The Public Enquiries Unit
היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים נותנת מענה לכל פונה לבנק ישראל בבקשה למידע או להגשת תלונה על בנק או חברת כרטיסי אשראי.
תפקידה העיקרי של היחידה הוא לקדם עקרונות צרכניים שנועדו להבטיח הוגנות במערכת היחסים שבין התאגיד הבנקאי ובין הלקוח ושירות בנקאי הולם. מתוך התלונות והמידע המתקבל ביחידה אנו מאתרים ליקויים רוחביים ופועלים לתיקונם במערכת הבנקאית.
אנא בחר מבין האפשרויות הבאות מה ברצונך לעשות:
קישורים לפניות בנושאים אחרים
-
Bank Hapoalim -
Bank Leumi -
Discount Bank -
Mizrahi Tefahot Bank -
First International Bank of Israel (Including Ubank, Pagy, Otzar Hachayal) -
בנק יהב -
בנק ירושלים -
בנק מרכנתיל דיסקונט -
בנק מסד -
בנק איגוד -
חברת מקס -
חברת ישראכרט (כולל פניית לקוחות אמריקן אקספרס) -
Cal—Cartisey Ashrai L’Yisrael (Israel Credit Cards) Including Diners -
ONE ZERO
קיבלתי תשובה מהבנק, וברצוני לערער עליה
ברצוני להגיש תלונה דחופה
I want to submit an urgent complaint
What is an urgent complaint?
Contacting the Public Enquiries Unit :
-
- Mail: PO Box 780, Jerusalem, 91007
-
Fax: 02-6669077
לסקירות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח
Questions and Answers
היחידה לפניות הציבור פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) התשמ"א-1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים – בנקים וחברות לכרטיסי אשראי.
תפקידי היחידה
בירור תלונות של לקוחות לאחר שנערך בירור של התלונה בתאגיד הבנקאי הרלוונטי. היחידה מכריעה במחלוקות ונותנת הוראות לתאגידים האמורים בדבר תיקון הליקוי שנמצא במהלך הבירור.
מתן מידע ומענה לשאלות הציבור בנושאי בנקאות וצרכנות בנקאית.
שימוש במידע הנלמד מפניות הציבור כדי לאתר ולתקן ליקויים במערכת הבנקאית.
שימו לב: בעוד שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי חייבים למלא אחר החלטות היחידה, הפונים (כלומר: הלקוחות) אינם מחויבים להחלטות אלה. אם תוצאות הטיפול אינן לשביעות רצונכם, באפשרותכם להפנות את טענותיכם לבית המשפט.
נושאים בסמכותנו
היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה:
ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש) | שיקים | כרטיסי חיוב | פיקדונות | מטבע חוץ | עמלות | הלוואות | משכנתאות
- תלונות על בנק הדואר (יש לפנות לאגף הפיקוח על בנק הדואר במשרד התקשורת).
- תלונות על חברות ביטוח, קופות גמל וקרנות פנסיה (יש לפנות לממונה על אגף שוק ההון במשרד האוצר).
- תלונות על ניכויי מיסים (יש לפנות לרשות המיסים).
- תלונות בנושא ייעוץ להשקעות (יש לפנות לרשות לניירות ערך).
הגבלת חשבון ולקוחות
- בשאלות על הגבלות שהוטלו על ידי הבנקים יש לפנות למדור לטיפול בחשבונות מוגבלים.
- בשאלות על הגבלות שהוטלו על ידי גופים אחרים, יש לפנות ישירות לגופים אלה.
היחידה אינה נוהגת להשיב על מכתבים המופנים אליה בהעתק.
אנו ממליצים לפנות באמצעות טופס מקוון בו נמצאים הפרטים הרלבנטיים הדרושים לבירור הפנייה. ניתן לפנות אלינו גם בדרכים הבאות:
כתובת מייל: pz@boi.org.il
כתובת דואר: היחידה לפניות הציבור ת.ד. 780 ירושלים 9100701
פקס: 02-6669077
לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים טלפון: 02-6552680 או 9086* בימים א' עד ה' בין השעות 9:00 עד 14:00.
בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים:
השם המלא, מספר תעודת זהות, הכתובת ומספר הטלפון.
שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי שעליהם נסבה התלונה.
תיאור מדויק של המקרה ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים).
כל מידע שעשוי לשפוך אור על בירור העניין.
חשוב לזכור, הפנייה ליחידה לפניות הציבור אינה כרוכה בתשלום כלשהו והפונה אלינו אינו נדרש לליווי של עורך דין, רואה חשבון או איש מקצוע אחר. עם זאת, מי שמעוניין לפנות באמצעות נציג גם כזה שאינו עורך דין או רואה חשבון יצרף ייפוי כוח.
השלב הראשון הוא הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק (או בחברת כרטיס האשראי) וקבלת תשובתו בכתב בתוך 45 ימים (ייתכן ובנסיבות מסוימות זמן המענה יארך 60 ימים ועל כך יודיע הנציב בכתב לפונה). מענה הנציבות לפונה מעוגן בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.
אם הפונה מעוניין לערער על המענה שקיבל מנציבות התאגיד הבנקאי, בין משום שאינו שבע רצון ובין משום שלא קיבל מענה בתוך 45 ימים, באפשרותו לפנות אלינו בכתב בצירוף תשובת הנציבות ולפרט את טענותיו. טופס פנייה מקוון.
על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלוונטיים למקרה. מכתב התלונה יועבר על ידנו לבנק (או לחברת האשראי) וישמש בסיס לבדיקה.
תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי ועם הפונה.
בסיום בדיקת התלונה יישלח לפונה מכתב תשובה ובו פירוט תוצאות הבדיקה. בנוסף, אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת הפיקוח על הבנקים, ובו דרישה לתיקון הליקוי אם נדרש. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.
חשוב לציין:
אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים וצדדים שלישיים, או שקיימות גרסאות סותרות בעל פה בין הבנק (או חברת כרטיסי האשראי) לבין הפונה לא נוכל להכריע בתלונה.
בנוסף, ככלל איננו מתערבים בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.