השלב הראשון הוא
הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק (או בחברת כרטיס האשראי) וקבלת תשובתו בכתב
בתוך 45 ימים (ייתכן ובנסיבות מסוימות זמן המענה יארך 60 ימים ועל כך יודיע הנציב בכתב לפונה). מענה
הנציבות לפונה מעוגן בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.
אם הפונה מעוניין
לערער על המענה שקיבל מנציבות התאגיד הבנקאי, בין משום שאינו שבע רצון ובין משום
שלא קיבל מענה בתוך 45 ימים, באפשרותו לפנות אלינו בכתב בצירוף תשובת הנציבות
ולפרט את טענותיו.
על מכתב התלונה
לכלול את מירב הפרטים הרלוונטיים למקרה. מכתב התלונה יועבר על ידנו לבנק (או לחברת האשראי) וישמש בסיס לבדיקה.
תהליך הטיפול
בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות עם הבנק או חברת כרטיסי
האשראי ועם הפונה.
בסיום בדיקת
התלונה יישלח לפונה מכתב תשובה ובו פירוט תוצאות הבדיקה. בנוסף, אם התלונה נמצאת
מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת הפיקוח על הבנקים, ובו דרישה
לתיקון הליקוי אם נדרש. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או
להימנע מפעולה.
חשוב לציין:
אם כדי להכריע
בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים וצדדים שלישיים, או שקיימות גרסאות סותרות בעל פה
בין הבנק (או חברת כרטיסי האשראי) לבין הפונה לא נוכל להכריע בתלונה.
בנוסף, ככלל
איננו מתערבים בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי
משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.