פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2010

05.04.2011
 
פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2010
 
להודעה זו בקובץ WORD - לחץ כאן
 
לסקירה המלאה - לחץ כאן
 
  • 25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת.
 
  • התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון ש"ח.
 
  • מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצת לאומי וקבוצת הפועלים דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור.
 
  • מבין חמשת הבנקים הגדולים, פעילותו של בנק לאומי הוערכה באופן הגבוה ביותר בהסתמך על הקריטריונים השונים , כאמור.
 
בשנת 2010 טופלו בפיקוח על הבנקים 7,165[1] פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20,000 לשנה), מתוכן 2,757 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע. ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה – מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל העדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.
25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים. כפי שניתן לראות בתרשים 1 להלן, לאחר ירידה בשיעור התלונות המוצדקות במחצית הראשונה של העשור, במחציתו השנייה ניכרת מגמת התייצבות.
התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון ש"ח.
סכום ההחזר והפיצוי הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות מסתכם בשנת 2010 בכ-2.4 מיליון ש"ח. מתוך סכום זה, כ-750 אלף ש"ח הוא סכום ששולם על ידי תאגידים בנקאיים למרות שהתלונה או הפניה לא סווגה כמוצדקת. נתון זה מצביע על נכונות מצד תאגידים בנקאיים לבחון כל מקרה לגופו, ובמקרים מתאימים לפעול לטובת הלקוח גם כאשר תלונתו לא נמצאה מוצדקת.
 

 
התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2010 טופלו כ-30 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, כמו: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות. הפיקוח על הבנקים עוקב אחר ביצועם של צעדים כאמור.
הפקת לקחים ממידע המתקבל, בין היתר, מפניות ותלונות ציבור מוביל במקרים מסוימים לביצוע החזרים לקבוצות לקוחות שנפגעו מליקוי שאותר. סך ההחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים כאמור עמד בשנת 2010 על 3.8 מיליון ש"ח. לפירוט ההחזרים ראה סקירה מלאה.
בשנת 2010 הוערך הטיפול של חמש הקבוצות הבנקאיות[2] וחמשת הבנקים הגדולים בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שטופלו בפיקוח על הבנקים בלבד, על פי ארבעה קריטריונים המבוססים על נתונים שנצברו אצלו במהלך הטיפול כאמור ובהתאם למתודולוגיה חדשה.[3] הקריטריונים להערכה מפורטים בסקירה המלאה.
 

 
לנתונים המפורטים ראה סקירה מלאה.
הפיקוח על הבנקים מוסיף לעמוד לרשות הציבור בכל נושא הנוגע ליחסיו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות על היחידה לפניות הציבור:
 
טלפון: 02-6552680  
פקס: מספר 02-6669077  
דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.  
 
[1] נתון זה כולל תלונות בנושא קריסת חברת "חפציבה". יובהר כי כל יתר הממצאים הסטטיסטיים בהודעה זו אינם כוללים תלונות שטופלו בנושא זה, אשר לגביהן יפורט בנפרד.
[2] הקבוצות הבנקאיות הינן כמפורט להלן: קבוצת לאומי – בנק לאומי לישראל בע"מ, בנק לאומי למשכנתאות בע"מ, בנק ערבי ישראלי וחברת לאומיקארד; קבוצת הפועלים – בנק הפועלים בע"מ, ישראכרט בע"מ; קבוצת מזרחי-טפחות – בנק מזרחי טפחות בע"מ, בנק יהב בע"מ; קבוצת דיסקונט – בנק דיסקונט לישראל בע"מ, בנק דיסקונט למשכנתאות בע"מ, כרטיסי אשראי לישראל בע"מ, דיינרס קלוב בע"מ; קבוצת הבינלאומי – בנק הבינלאומי הראשון בע"מ, בנק אוצר החייל בע"מ, בנק פועלי אגודת ישראל בע"מ, בנק מסד בע"מ.
[3] דירוג התאגידים הבנקאיים נערך בהתבסס על המידע שהתקבל בפיקוח על הבנקים בעקבות טיפול בפניות ותלונות לקוחות בלבד, והוא ניתן כשירות לציבור. דירוג זה אינו מהווה ציון כולל לתאגיד הבנקאי בנוגע למכלול פעילותו, ולכן אין לראות בו משום הצעה או המלצה.