המבקר הפנימי בתפקידו כנציב תלונות הציבור​ על פעילות בנק ישראל

המבקר הפנימי משמש כנציב תלונות הציבור על פעילות בנק ישראל (להלן "הנציב").​ 

בעת שימוש בכרטיס חיוב נדחה (המוכר יותר בשם כרטיס אשראי) נקבעת מראש מסגרת אשראי לשימוש בעל הכרטיס. בתאריך הפירעון החודשי, בעל הכרטיס יכול לפרוע סכום חלקי מסך החיוב בגין העסקאות ואת היתרה שלא נפרעה להעביר לחיוב בחודש הבא. בגין דחיית הפירעון לחודשים הבאים, קרי "גלגול האשראי", הלקוח ישלם ריבית.

חלק מחברות כרטיסי האשראי מנפיקות כרטיסים ייעודיים בשמות שיווקיים שונים, שיש להם את התכונות של כרטיס אשראי מתגלגל, ורק באמצעותם ניתן לקבוע את גובה החיוב החודשי ולהעביר את היתרה לחיוב בחודש העוקב.

חלק מהחברות מאפשרות לבצע זאת בכל כרטיס אשראי, הן בכרטיס שהונפק על ידי הבנק והן בכרטיס שהונפק על ידי חברת כרטיסי האשראי, בהצטרפות למסלול "חיוב חודשי קבוע".

בנק ישראל פעל לאפשר לבנקים ולחברות כרטיסי האשראי להמשיך ולספק אשראי למשקי הבית ולעסקים באמצעות הקלות שונות שמטרתן להקל עליהם להמשיך ולהזרים אשראי למשקי הבית ולעסקים.

כמו כן, בנק יהיה רשאי להעניק הלוואה לכל מטרה במשכון דירה (כלומר, הרחבת המשכנתא הקיימת של הלקוח, שלא לצורך רכישת דירה), בשיעור מימון עד 70% (טרם ההקלה, המגבלה עמדה על שיעור מימון של 50%).

מתן ההלוואה בהתאם להקלה זו יהיה כפוף להצהרת הלווה, לפיה החריגה משיעור מימון של 50% אינה למטרת רכישת דירה נוספת (דירה להשקעה).

יודגש, כי מתן האשראי יעשה בהתאם להערכת הסיכונים והשיקולים העסקיים של הבנק, בכל מקרה לגופו. 

קח זמן לחשוב ולהתכונן: אל תמהר לקבל החלטות.

הגדר לעצמך היטב את מטרת ההלוואה. תשקול, האם אתה באמת צריך את ההלוואה ותוודא שבאמת מדובר בהכרח. זכור, על הלוואה משלמים.

השתדל להימנע מהלוואות לכיסוי הוצאות שוטפות, כמו קניות מצרכים במרכולים או רכישות לא מוגדרות בכרטיס אשראי. חשוב ממה נובע הצורך בהלוואה. אם ההוצאות שלך עולות על ההכנסות באופן קבוע – האם ההלוואה היא הפתרון הטוב ביותר? אולי יש אפשרות להקטין את ההוצאות, לוותר על דברים לא הכרחיים?

היזהר במיוחד אם זו כבר לא ההלוואה הראשונה שלך לצריכה שוטפת. 

חשוב מאוד למסור לבנק את מטרת ההלוואה שכן המידע יאפשר לו להתאים בעבורך פתרון אשראי נכון. כך למשל אם מטרת ההלוואה היא רכב – אזי הלוואה ייעודית בשיעבוד רכב עשויה להיות פתרון זול יותר  עבורך.

לעיתים נציגי הבנקים או גופים פיננסיים שאינם בנקים, פונים אליך ומציעים אשראי. אל תקבל החלטה במהירות!

אם אין לך צורך באשראי, תרגיש בנוח לסרב. באפשרותך גם לבקש מעובד שהתקשר אליכם לסמן שאינכם מעוניינים בפניות יזומות (רשימת "אל תפנו אלי"), כדי שאותו בנק לא יפנה אליך יותר בהצעות מסחריות.

אל תהסס להשיב לנציג שאתה רוצה לחשוב ותחזור אליו מאוחר יותר, אחרי שתבדוק את הצרכים שלך או הריביות אצל המתחרים. 

תלונות על אי שביעות רצון ממעשה או ממחדל של בנק ישראל או מי מטעמו:

במידה והתקבל שירות מבנק ישראל (כגון: שירות מהיחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, ממדור מלוות המדינה וממחלקת המטבע) שאינו לשביעות רצונך (כגון: אי מענה, עיכוב בטיפול, יחס לא ראוי), ניתן להגיש תלונה.

