היחידה לפניות הציבור

אנו בודקים ביסודיות את כל הפניות והתלונות המוגשות לנו על פי קריטריונים משפטיים. אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו דורשים מהבנק או מהחברה לכרטיסי אשראי לתקן את הליקוי, ובסמכותנו לאכוף זאת.  

שימו לב: בעוד שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי חייבים למלא אחר החלטות היחידה, הפונים (כלומר: הלקוחות) אינם מחויבים להחלטות אלה. אם תוצאות הטיפול אינן לשביעות רצונכם, באפשרותכם להפנות את טענותיכם לבית המשפט. ​

נושאים בסמכותנו

היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה:

ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש)

שיקים

כרטיסי חיוב

פיקדונות

מטבע חוץ

עמלות

הלוואות

משכנתאות

 ​

נושאים שאינם בסמכותנו

• תלונות על בנק הדואר (יש לפנות לאגף הפיקוח על בנק הדואר במשרד התקשורת).
• תלונות על חברות ביטוח, קופות גמל וקרנות פנסיה (יש לפנות לממונה על אגף שוק ההון במשרד האוצר​).
• תלונות על ניכויי מיסים (יש לפנות לרשות המיסים).
• תלונות בנושא ייעוץ להשקעות (יש לפנות לרשות לניירות ערך).

הגבלת חשבון ולקוחות

• בשאלות על הגבלות שהוטלו על ידי הבנקים יש לפנות למדור לטיפול בחשבונות מוגבלים.
• בשאלות על הגבלות שהוטלו על ידי גופים אחרים, יש לפנות ישירות לגופים אלה.

אנו ממליצים לפנות באמצעות טופס מקוון ​בו נמצאים הפרטים הרלבנטיים הדרושים לבירור הפנייה. ניתן לפנות אלינו גם בדרכים הבאות:

כתובת מייל : pz@boi.org.il​​

כתובת דואר: היחידה לפניות הציבור ת.ד. 780 ירושלים 9100701 

פקס: 02-6669077

לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים​ טלפון: 02-6552680 בימים א' עד ה' בין השעות 9:00 עד 14:00. 

בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים: 

1. ​​​השם המלא, מספר תעודת זהות, הכתובת ומספר הטלפון.
2. ​שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי שעליהם נסבה התלונה.
3. תיאור מדויק של המקרה ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים).
4. ​כל מידע שעשוי לשפוך אור על בירור העניין. 

תהליך הטיפול

תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות בינינו לבין הבנק הרלוונטי (או החברה לכרטיסי אשראי) ובינינו לבין המתלונן. על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלבנטיים, שכן הוא יועבר על ידנו לבנק וישמש בסיס לבירור. 

עם סיום תהליך הבירור אנו שולחים למתלונן מכתב עמדה של הפיקוח על הבנקים, ובו פירוט של תוצאות הבדיקה והנימוקים הרלוונטיים.

תוצאות הבדיקה

אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת בנק ישראל בנושא, ובו דרישה לתיקון הליקוי. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.

אם התלונה נמצאת לא מוצדקת, אנו מסבירים למתלונן את הסיבה לכך בכתב. 

חשוב לציין: במקרים מסוימים אין באפשרותנו להכריע בתלונה. למשל: אם התלונות קשורות לסכסוך שהתברר, או עדיין מתברר בבית משפט; אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים; וכן בתלונות המתבססות בעיקר על חילופי דברים בעל פה, וגרסאות הצדדים סותרות. 

גם במקרים כאלה נשלח למתלונן מכתב המבהיר את העניין, וגם כאן שמורה לו כמובן הזכות לפנות לבית המשפט.

​ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור באמצעות כתובת המייל:

pz@boi.org.il​