פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2011

30.04.2012
 
פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2011
 
להודעה זו בקובץ WORD - לחץ כאן
 
לסקירה המלאה - לחץ כאן
 
  • בשנת 2011 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, מתוכן 1,902 תלונות והיתר פניות ובקשות. ב-1,323 תלונות נקבעה עמדה – מוצדקת או לא מוצדקת. 26% מהתלונות על בנקים וחברות לכרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2011, לעומת 25% בשנה הקודמת.
 
  • מבין חמשת הבנקים הגדולים, פעילותם של בנק לאומי ובנק דיסקונט דורגה באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. לעומתם, בנק מזרחי-טפחות דורג באופן הנמוך ביותר.
 
  • בשנת 2011 הבנקים דיסקונט והבינלאומי שיפרו באופן משמעותי את הדירוג שלהם לעומת שנה קודמת. דירוגו של בנק מזרחי-טפחות ירד בשנה זו לעומת שנת 2010.
 
  • מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצת לאומי וקבוצת הפועלים דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. זאת, לעומת קבוצת הבינלאומי – שדורגה באופן הנמוך ביותר.
 
  • בעקבות בירור הפניות שהגיעו לפיקוח על הבנקים, טופלו בשנת 2011 כ-60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, לרבות: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות, ביצוע החזרים לקבוצות לקוחות. דוגמאות לטיפול בנושאים מופיעות בסקירה המלאה.
 
בשנת 2011 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-17,000 לשנה), מתוכן 1,902 תלונות והיתר פניות ובקשות. ב-1,323 תלונות נקבעה עמדה – מוצדקת או לא מוצדקת, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל העדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, או עקב הליכים משפטיים מקבילים, או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.
26.1% מהתלונות על בנקים וחברות לכרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה, נמצאו מוצדקות בשנת 2011, לעומת 25% בשנה הקודמת. לאחר ירידה בשיעור התלונות המוצדקות במחצית הראשונה של העשור, במחציתו השנייה ניכרת מגמת התייצבות.
התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2011 טופלו כ-60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, לרבות: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות, ביצוע החזרים לקבוצות לקוחות. דוגמאות לטיפול בנושאים כאמור מופיעות בסקירה המלאה.
 

 
בשנת 2011 הוערך הטיפול של חמש הקבוצות הבנקאיות[1] וחמשת הבנקים הגדולים בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שטופלו בפיקוח על הבנקים בלבד, על פי ארבעה קריטריונים המבוססים על נתונים שנצברו אצלו במהלך הטיפול כאמור ובהתאם למתודולוגיה שהונהגה בשנה הקודמת.[2] הקריטריונים להערכה מפורטים בסקירה המלאה.
 


 
בנק דיסקונט והבנק הבינלאומי שיפרו את הדירוג: מתקין לטוב – בבנק דיסקונט; ומטעון שיפור לתקין – בבנק הבינלאומי. לעומתם, בנק מזרחי-טפחות ירד בדירוג: מטעון שיפור לטעון שיפור ניכר. לנתונים המפורטים ראה סקירה מלאה.
הפיקוח על הבנקים מוסיף לעמוד לרשות הציבור בכל נושא הנוגע ליחסיו עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה לפניות הציבור:

 
  • טלפון: 02-6552680
 
  • פקס: מספר 02-6669077
 
  • דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.
 
 
​​