي بمعاينة الأدلة الإرشادية الاستهلاكية في موقع بنك إسرائيل؛ إنها تشمل معلومات متنوعة يمكن أن توفر وقتكم.
 
تقوم وحدة توجّهات الجمهور أيضا بفحص شكاوى زبائن البنوك وزبائن شركات بطاقات الائتمان حول مشاكل أعمالهم مقابل هذه المؤسسات. نحن نوصي، بوجه عام، بالتوجّه أولا إلى الإدارة الرئيسية في البنك أو الشركة مباشرة، ومحاولة استيضاح الخلافات معهم مباشرة. يمكن لهذا الأمر أن يوفر وقتا طويلا، وفي قسم كبير من الحالات - أن يؤدي إلى نتائج مُرضية. إذا لم يتم حل المشكلة – أرسلوا توجّهكم إلينا من أجل استيضاحه.
 
 
لقائمة عناوين الإدارات الرئيسية في الشركات البنكية في إسرائيل التي يمكن التوجّه إليها – اضغطوا هنا
 
للقائمة الكاملة لفروع البنوك (ملف إكسل).
 
بحث حسب ملف الفروع والبنوك
 
من المهم أن تتذكر: التوجّه إلى وحدة توجّهات الجمهور غير منوط بتكاليف أي كانت، ولا يُطلب من المتوجّه أن يرافقه محام، مدقق حسابات أو مهني آخر. على الرغم من ذلك، يمكن للمعنيين التوجّه بواسطة ممثل عنهم، حتى وإن لم يكن محام أو مدقق حسابات بالذات، وذلك بإرفاق توكيل.
 
 
إمكانيات التوجّه 
  • بواسطة البريد: ص. ب. 780، أورشليم-القدس 91007
  • عبر الهاتف: 02-6552680
  • عبر الفاكس: 02-6669077
  • عبر الإنترنت: بواسطة استمارة تقديم التوجّه – اضغطوا هنا
 
 
على الشكوى أن تشتمل على التفاصيل التالية:
 
  • الاسم الكامل، العنوان ورقم الهاتف     
  • اسم البنك أو شركة بطاقات الائتمان،   اللذان تخصهما الشكوى
  • وصف دقيق للحالة، قدر الإمكان (مع إرفاق الأسماء، التواريخ والمستندات)     
  • أي معلومات إضافية من شأنها أن تسلط الضوء على استيضاح المسألة.        
 
إجراءات المعالجة
 
تجرى إجراءات معالجة شكوى تم تقديمها إلى وحدة شكاوى الجمهور عن طريق المراسلة بيننا وبين البنك ذي الشأن (أو شركة بطاقات الائتمان) وبيننا وبين مقدم الشكوى. يجب على كتاب الشكوى أن يحتوي على أقصى حد من التفاصيل ذات العلاقة، لأننا سنقوم بتحويله إلى البنك وهو سيكون أساس الاستيضاح.
 
نحن نتوجّه، عادة، إلى البنك ذي العلاقة بهدف تلقي رده والمستندات ذات الصلة، وفي بعض الأحيان نتوجّه أيضا إلى الزبون مقدم الشكوى للحصول على معلومات إضافية ومستندات. عند انتهاء الإجراءات، نُرسل إلى مقدم الشكوى, رسالة موقف مراقبة البنوك، وتحتوي على تفصيل لنتائج الفحص والتعليلات ذات الصلة.
 
فحص حالة معالجة التوجّه الذي تم تقديمه 
 
يمكن بواسطة موقع الإنترنت التابع لنا فحص حالة معالجة التوجّه الذي تم تقديمه؛ وذلك بواسطة استمارة على الإنترنت واستخدام رقم التوجّه. لفحص حالة المعالجة – اضغطوا هنا
 
 
تحديث أو إلغاء توجّه
 
يمكن بواسطة الموقع أيضا إلغاء توجّه كان قد تم تقديمه، أو تحديث تفاصيله. يتم ذلك أيضا بواسطة استمارة على الإنترنت واستخدام رقم التوجّه. لإلغاء أو تحديث توجّه - اضغطوا هنا
 
 
نتائج الفحص
 
  • إذا اتضح أن الشكوى مُحقة، نقوم بإرسال رسالة إلى الشركة البنكية، تعرض موقف بنك إسرائيل حول الموضوع، وفيها مطالبة بتصحيح الخلل. يمكن أن يتجسد التصحيح بإرجاع مالي، أو بإصدار أمر لاتخاذ إجراء أو الامتناع عن إجراء.
 
  • إذا اتضح أن الشكوى غير محقة فنحن نشرح لمقدم الشكوى السبب لذلك خطيا.          
 
يجدر الذكر: في حالات معينة، لا يكون بإمكاننا الحسم في الشكوى. على سبيل المثال: إذا كانت الشكوى متعلقة بخلاف تم استيضاحه، أو ما زال يتم استيضاحه في المحكمة، إذا كان هنالك حاجة للاستماع إلى جهات أخرى بهدف حسم الشكوى، وكذلك في الشكاوى التي ترتكز بالأساس إلى تبادل الأقوال شفويا، وادعاءات الأطراف متعارضة.
 
في هذه الحالات أيضا نقوم بإرسال رسالة إلى مقدم الشكوى نوضح فيها الأمر، وهو يحتفظ بالحق هنا أيضا في التوجّه إلى المحكمة.