התלונה תיבחן ביסודיות אל מול היחידה בבנק ישראל בגינה הוגשה התלונה, ותשובה תשלח בתום הטיפול.​ 

בעת הנפקת כרטיס אשראי מתגלגל נקבעת מסגרת אשראי, והלקוח נדרש להגדיר מהו סכום החיוב החודשי לפירעון.

ישנה חשיבות לקביעת סכום מוגדר מראש וגבוה ככל הניתן, מכיוון שככל שהסכום לפירעון במועד החיוב הנוכחי גבוה יותר, סך הסכום לגלגול יהיה נמוך יותר ותוספת תשלום הריבית בגין הסכום המגולגל תהיה נמוכה יותר.

גם בהצטרפות למסלול חיוב חודשי קבוע, הלקוח נדרש לבחור מהו הסכום לחיוב, כחלק מתהליך ההצטרפות.

זכרו שבכל עת ניתן ואף רצוי לשנות את גובה הסכום החודשי לחיוב, או לבטל את ההצטרפות לאפשרות חיוב חודשי קבוע באמצעות פנייה במגוון דרכים למי שהנפיק את הכרטיס, הבנק או חברת כרטיסי האשראי.

כדי לאפשר ללקוחות שנקלעו לקשיים תזרימיים את המשך הפעילות בחשבון הבנק, בנק ישראל הסיר חסם רגולטורי במטרה לאפשר לבנקים להגדיל באופן חד צדדי את מסגרת האשראי של הלקוח, על מנת שיוכלו לכבד חיובים של לקוחות שחורגים מתקרת מסגרת האשראי שהועמדה להם ערב המשבר, בהתאם לשיקול העסקי של הבנק ולאחר ניתוח הסיכונים. 

מתן הוראת תשלום (כמו למשל הוראה לביצוע העברה בנקאית מהחשבון או שיק שצריך להיפדות מהחשבון) או דרישת תשלום לפי הרשאה לחיוב חשבון, יחשבו כבקשת לקוח להגדלה של מסגרת האשראי שלו.

היה מודע למצבך הכלכלי – אם יש לך הכנסות סבירות ולא חווית בעבר קשיים שבגללם נמנעת מלפרוע את התחייבויותיך לבנקים או לספקים אחרים, רוב הסיכויים הם שתוכל לקבל הלוואה. תקלות שחווית בעבר בפירעון חובות מתועדים בחברות לנתוני האשראי, והחל מאפריל 2019 גם במערכת לשיתוף בנתוני אשראי שמנוהלת בבנק ישראל.

האם הבנק חייב לתת הלוואה ומדוע הוא מסרב? הבנק לא חייב לתת שירותי אשראי ללקוח. סירובו נובע על פי רוב מניסיון שלילי בעבר או מהערכה כי תתקשה לעמוד בפירעון החוב בעתיד. אם מספר בנקים סירבו לתת לך הלוואה, כפי הנראה תתקשה לפרוע את ההלוואה ואתה עלול להסתבך בחובות. אם זה המצב, תשקול היטב בטרם תפנה לגורם פיננסי אחר לקבלת ההלוואה!

עם זאת, אם אתה חושב שהבנק פועל משיקולים לא ענייניים, תוכל לפנות לנציב תלונות הציבור של הבנק, ואם העניין לא ייפתר – ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.

האם תוכל לפרוע את ההלוואה? חשוב מאוד שתבדוק את נטל ההוצאות החודשי המוטל עליך. מומלץ לרכז את ההוצאות שלך, כדי לחשב את ההכנסה הפנויה וכדי לוודא שתוכל לפרוע את ההתחייבויות שלך. בנוסף, ניתן להיעזר ב"תעודת זהות בנקאית" (דיווח שנתי שנמסר על ידי הבנק), כדי להעריך את ההוצאות הבנקאיות.

השאר כרית ביטחון להוצאות בלתי צפויות או להכבדת נטל התשלומים בעקבות התייקרויות ובעקבות עליה אפשרית בריבית המשתנה.

זכור – אי פירעון הלוואה או חריגה ממסגרת אשראי עלולים לגרור תשלום ריבית פיגורים גבוהה, הליכי הוצאה לפעול ופגיעה בדירוג האשראי שלך. 

תלונות ובירורים על בנקים מסחריים וחברות כרטיסי אשראי מטופלים ביחידה לפניות הציבור, בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, בהתאם לנהלי היחידה ואינם בתחום טיפולו של הנציב.

 

תחום האחריות של הנציב אינו כולל תלונות של עובדי קבלן, תלונות בנושא הטרדה מינית והתנכלות וכן תלונות של מציעים/מתמודדים במכרזים/התקשרויות, בטרם הסתיימו הליכי המכרז/ההתקשרות ו/או בטרם ניתן מענה מקדים לתלונה באופן ישיר על ידי בעלי התפקידים האחראים לניהולו של המכרז/ההתקשרות.

