סקירת פניות הציבור - טיפול הפיקוח על הבנקים בפניות הציבור ובתלונותיו בשנת 2016


v    
מערכת יח​סים הוגנת בין הבנקים ללקוחותיהם הינה אבן יסוד בקיומה של בנקאות מודרנית, יציבה, ויעילה. לאור חשיבותה של ההוגנות במערכת הבנקאית ולצורך שמירת אמון הציבור במערכת, מצוי הפיקוח על הבנקים בקשר יום יומי עם ציבור לקוחות הבנקים, באמצעות היחידה לפניות הציבור. לקוחות הבנקים פונים אל היחידה בשאלות ותלונות על התנהלות הבנקים ובנוסף מהווה היחידה מקור מידע לשאר יחידות הפיקוח לגבי סוגיות בצרכנות בנקאית המצריכות טיפול רגולטורי רוחבי.

v     השנה הנסקרת – 2016 היא השנה הראשונה שבה פעלה המערכת הבנקאית בישראל באופן מלא בהתאם לעקרונות החדשים שהנהיג הפיקוח על הבנקים לטיפול בתלונות הציבור. על פי עקרונות אלה נדרשים הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לברר את תלונות הציבור ולהשיב עליהן בתוך 45 ימים, באמצעות נציבי תלונות הציבור. בשנה זו לא נערך דירוג של התאגידים הבנקאיים בנושא פניות הציבור לאור שינוי מתכונת העבודה כאמור, והפיקוח על הבנקים יפרסם דירוג חדש של התאגידים הבנקאיים לאחר הטמעה של מתודולוגיית דירוג חדשה.

v     בשנה החולפת טופלו ביחידה לפניות הציבור כ- 18,000 שיחות טלפוניות ולמעלה מ-5,300 תלונות, פניות לקבלת מידע ובקשות שונות. מתוך 3,558 תלונות, אשר טופלו ביחידה לפניות הציבור במהלך השנה, הועברו כ- 1,500 תלונות לנציבי תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים לשם מענה במישרין ללקוח.

v     בשנת 2016, בדומה לשנה הקודמת, כ-11% מהתלונות שהפיקוח על הבנקים הכריע בהן נמצאו כמוצדקות. מדובר ב- 100 תלונות אשר בהן הבנק או חברת כרטיסי האשראי הונחו על ידי הפיקוח על הבנקים לתקן את הליקוי שהתגלה. שיעור התלונות המוצדקות הנמוך יחסית נובע, בין היתר, מהעובדה שמחלוקות רבות נפתרות כעת במישרין בין הלקוח והבנק ויש בכך כדי להעיד על הוגנות ויעילות המערכת הבנקאית בתחום הטיפול בתלונות הציבור.

v     הנושאים העיקריים שהיו במיקוד העשייה של היחידה לפניות הציבור בשנת 2016 משקפים סוגיות בנקאיות-צרכניות מרכזיות שעלו מהמידע המתקבל מהציבור. ארבעת הנושאים אשר קיבלו את מרב תשומת לב היו -  

o       הגנה ומענה ללקוחות בעת סגירת סניפים וצמצום עמדות טלר - סיוע ללקוחות שהמעבר לבנקאות דיגיטלית ולשירותים בנקאיים מתקדמים גרם להם לקשיים או לבעיות, בדגש על סיוע ללקוחות קשישים.

o       פתיחת חשבון עובר ושב ללקוחות בעלי קשיים כלכליים -  תפיסת הפיקוח על הבנקים היא, כי חשבון בנק הכרחי לניהול משק בית וענייניו הפיננסיים של לקוח. לפיכך אנו פועלים לפתיחת חשבון לכל לקוח ולמתן אמצעי תשלום בסיסיים כדוגמת הנפקת כרטיס לחיוב מיידי של החשבון עבור הלקוח (כרטיס דביט).

o       פניות לקוחות לאיתור חשבונות במערכת הבנקאות - במטרה לאפשר ללקוחות לערוך חיפוש מהיר, ללא עלות, ולבדוק אם קיימים בבעלותם חשבונות או פיקדונות שנשכחו בבנקים.

o       מענה לצרכים של אוכלוסיות מוחלשות – מתוך רצון לקדם מדיניות חברתית לטיפול ולהגנה על אוכלוסיות מוחלשות או בעלות צרכים מיוחדים בפועלם במערכת הבנקאית.

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "אני רואה חשיבות רבה בשירות הניתן לציבור ובמתן מענה מיטבי ללקוח לשם קיומה של מערכת בנקאות הוגנת, יציבה ויעילה. לקוחות שיש להם שאלות או תלונות מוזמנים לפנות לנציב פניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי שלהם, ואם לא קיבלו מענה מספק בתוך 45 ימים, הם מוזמנים לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים- לנו יש את הנכונות לסייע ואת הכלים והסמכות לכך".

 

היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים:

o          אתר האינטרנט: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx

o          מוקד טלפוני: 02-6552680

o          פקס: 02-6669077

o          דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.