وزارة المساواة الاجتماعية وللمتقاعدين، الرقابة على البنوك، اتحاد البنوك والجهاز البنكي يعلنون عن وثيقة طوعية تهدف إلى إتاحة الخدمات البنكية للمواطنين بجيل ما بعد التقاعد

30/12/2020
وباء كورونا يؤثر بشكل كبير على أنماط حياة مجموعة المواطنين بجيل ما بعد التقاعد في إسرائيل، وذلك من خلال الابتعاد عن العائلة والبيئة الطبيعية، التباعد الاجتماعي، الشعور بالوحدة وصعوبة نيل الخدمات الحيوية المختلفة.
وبهدف مساعدة هذه الشريحة السكانية في التعامل مع التحديات التي نتجت بموضوع تلقي الخدمات البنكية المختلفة، وضعت وزارة المساواة الاجتماعية والمتقاعدين، الرقابة على البنود، اتحاد البنوك والجهاز البنكي وثيقة طوعية لإتاحة الخدمات البنكية للمواطنين في جيل ما بعد التقاعد خلال فترة كورونا.
وتهدف الخطوات المفصلة في الوثيقة، والتي تضاف إلى مجموعة أخرى من الخطوات التي يتم اتباعها في الأوقات العادية بهدف مساعدة المواطنين ممن هم في جيل ما بعد التقاعد من خلال إتاحة الخدمات البنكية لهم، حيث يستطيع كل بنك أن يقترح على المواطنين من أبناء جيل ما بعد التقاعد خطوات إضافية، بناء على الاعتبارات التجارية والاجتماعية لكل بنك، إضافة للخطوات المفصلة في هذه الوثيقة.
وقال وزيرة المساواة الاجتماعية والمتقاعدين، عضو الكنيست ميراف كوهين: "أولا أنا أشكر الرقابة على البنوك واتحاد البنوك على وضعهم هذه الوثيقة المهمة. البنوك تمنح خدمات ضرورية لشريحة كبار السن وفي فترة كورونا فإن مسألة وصولهم إلى فروع البنوك قد تحولت إلى أمر يشكل خطرا عليهم. كما أن هنالك توجهات في السنوات الأخيرة لإغلاق فروع البنوك والانتقال إلى الخدمات الرقمية، الأمر الذي يصعب على جزء كبير من شريحة المسنين الذين لديهم المعرفة الكاملة من أجل تنفيذ النشاطات الخاصة بهم بصورة إلكترونية. 
على هذه الخلفية، قمنا بإجراء حوار متواصل مع إدارة الجهاز البنكي ووضعنا أسسا للتعاون مع بنك إسرائيل، اتحاد البنوك ووزارة المساواة الاجتماعية. الوثيقة التي وضعت هي بمثابة خطوة مشتركة أولى وكلي أمل أن نقوم سوية بتوسيع النشاط المشترك والقيام بملائمات أخرى من أجل المسنين. من المهم الحفاظ على استقلالية المسنين بحيث يكون بمقدورهم تلقي الخدمات بشكل مستقل ودون الحاجة لأي مساعدة من أي شخص. يسعدنا بأن يتوجه إلينا كل شخص يواجه صعوبات وسنقوم بكل ما نستطيع من أجل خلق الحلول".
وقال المراقب على البنوك، السيد يائير افيدان: "هذه الوثيقة ترسي معايير خدمة مميزة وملاءمة لشريحة المواطنين بجيل ما بعد التقاعد، وهي تنضم إلى خطوات مختلفة تتخذها البنوك من أجل هذه الشريحة السكانية. سيواصل قسم الرقابة على البنوك التأكد من متابعة التحديات التي تقف أمام شريحة المواطنين في جيل ما بعد التقاعد لتلقي الخدمات البنكية المختلفة خلال فترة كورونا وبعدها، وسنساعد قدر الإمكان من أجل التسهيل عليهم. أشكر الوزيرة كوهين على التعاون من أجل المواطنين بجيل ما بعد التقاعد وأشيد أيضا باتحاد البنوك والجهاز البنكي على دعمهم ومساهمتهم في تطبيق هذه الوثيقة".
