היחידה לפניות הציבור

יש לך שאלה או תלונה - מה תוכל לעשות?

 
היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים פועלת לקידום ההוגנות ביחסים בין התאגידים הבנקאיים לבין לקוחותיהם, ולהגנה על זכויות הצרכן הבנקאי.
  
הגשת תלונה - היחידה מבררת תלונות של לקוחות המערכת הבנקאית ופועלת להכרעה במחלוקות המובאות בפניה.
 
תנאי מוקדם להגשת תלונה ליחידה הוא פנייה ובירור אצל נציב תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי הרלוונטי.
 
מענה לשאלות - היחידה נותנת מענה לשאלות של לקוחות התאגידים הבנקאיים, וכן מידע על
נושאים הקשורים לצרכנות בנקאית. 
  
​ ​


​ ​ ​
 
 

היחידה לפניות הציבור

היחידה לפניות הציבור פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) התשמ"א-1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים – בנקים וחברות לכרטיסי אשראי.

תפקידי היחידה
  • בירור תלונות של לקוחות לאחר שנערך בירור של התלונה בתאגיד הבנקאי הרלוונטי. היחידה מכריעה במחלוקות ונותנת הוראות לתאגידים האמורים בדבר תיקון הליקוי שנמצא במהלך הבירור.
  • מתן מידע ומענה לשאלות הציבור בנושאי בנקאות וצרכנות בנקאית.
  • שימוש במידע הנלמד מפניות הציבור כדי לאתר ולתקן ליקויים במערכת הבנקאית. 

אנו בודקים ביסודיות את כל הפניות והתלונות המוגשות לנו על פי קריטריונים משפטיים. אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו דורשים מהבנק או מהחברה לכרטיסי אשראי לתקן את הליקוי, ובסמכותנו לאכוף זאת. 

שימו לב: בעוד שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי חייבים למלא אחר החלטות היחידה, הפונים (כלומר: הלקוחות) אינם מחויבים להחלטות אלה. אם תוצאות הטיפול אינן לשביעות רצונכם, באפשרותכם להפנות את טענותיכם לבית המשפט. ​

 

נושאים בסמכותנו
היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה:
  • ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש)
  • שיקים
  • כרטיסי חיוב
  • פיקדונות
  • מטבע חוץ
  • עמלות
  • הלוואות
  • משכנתאות
 

נושאים שאינם בסמכותנו

 

הגבלת חשבון ולקוחות

 

האם אנו מתערבים במקביל או לאחר הליכים משפטיים?
היחידה לפניות הציבור איננה נוהגת, ככלל, להתערב בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.
 
מכתבים בהעתק:
היחידה אינה נוהגת להשיב על מכתבים המופנים אליה בהעתק.  

לפני הפנייה אנו ממליצים לעיין במדריכים הצרכניים באתר בנק ישראל שמכילים מידע מגוון שיכול לחסוך לכם זמן.

טרם הגשת תלונה, יש לפנות תחילה אל נציב תלונות הציבור של הבנק או חברת כרטיסי האשראי. אם הבעיה לא נפתרה, באפשרותכם לפנות אלינו.

לרשימת פרטי הקשר של המחלקות לפניות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי בישראל.

להגשת פנייה או תלונה לבנק ישראל באמצעות טופס מקוון ומאובטח 

כתובתנו: היחידה לפניות הציבור, ת.ד. 780 ירושלים 91007
פקס: 02-6669077
לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים: טלפון: 02-6552680, בימים א' עד ה': בין השעות 9:00- 14:00, ובנוסף ביום ב' בין השעות 15:00- 17:00.


בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים:
o השם המלא, הכתובת ומספר הטלפון
o שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי, שעליהם נסבה התלונה
o תיאור מדויק של המקרה, ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים)
o כל מידע נוסף שעשוי לשפוך אור על בירור העניין  
 
חשוב לזכור, הפנייה ליחידה לפניות הציבור אינה כרוכה בעלות כלשהי, והפונה אינו נדרש לליווי של עורך דין, רואה חשבון, או איש מקצוע אחר. עם זאת, מי שמעוניין לפנות באמצעות נציג, גם כזה שאינו עורך דין או רו"ח, יצרף ייפוי כוח. 

תהליך הטיפול
תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות בינינו לבין הבנק הרלוונטי (או החברה לכרטיסי אשראי) ובינינו לבין המתלונן. על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלבנטיים, שכן הוא יועבר על ידנו לבנק וישמש בסיס לבירור. 
עם סיום תהליך הבירור אנו שולחים למתלונן מכתב עמדה של הפיקוח על הבנקים, ובו פירוט של תוצאות הבדיקה והנימוקים הרלוונטיים.

תוצאות הבדיקה

  • אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת בנק ישראל בנושא, ובו דרישה לתיקון הליקוי. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.
  • אם התלונה נמצאת לא מוצדקת, אנו מסבירים למתלונן את הסיבה לכך בכתב. 

חשוב לציין: במקרים מסוימים אין באפשרותנו להכריע בתלונה. למשל: אם התלונות קשורות לסכסוך שהתברר, או עדיין מתברר בבית משפט; אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים; וכן בתלונות המתבססות בעיקר על חילופי דברים בעל פה, וגרסאות הצדדים סותרות.

גם במקרים כאלה נשלח למתלונן מכתב המבהיר את העניין, וגם כאן שמורה לו כמובן הזכות לפנות לבית המשפט.

 

מחזור משכנתאות זכאות
 
 
למידע בנושא מחזור הלוואות זכאות לחץ כאן לקובץ שאלות ותשובות.
 
  

פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור

© Copyright 2012 The Bank of Israel, All Rights Reserved כל הזכויות שמורות בנק ישראל © 2012