טיפול הפיקוח על הבנקים בפניות הציבור ובתלונותיו בשנת 2013

לסקירה

  • הפיקוח על הבנקים מוסמך לברר את תלונות הציבור בכל תחומי הפעילות של התאגידים הבנקאיים – הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. פעילות זו משתלבת עם כלים נוספים שמפעיל הפיקוח על הבנקים לקידום ההוגנות והשקיפות ביחסי בנק-לקוח.
  • בשנת 2013 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.
  • 22.2% מהתלונות על התאגידים הבנקאיים שבהן נקבעה עמדה על ידי הפיקוח, נמצאו מוצדקות, בדומה לשיעורן בשנה קודמת. שיעורים אלו נמוכים משיעור התלונות המוצדקות שנמצאו בעבר. 
  • התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עובר ושב (24% מהתלונות). 
  • פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי. 
  • בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-5.3 מיליון ש"ח מהם 1.5 מיליוני ש"ח במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות. 
  • הפיקוח מדרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהוא משתקף מטיפולו בתלונות הציבור. בשנת 2013 ארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (הבינלאומי, לאומי, דיסקונט, המזרחי-טפחות) - בציון טוב, ובנק אחד דורג בדרוג נמוך יותר (הפועלים) – בציון תקין.

 

מספר התלונות שהטיפול בהן הסתיים ושיעור התלונות המוצדקות, 2013 בהשוואה ל-2012

 

 
2012
2013
מספר התלונות שהטיפול בהן הסתיים
1,253
1,549
מספר התלונות שגובשה לגביהן עמדה
898
1,131
מספר התלונות שנמצאו מוצדקות
193
251
שיעור התלונות המוצדקות מתוך אלה שגובשה לגביהן עמדה
21.5%
22.2%
 

 שיעור התלונות המוצדקות בעשור האחרון

 01-06-2014-1.png

הדירוג של חמשת הבנקים הגדולים

הדירוג מבוסס על שקלול של ארבעת הקריטריונים המפורטים בסקירה המלאה[1]1

הבנק[2]
הדירוג
2011
2012
2013
הבינלאומי
תקין
טוב
טוב
דיסקונט
טוב
תקין
טוב
לאומי
טוב
טוב
טוב
מזרחי-טפחות
טעון שיפור ניכר
תקין
טוב
הפועלים
תקין
תקין
תקין

 

הפיקוח על הבנקים מוסיף לעמוד לרשות הציבור בכל נושא הנוגע ליחסיו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה לפניות הציבור:
o          אתר האינטרנט: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx
o          טלפון: 02-6552680
o          פקס: 02-6669077
o          דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.


[1] דירוג התאגידים הבנקאיים נערך בהתבסס על המידע שהתקבל בפיקוח על הבנקים בעקבות טיפול בפניות ותלונות לקוחות בלבד, והוא ניתן כשירות לציבור. דירוג זה אינו מהווה ציון כולל לתאגיד הבנקאי בנוגע למכלול פעילותו, ולכן אין לראות בו משום הצעה או המלצה.
[2] הבנקים מסודרים בלוח לפי דירוגם בשנת 2013, ובתוך הדירוג –  לפי סדר אלף-בית.