وقال مدير عام اتحاد البنوك، السيد إيتان مادمون: "أشكر باسم الجهاز البنكي وزارة المساواة الاجتماعية والرقابة على البنوك على التعاون المثمر الذي أدى إلى تحسين الخدمة المقدمة إلى شريحة المواطنين بجيل ما بعد التقاعد. كما في كل العالم ولدى القطاعات الأخرى فإن الجهاز البنكي يمر في السنوات الأخيرة بتطورات رقمية سريعة من أجل رفاهية وراحة جمهور الزبائن. وإلى جانب هذه التغييرات المباركة، نلاحظ أن جمهور المسنين وكبار السن، في بطبيعة الأمر يستصعبون مجاراة التطورات التكنولوجية. هذه الوثيقة هي خطوة مهمة أخرى من بين الخطوات التي يتم اتخاذها من قبل البنوك من أجل تحسين الخدمات لجمهور المواطنين بجيل ما بعد التقاعد. سيقوم الجهاز البنكي بكل ما في مقدوره من أجل عدم إبقاء كل من يستصعب في التأقلم مع هذه التغييرات في الخلف. هذا هو واجبنا".
فيما يلي مبادئ الخدمة الجديدة التي تم الاتفاق عليها في إطار الوثيقة التي ستدخل إلى حيز التنفيذ بتاريخ 13.1.2021 (النص الكامل للوثيقة يظهر كمحلق للبيان الصحفي):
1. سيقوم كل بنك بتوفير بدائل مختلفة لإتاحة الخدمات البنكية، حسب احتياجات المواطنين بجيل ما بعد التقاعد، ويتضمن ذلك فرعا متنقلا في الأماكن التي تتميز بوجود عدد كبير من أبناء جيل المسنين، وإرسالية خدمات حتى البيت أو قريبا من البيت.
2. ستعمل البنوك على تحسين الاستجابة الهاتفية قدر الإمكان لشريحة سكان المواطنين بجيل ما بعد التقاعد من خلال تخصيص رقم خاص لهذه الشريحة، أو من خلال توفير آلية تهدف إلى منح الأفضلية عند تمرير المكالمات بشكل آلي في مركز الرد الهاتفي التابع للبنك، ومنح الرد السريع من خلال تعريف الزبائن بواسطة تفاصيل أساسية ويمكن تذكرها بسرعة ودون الحاجة إلى ضغط وتسجيل رقم سري. كل ذلك بهدف التسهيل على الزبائن المسنين الذين لا يتذكرون في بعض الأحيان الأرقام السرية الخاصة بهم ويستصعبون بسبب ذلك الحصول على أسبقية في الأدوار من خلال الرد الهاتفي.
3. ستقوم البنوك بتمكين الزبائن بجيل 70 وما فوق بالحصول على أسبقية في الأدوار للخدمات في فروع البنوك (القانون يمنح اليوم إعفاء من الوقوف في الدور لمن هم فوق جيل 80 عاما).
4. ستتضمن عملية تأهيل موظف جديد في البنك إرشادات حول التعامل مع شريحة المواطنين بجيل ما بعد التقاعد، وأهمية الخدمة الملاءمة لاحتياجات هذه الشريحة، وسيتم إعداد خطة إرشاد بالتنسيق مع المراقب على البنوك ووزارة المساواة الاجتماعية بهذا الشأن.
5. توطيد العلاقات بين مركز المكالمات الهاتفية لوزارة المساواة الاجتماعية 8840* وبين المراكز الهاتفية التابعة للبنوك. وسيتضمن هذا التعاون اتصالات مباشرة أمام مركز الرد الهاتفي من أجل توفير ردود نوعية وسريعة لتوجهات المواطنين من شريحة جيل ما بعد التقاعد. ومن خلال هذه القناة ستحصل التوجهات على حق أسبقية وسيتم التعامل معها سريعا قدر الإمكان من قبل البنوك. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تأهيل موظفي مركز الرد الهاتفي الخاص بالمواطنين بجيل ما بعد التقاعد من قبل الجهاز البنكي بموضوع الخدمات البنكية وحقوق المواطنين بجيل ما بعد التقاعد.
6. سيقوم منتدى التربية المالية التابع للجهاز البنكي بتوفير مواد وشرح لصالح وزارة المساواة الاجتماعية والجمهور الواسع حول شريحة المواطنين بجيل ما بعد التقاعد، وستتمحور المعلومات حول التربية الرقمية لتنفيذ النشاطات البنكية عن بعد ومضامين تتمحور حول رفع مستوى وعي جمهور المواطنين بجيل ما بعد التقاعد للتصرفات الصحيحة في شبكة الانترنت وتوصيات لتحسين عملية حماية التفاصيل الشخصية ومنع الاستخدام السيء لها.
7. سيكون كل بنك مسؤولا عن إعلام زبائنه من بين شريحة المواطنين بجيل ما بعد التقاعد، حول كل ما يخص الحقوق والامتيازات البنكية التي يستحقونها، وذلك من خلال الطريقة التي يعتاد المواطن الحصول من خلالها على البلاغات من البنك، ونشرها ضمن صفحة خاصة في موقع الانترنت التابع للبنك.