הכנס השנתי של הפיקוח על הבנקים הוקדש לנושא הטיפול בצרכן הבנקאי

היום ערך הפיקוח על הבנקים כנס שנתי, אשר הוקדש להגנה על זכויותיהם של צרכני השירותים הבנקאיים. בכנס השתתפו דירקטורים, מנהלים בכירים ובעלי תפקידים אחרים במערכת הבנקאית: יועצים משפטיים, מנהלי סיכונים, קציני ציות ונציבי תלונות הציבור.

המפקח על הבנקים, מר דוד זקן, אמר כי "הבטחת יציבותם של הבנקים וקידום יחס הוגן של הבנקים כלפי לקוחותיהם שלובים זה בזה. בהקשר לכך, תפקידנו כגוף מפקח הוא להבטיח את טובת הציבור ולהגן על כספו של הציבור. אולם, לא ניתן לעשות זאת רק ע"י דאגה לניהול זהיר של הסיכונים הפיננסיים; נדרשות גם פעולות אקטיביות שיחזקו את כוח השוק של הצרכן הבנקאי, יאפשרו לו לקבל החלטות על בסיס מידע מלא ובר השוואה, ולמעשה, יחזקו את אמונו בבנקים, כגוף השומר בנאמנות את כספו.

הפיקוח על הבנקים מייחס חשיבות הולכת וגדלה לעידוד התחרות ולהגנה על לקוחות המוסדות הבנקאיים, ופועל להשגת יעד חשוב זה."
 
שופטת בית המשפט העליון, אסתר חיות, סקרה את היקפן הנרחב של חובות הזהירות והאמון החלות על תאגיד בנקאי במשפט הישראלי, בשים לב לתפקידו הציבורי החשוב. "שיקולי מדיניות מנחים את בתי המשפט להרחיב, במקרים המתאימים, את החובות שתאגידים בנקאיים חבים כלפי לקוחותיהם. אולם, בתחום זה חשוב למצוא נקודת איזון ראויה, בהתאמה למאפייניה של הפעילות הבנקאית על סוגיה השונים".
 
שופט בית המשפט המחוזי מחוז מרכז, פרופסור עופר גרוסקופף, הדגיש את חשיבות המכשיר של תובענה ייצוגית בהגנה על זכויותיהם של לקוחות הבנקים, תוך כדי התייחסות למגבלותיו של מכשיר זה. "פסיקותיהם של בתי המשפט בתחום התובענות הייצוגיות ופעילותו הרגולטורית של הפיקוח על הבנקים, הינם כלים משלימים ושילובם האפקטיבי מסייע בקידומה של ההוגנות במערכת הבנקאית בישראל".
 
במהלך הכנס ניתן דגש מיוחד לשיפור הפונקציה של טיפול בתלונות לקוחות בתאגיד בנקאי, זאת בעקבות הוראה חדשה שפרסם המפקח על הבנקים בנושא.[1] ההוראה נועדה להבטיח טיפול מקיף, הוגן ויעיל של תאגידים בנקאיים בתלונות של לקוחותיהם, והפקת לקחים נאותה מהמידע שמתקבל מתלונות הציבור.
 
לשם השגת מטרה זו, הגדיר הפיקוח על הבנקים מחדש את מעמדו ותפקודו של נציב תלונות הלקוחות בתאגידים הבנקאים ושל המערך הכפוף לו, וקבע מגבלת זמן למתן התשובה ודרישות בנוגע לאיכות התשובה. בנוסף, נקבעה מסגרת להפקת לקחים מטיפול בתלונות הלקוחות, וחובת דיווחים לדירקטוריון, להנהלת הבנק ולפיקוח על הבנקים.


[1]  הוראת ניהול בנקאי תקין  A308 בנושא "טיפול בתלונות הציבור בתאגיד בנקאי" וחוזר המפקח על הבנקים מס' 2434-06 מ-30 בספטמבר 2014.