חפש

היחידה לפניות הציבור - פשוט לפנות!

הגשת תלונה או פניה

להגשת תלונות ולבירורים בתחום הבנקאות ניתן לפנות:

1. ישירות ליחידות לפניות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי

2. ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים:

לבירור בנושא לקוחות או חשבונות מוגבלים, יש לפנות ישירות אל מדור שיקים ללא כיסוי, כאן.

 

 

תפקידו את הפניה שלכם בידיים טובות

אם ברצונכם להגיש תלונה על בנק או על חברה לכרטיסי אשראי, זה המקום לעשות זאת. היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים היא גוף בעל סמכויות, אובייקטיבי וניטרלי. הצוות שלנו מורכב מעורכי דין, כלכלנים ורואי חשבון, המצויים היטב בתחום הבנקאי ומעניקים שירות לכלל הציבור. 

אנו בודקים ביסודיות את כל הפניות והתלונות המוגשות לנו על פי קריטריונים משפטיים. אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו דורשים מהבנק או מהחברה לכרטיסי אשראי לתקן את הליקוי, ובסמכותנו לאכוף זאת. 

שימו לב: בעוד שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי חייבים למלא אחר החלטות היחידה, הפונים (כלומר: הלקוחות) אינם מחויבים להחלטות אלה. אם תוצאות הטיפול אינן לשביעות רצונכם, באפשרותכם להפנות את טענותיכם לבית המשפט. ​

היחידה לפניות הציבור הוקמה מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) התשמ"א-1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים – בנקים וחברות לכרטיסי אשראי.

אנו מחויבים לפעול באופן אובייקטיבי, ללא משוא פנים, תוך ראיית התמונה כולה ושמיעת שני הצדדים. 

תפקידי היחידה

  • קבלת תלונות של לקוחות על בנקים וחברות לכרטיסי אשראי, הכרעה במחלוקות ומתן הוראות לתאגידים האמורים בדבר תיקון הליקוי שנמצא במהלך הבירור.
  • מתן מידע בכתב ומענה לשאלות הציבור בנושאי בנקאות וצרכנות בנקאית.
  • שימוש במידע הנלמד מפניות הציבור כדי לאתר ולתקן ליקויים במערכת הבנקאית. 


נושאים בסמכותנו

היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה:

  • ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש)
  • שיקים
  • כרטיסי חיוב
  • פיקדונות
  • מטבע חוץ
  • עמלות
  • הלוואות
  • משכנתאות​

נושאים שאינם בסמכותנו

 

הגבלת חשבון ולקוחות

 

באיזה נושאים כדאי לפנות תחילה לגוף הנילון?

בנושאים הבאים חשוב לפנות תחילה לבנק עצמו:

  • סירוב לפתיחת חשבון
  • קבלת מידע על חשבונות של לקוחות שנפטרו
  • איתור חשבונות
  • איתור או קבלת מסמכים
  • קבלת הסבר על עמלות או על מוצרים בנקאיים
  • בדיקת יתרות ותחשיבים
 
אנחנו ממליצים למצות תחילה את האפשרות לטיפול במחלקה לפניות הציבור של הבנק, בטרם הפנייה אלינו גם בנושאים נוספים.
לרשימת פרטי הקשר של המחלקות לפניות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי
 
האם אנו מתערבים במקביל או לאחר הליכים משפטיים?
היחידה לפניות הציבור איננה נוהגת, ככלל, להתערב בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.
 
מכתבים בהעתק:
היחידה אינה נוהגת להשיב על מכתבים המופנים אליה בהעתק.  

היחידה לפניות הציבור מספקת לפונים אליה מידע בנושאי בנקאות וצרכנות בנקאית על פי בקשותיהם. תהליך הפנייה קל ופשוט – אך לפני הפנייה אנו ממליצים לעיין במדריכים הצרכניים באתר בנק ישראל; יש בהם מידע מגוון שיכול לחסוך לכם זמן.

היחידה לפניות הציבור בודקת גם תלונות של לקוחות הבנקים ושל לקוחות החברות לכרטיסי אשראי על בעיות בעסקיהם עם מוסדות אלו. ככלל, אנו ממליצים לפנות תחילה ישירות אל ההנהלה הראשית של הבנק או החברה, ולנסות ללבן את חילוקי הדעות ישירות עמם. הדבר עשוי לחסוך זמן רב,  ובחלק גדול מהמקרים – להוביל לתוצאות משביעות רצון. אם הבעיה לא תיפתר – שלחו אלינו את הפנייה לבירור. 


לרשימת פרטי הקשר של המחלקות לפניות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי בישראל


לרשימת הכתובות של ההנהלות הראשיות של התאגידים הבנקאיים בישראל שאליהן ניתן לפנות


לאיתור סניפי הבנקים


חשוב לזכור:
הפנייה ליחידה לפניות הציבור אינה כרוכה בעלות כלשהי, והפונה אינו נדרש לליווי של עורך דין, רואה חשבון, או איש מקצוע אחר. עם זאת, מי שמעוניין יכול לפנות באמצעות נציג, גם כזה שאינו עורך דין או רו"ח דווקא, בצירוף ייפוי כוח.

אפשרויות פנייה

  • באינטרנט: באמצעות טופס הגשת פנייה
  • בפקס: 02-6669077
  • בדואר: ת"ד 780 ירושלים 91007
  • בטלפון: 02-6552680, בימים א' עד ה': בין השעות 9:00 - 14:00, ובנוסף ביום ב' - בין השעות 15:00 - 17:00.


בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים:

  • השם המלא, הכתובת ומספר הטלפון 
  • שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי, שעליהם  נסבה התלונה
  • תיאור מדויק של המקרה, ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים) 
  • כל מידע נוסף שעשוי לשפוך אור על בירור העניין​

תהליך הטיפול
תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות בינינו לבין הבנק הרלוונטי (או החברה לכרטיסי אשראי) ובינינו לבין המתלונן. על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלבנטיים, שכן הוא יועבר על ידנו לבנק וישמש בסיס לבירור.
בדרך כלל אנו פונים אל הבנק המדובר לקבלת תגובתו ומסמכים רלבנטיים, ולעיתים אנו פונים גם אל הלקוח המתלונן כדי לקבל מידע נוסף ומסמכים. עם סיום תהליך הבירור אנו שולחים למתלונן מכתב עמדה של הפיקוח על הבנקים, ובו פירוט של תוצאות הבדיקה והנימוקים הרלוונטיים.

תוצאות הבדיקה

  • אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת בנק ישראל בנושא, ובו דרישה לתיקון הליקוי. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.
  • אם התלונה נמצאת לא מוצדקת, אנו מסבירים למתלונן את הסיבה לכך בכתב. 

חשוב לציין: במקרים מסוימים אין באפשרותנו להכריע בתלונה. למשל: אם התלונות קשורות לסכסוך שהתברר, או עדיין מתברר בבית משפט; אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים; וכן בתלונות המתבססות בעיקר על חילופי דברים בעל פה, וגרסאות הצדדים סותרות.

גם במקרים כאלה נשלח למתלונן מכתב המבהיר את העניין, וגם כאן שמורה לו כמובן הזכות לפנות לבית המשפט.

© Copyright 2012 The Bank of Israel, All Rights Reserved כל הזכויות שמורות בנק ישראל © 2012