توجهات الجمهور

​​​​​​​​​

لديك استفسار أو شكوى – ما الذي تستطيع فعله؟

 ​
تعمل وحدة توجهات الجمهور في قسم الرقابة على البنوك من أجل تعزيز النزاهة في منظومة العلاقات القائمة بين المؤسسات المصرفيّة وزبائنها، والحفاظ على حقوق مستهلكي الخدمات المصرفيّة.
  
تقديم شكوى - تحقّق الوحدة في شكاوى زبائن الجهاز المصرفي وتعمل على حسم الخلافات التي تحوّل لها. 
 
شرط مسبق لتقديم شكوى للوحدة هو التوجه والاستفسار لدى مندوب شكاوى الجمهور لدى المؤسسة المصرفيّة ذات الصلة بالموضوع.
 
الرّد على الاستفسارات تقدّم الوحدة ردودًا على استفسارات زبائن المؤسسات المصرفيّة، وتقدّم كذلك معلومات حول المواضيع المتعلقة بالاستهلاك المصرفي.
 
بشكل عام، ينصح بالتوجه بواسطة  الاستمارة على موقع الانترنت​لطرق إضافية للتوجه إلينا انظروا في هذه الصفحة في زر "كيفية التوجه"؟
​            צעד ראשון

 


הקליקו כאן למדריכים שלנו

                  

​ ​​​

צעד שני

 


  יש לפנות תחילה לנציב...
נציבי תלונות הציבור - הקליקו כאן 
 
               צעד שלישי


 להגשת פנייה או תלונה

                     
 
​​​

وحدة توجّهات الجمهور

تعمل وحدة توجهات الجمهور استنادًا إلى البند 16 من قانون الخدمات المصرفية (خدمة الزبائن) لعام 1981​، والذي يمنح المراقب على البنوك الصلاحيّة للاستيضاح حول توجهات الجمهور المتعلقة بتعاملاتهم مع المؤسسات المصرفيّة– البنوك وشركات بطاقات الإئتمان.

وظائف الوحدة:

  • التحقيق في شكاوى الزبائن بعد أن يتم استيضاح الشكوى في المؤسسة المصرفيّة ذات الصلة. تحسم الوحدة في المواضيع المختلف عليها وتصدر تعليماتها للمؤسسة المذكورة بشأن تصحيح الخلل الذي تم تشخيصه خلال التحقيق.
  • تقديم معلومات وردود على تساؤلات الجمهور في المسائل المصرفيّة والاستهلاك المصرفي.
  • استخدام المعلومات التي تم استخلاصها من توجهات الجمهور من أجل تشخيص واصلاح المشاكل في الجهاز المصرفي.


نحن نفحص بتعمّق جميع التوجهات والشكاوى التي تصل الينا بحسب المعايير القانونيّة. اذا تبيّن أنّ الشكوى صحيحة، نطالب البنك او شركة بطاقات الائتمان بإصلاح الخلل، ومن صلاحيتنا فرض ذلك.

انتبهوا: مع أن البنوك وشركات بطاقات الإئتمان ملزمة بتنفيذ قرارات الوحدة، فإن المتوجهين (أي الزبائن) ليسوا ملزمين بهذه القرارات. في حال لم تكن نتائج التحقيق مرضية بالنسبة اليهم، بامكانهم التوجه إلى المحكمة.

 

المواضيع التي تقع ضمن صلاحياتنا

يحق لوحدة توجهات الجمهور الاستيضاح في جميع المواضيع المتعلقة بتعاملات الزبائن مع البنوك وشركات بطاقات الإئتمان، ومن ضمن ذلك:

  • ادارة الحسابات الجارية
  • الشيكات
  • بطاقات الدفع
  • الودائع
  • العملات الأجنبية
  • العمولات
  • القروض
  • القروض العقارية

مسائل ليست ضمن صلاحيتنا
 
الزبائن والحسابات المقيدة
  • في الاستفسارات المتعلقة بتقييدات فرضت من قبل البنوك يجب التوجه لشعبة الحسابات والزبائن المقيدين.
  • في الأسئلة المتعلقة بتقييدات فرضت من قبل جهات أخرى، يجب التوجه مباشرة لهذه الجهات.
 
هل نتدخل خلال الاجراءات القضائية أم بعدها؟

لا تتدخل وحدة توجهات الجمهور عادةً في القضايا التي يتم تداولها حاليًا أو تم تداولها في السابق في هيئات أخرى، بما فيها المحاكم، ودوائر تنفيذ الاجراءات القانونيّة وغيرها.
 
