הפיקוח על הבנקים מקדם את נושא הטיפול בתלונות לקוחות במערכת הבנקאית

היום, ה-1.4.2015 נכנסת לתוקף הוראת ניהול בנקאי תקין בנושא טיפול בפניות הציבור[1]. ההוראה מחייבת את התאגידים הבנקאיים לטפל בתלונות לקוחותיהם באופן אפקטיבי וזאת באמצעות הסדרת המעמד, האחריות והתפקיד של נציבי תלונות לקוחות בתאגידים בנקאיים ושל המערכים הכפופים להם, ומטרתה היא להבטיח טיפול הוגן ויעיל של תאגידים בנקאיים בתלונות של לקוחותיהם, ולשמור על רמת הגינות גבוהה ביחסים שבין הבנקים ולקוחותיהם.

 ההוראה קובעת, בין השאר, הסדרים בתחומים הבאים:
v     המעמד והתפקיד של נציב תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי ושל פונקציה ייעודית האחראית לטיפול בתלונות הציבור;
v     הטיפול בתלונות הציבור לרבות מסגרות הזמן (45 ימים), תוכן ואיכות התשובות שיינתנו ללקוח;
v     הפקת לקחים מליקויים מהותיים מטיפול בתלונות;
v     דיווח מפורט לדירקטוריון, להנהלה, לציבור ולפיקוח על הבנקים.
 
אם תלונת הלקוח לא טופלה על ידי התאגיד הבנקאי, לשביעות רצונו של הלקוח , או לא זכתה לתשובה כלל בתוך פרק הזמן שנקבע, או שהלקוח מלין על מהות התשובה, עומדת בפניו האפשרות לפנות לפיקוח על הבנקים בבקשה לבדיקת המקרה. מאחר שהניסיון מלמד כי את מרבית התלונות ניתן לפתור באופן יעיל יותר באמצעות נציב תלונות פנימי וכדי שהיחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים תשים דגש בטיפול בתלונות בעלות אופי מהותי אשר משליכות על לקוחות רבים, נקבע כי מיצוי הליך הבירור בתאגיד הבנקאי (אשר מוגבל כאמור בזמן) הינו תנאי מוקדם להגשת תלונה לפיקוח על הבנקים.
 
הפיקוח על הבנקים יוסיף ויפעיל את מגוון סמכויותיו לצורך פיקוח ובקרה אחר אופן טיפולם של תאגידים בנקאיים בתלונות לקוחות, לרבות בדיקת תלונות פרטניות, ניתוח דיווחים, הפקת לקחים מערכתיים ופרסום נתונים.
 
דוד זקן, המפקח על הבנקים: "טיפול הוגן ויעיל בתלונות הציבור הוא מרכיב חיוני להבטחת אמון הציבור במערכת הבנקאית. אני מצפה שיישומם של צעדים אלה ישפר את השירות הניתן לציבור על ידי המערכת הבנקאית, ובכלל זה יביא לפתרון מהיר ויעיל של מחלוקות בין הבנקים ולקוחותיהם."
 
מידע אודות היחידה לפניות הציבור, דרכי הטיפול בתלונות ופרטי ההתקשרות של הנציבים בתאגידים הבנקאיים ניתן למצוא באתר האינטרנט של בנק ישראל. אנו ממליצים לעיין במדריכים הצרכניים באתר האינטרנט של בנק ישראל, הכוללים מידע במגוון נושאים בתחום היחסים של הבנק והלקוח.
 
לנוחותכם קישור להוראת ניהול בנקאי תקין A308 שעניינה "טיפול בתלונות הציבור" ולחוזר המפקח ח -2434-06.
 


[1] תפקיד פונקציית הטיפול בתלונות הציבור מוסדר בהוראת ניהול בנקאי תקין מספר A308 "טיפול בתלונות הציבור" ובחוזר מספר ח-2434-06.  ניתן לעיין בהוראה ובחוזר באתר האינטרנט של בנק ישראל.