עוד נדגיש כי הנציב איננו נוהג להשיב על מכתבים המופנים אליו בהעתק.

 

בתלונות המפורטות להלן, לא יתקיים בירור או יופסק הבירור, אלא אם נמצאה סיבה אשר מצדיקה זאת:

א.          תלונה על פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית.

ב.          תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט, או בבית דין, או שבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו.

ג.          תלונה בעניין הנמצא בחקירת המשטרה.

ד.          תלונה שבעניינה הוגשה תלונה למשרד מבקר המדינה/נציבות תלונות הציבור במשרדו.

ה.          תלונה שהוגשה לאחר שעבר ממועד האירוע פרק זמן העולה על 3 שנים.

ו.           תלונות בעניינים הנמצאים בהתדיינות בין נציגות העובדים לבין ההנהלה ו/או לבין הממונה על השכר והסכמי עבודה במשרד האוצר.

ז.           תלונות קנטרניות (כגון: תלונות החוזרות על עצמן לאחר שכבר נבדקו).

במקרים אלו, יודיע הנציב (או עובד מטעמו) למתלונן בכתב שלא יטפל בתלונה ויציין, לפי שיקול דעתו, את הנימוקים לכך.​ ​ 

בעת רכישה בכרטיס אשראי (חיוב נדחה) במהלך החודש, הלקוח יחויב בתאריך קבוע מדי חודש ולמעשה בין מועד הרכישה לבין מועד החיוב חברת האשראי מעניקה ללקוח הלוואה ללא עלות נוספת.

בכרטיס אשראי מתגלגל/מסלול חיוב חודשי קבוע- ההחלטה על גובה החיוב עוברת ללקוח, שיכול לבחור לבצע עסקאות עד לגובה מסגרת האשראי החודשית או לחילופין לקבוע סכום מוגדר לחיוב ואת היתרה להעביר לחודש העוקב, בתוספת תשלום ריבית.

משקי הבית והעסקים הקטנים מתמודדים עם ההשלכות הכלכליות של משבר מגפת הקורונה הכוללות, בין היתר, ירידה בהכנסות ובהתאמה קושי בהחזר ההלוואות שנטלו טרם פרוץ המשבר. במטרה לסייע ללקוחות להתמודד עם הקשיים התזרימיים, פרסם הפיקוח על הבנקים מתווה אחיד לדחיית תשלומי הלוואות, המאפשר לדחות ללא שיקול דעת הבנק הלוואות מסוג משכנתא והלוואה צרכנית עד 100,000 ₪, ולדחות הלוואות עסקיות, בכפוף לשיקול דעת הבנק. 

הדחייה נועדה לסייע ללקוחות ששילמו את ההלוואות לפני המשבר כסדרן, ואשר נקלעו למצוקת נזילות בעקב

שקול  את האפשרות להשתמש בפיקדון או בכסף זמין בעובר ושב – למרות שהשקעת מאמצים רבים בחיסכון, קח בחשבון שמבחינה כלכלית, בדרך כלל יותר משתלם להשתמש בכספי הפיקדון מאשר לקחת הלוואה. הריבית המשולמת לך בפיקדון ברוב המקרים נמוכה משמעותית מריבית שתשלם בהלוואה.

שקול מהו מוצר האשראי הנכון בעבורך - הגדלה זמנית או קבועה של מסגרת אשראי או הלוואה.

 על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלוונטיים, כגון: שם המתלונן (שם פרטי ושם משפחה), כנגד איזה גוף/בעל תפקיד בבנק ישראל מופנית התלונה, נושא התלונה, פירוט מרכיבי התלונה, תאריכים רלוונטיים. מומלץ להקפיד על כתיבה ברורה ועניינית.

יש להשתמש בטופס הגשת התלונה המשולב באתר האינטרנט של בנק ישראל.

למעבר לטופס פנייה

שימוש בכרטיס אשראי מתגלגל/מסלול חיוב חודשי קבוע, מאפשר דחייה של חלק מהעסקאות לחודש הבא בתקופה בה יש ללקוח הוצאות גבוהות במיוחד וקושי לשלם אותם. סכום העסקאות שנדחה יגולגל לחודש הבא, בתוספת תשלום ריבית.


כדי לאפשר ללקוחות להפקיד שיקים ללא צורך בהגעה לסניף, סכום הפקדת שיק באמצעות האפליקציה הבנקאית עלה לסכום של 50,000 ₪ (במקום 20,000 ₪).