نسخ عن الرسائل:

لا ترد الوحدة عادةً على الرسائل التي تصلها كنسخة عن الرسائل الأصلية.

قبل التوجه ننصحكم بالاطلاع على دليل المستهلك على موقع الانترنت الخاص ببنك اسرائيل والذي يحتوي على معلومات متنوعة يمكنها أن توفر عليكم الوقت.

قبل تقديم شكوى، يجب أولا التوجه لمندوب شكاوى الجمهور في البنك أو شركة بطاقات الإئتمان. ان لم يتم حل المشكلة، بامكانكم التوجه إلينا.

لقائمة تفاصيل الاتصال الخاصة بأقسام توجهات الجمهور في البنوك وشركات بطاقات الائتمان في إسرائيل.

لتقديم توجه أو شكوى لبنك اسرائيل بواسطة نموذج الكتروني آمن

عنواننا: وحدة توجهات الجمهور، ص.ب. 780 القدس 9100701، فاكس: 02-6669077

لأسئلة طارئة ولاستفسارات أوليّة، هاتف: 02-6552680، أيام الأحد حتى الخميس: بين الساعات 9:00 -14:00، وكذلك أيام الاثنين بين الساعات 15:00 – 17:00.


يجب ارفاق التفاصيل التالية مع الشكوى:

الاسم الكامل، والعنوان ورقم الهاتف

اسم البنك، او شركة بطاقات الإئتمان، التي تم تقديم الشكوى بشأنها

وصف دقيق للمشكلة، قدر الإمكان (مع إرفاق الاسماء والتواريخ والمستندات)

كل معلومة إضافية من شأنها ان توضّح المسألة المختلف عليها

 

من المهم التذكير، التوجه لوحدة توجهات الجمهور لا يتضمن أي دفع أو رسوم من أي نوع، لا يطلب من المتوجه مرافقة محامي، أو مدقق حسابات، أو اي شخص متخصص. مع هذا، المعني بالتوجه عبر ممثل، حتى لو لم يكن محاميًا أو مدقق حسابات، عليه أن يرفق معه توكيلا.


مراحل المعالجة

تتم عملية معالجة الشكوى التي يتم تقديمها لوحدة توجهات الجمهور عبر تبادل الرسائل بيننا وبين البنك ذي الصلة (أو شركة بطاقات الإئتمان)، وبيننا وبين المشتكي. على رسالة الشكوى أن تتضمن أكبر قدر من التفاصيل ذات الصلة، ومن ثم نقوم بتحويلها إلى البنك واستخدامها كأساس لبدء التحقيق.
مع انتهاء عملية الاستيضاح نرسل للمشتكي رسالة بشأن موقف المراقب على البنوك، وفيها تفصيل نتائج الفحص والتوضيحات ذات الصلة.

نتائج الفحص

  • إذا تبيّن أنّ الشكوى صحيحة، نرسل للمؤسسة المصرفية رسالة تبين موقف بنك اسرائيل من المسألة، وفيها مطالبة بإصلاح الخلل. يمكن أن يتم اصلاح الخطأ عن طريق استرجاع مالي، أو من خلال اصدار تعليمات لاتخاذ اجراءات أو تعليمات لمنع اتخاذ اجراءات.
  • اذا تبين أن الشكوى غير صحيحة، نوضّح لمقدم الشكوى أسباب ذلك خطيًّا.

من المهم الإشارة: في حالات معينة لا يكون بمقدورنا حسم المسألة. مثلا: اذا كانت الشكوى متعلقة بخلاف تم تداوله أو يتم تداوله في أروقة المحاكم؛ إذا تطلب حسم المسألة سماع شهادة أطراف أخرى؛ أو في الشكاوى التي تتعلق باتفاقيات شفهية وبوجود تناقض بين شهادات الطرفين.

أيضًا في هذه الحالات يتم ارسال رسالة للمشتكي لتوضيح المسألة، وبالطبع هنا أيضًا يحق له التوجه للمحكمة. 

​ طريقة الاتصال:

لأي توجه من قبل الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة لبنك اسرائيل، يمكن التوجه إلى: pz@boi.org.il​​


​​

اعادة تدوير قروض الرهن العقاري للمستحقين
 
 
 
  ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

نشاطات الرقابة على البنوك في مجال معالجة توجهات وشكاوى الجمهور

سنة 2016; ​سنة 2015; سنة 2014سنة 2013سنة 2012 ; سنة 2011; سنة 2010 ; سنة  2009