היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית

אנו בודקים ביסודיות את כל הפניות והתלונות המוגשות לנו על פי קריטריונים משפטיים. אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו דורשים מהבנק או מהחברה לכרטיסי אשראי לתקן את הליקוי, ובסמכותנו לאכוף זאת.  

שימו לב: בעוד שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי חייבים למלא אחר החלטות היחידה, הפונים (כלומר: הלקוחות) אינם מחויבים להחלטות אלה. אם תוצאות הטיפול אינן לשביעות רצונכם, באפשרותכם להפנות את טענותיכם לבית המשפט. ​

נושאים בסמכותנו

היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה:

ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש)

שיקים

כרטיסי חיוב

פיקדונות

מטבע חוץ

עמלות

הלוואות

משכנתאות

 ​

נושאים שאינם בסמכותנו

• תלונות על בנק הדואר (יש לפנות לאגף הפיקוח על בנק הדואר במשרד התקשורת).
• תלונות על חברות ביטוח, קופות גמל וקרנות פנסיה (יש לפנות לממונה על אגף שוק ההון במשרד האוצר​).
• תלונות על ניכויי מיסים (יש לפנות לרשות המיסים).
• תלונות בנושא ייעוץ להשקעות (יש לפנות לרשות לניירות ערך).

הגבלת חשבון ולקוחות

• בשאלות על הגבלות שהוטלו על ידי הבנקים יש לפנות למדור לטיפול בחשבונות מוגבלים.
• בשאלות על הגבלות שהוטלו על ידי גופים אחרים, יש לפנות ישירות לגופים אלה.

אנו ממליצים לפנות באמצעות טופס מקוון ​בו נמצאים הפרטים הרלבנטיים הדרושים לבירור הפנייה. ניתן לפנות אלינו גם בדרכים הבאות:

כתובת מייל : pz@boi.org.il​​

כתובת דואר: היחידה לפניות הציבור ת.ד. 780 ירושלים 9100701 

פקס: 02-6669077

לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים​ טלפון: 02-6552680 או 9086* בימים א' עד ה' בין השעות 9:00 עד 14:00. 

בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים: 

1. ​​​השם המלא, מספר תעודת זהות, הכתובת ומספר הטלפון.
2. ​שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי שעליהם נסבה התלונה.
3. תיאור מדויק של המקרה ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים).
4. ​כל מידע שעשוי לשפוך אור על בירור העניין. 

​השלב הראשון הוא הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק (או בחברת כרטיס האשראי) וקבלת תשובתו בכתב בתוך 45 ימים (ייתכן ובנסיבות מסוימות זמן המענה יארך 60 ימים ועל כך יודיע הנציב בכתב לפונה). מענה הנציבות לפונה מעוגן בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.

אם הפונה מעוניין לערער על המענה שקיבל מנציבות התאגיד הבנקאי, בין משום שאינו שבע רצון ובין משום שלא קיבל מענה בתוך 45 ימים, באפשרותו לפנות אלינו בכתב בצירוף תשובת הנציבות ולפרט את טענותיו.

על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלוונטיים למקרה. מכתב התלונה יועבר על ידנו לבנק (או לחברת האשראי) וישמש בסיס לבדיקה.

תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי ועם הפונה.

בסיום בדיקת התלונה יישלח לפונה מכתב תשובה ובו פירוט תוצאות הבדיקה. בנוסף, אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת הפיקוח על הבנקים, ובו דרישה לתיקון הליקוי אם נדרש. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.

חשוב לציין:

אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים וצדדים שלישיים, או שקיימות גרסאות סותרות בעל פה בין הבנק (או חברת כרטיסי האשראי) לבין הפונה לא נוכל להכריע בתלונה.

בנוסף, ככלל איננו מתערבים בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.

​ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור באמצעות כתובת המייל:

pz@boi.org.il​