תיקונים לכללי הבנקאות בתחום השירות ללקוח

31.12.03

תיקונים לכללי הבנקאות בתחום השירות ללקוח

מהפיקוח על הבנקים בבנק ישראל נמסר כי מחר (1/1/2004) ייכנס לתוקף החלק האחרון לתיקון לכללי הבנקאות (שירות ללקוח) (גילוי נאות ומסירת מסמכים), הכולל הרחבה ושיפור של הגילוי הנאות ומסירת המסמכים שמחויבים הבנקים לספק ללקוחות בתחום העמלות.

את התיקון יזם בנק ישראל לאור תלונות שקיבל וניסיון שהצטבר בטיפול בלקוחות הבנקים.

עיקר התיקון שנכנס לתוקפו היום מחייב את הבנקים להודיע על עלות שירות טרם ביצוע שירות - בסעיף זהנוספה הדרישה להודיע ולהחתים את הלקוח לפני ביצוע העסקה על עלות השירות ככל שזו ידועה לתאגיד הבנקאי בעת מתן השירות, בכתב או בע"פ בהתאם לערוצים השונים בהם ניתנים השירותים:

נכח הלקוח בסניף- ימסרו לו מסמך המפרט את השירות ואת עלותו ויחתים אותו עליו טרם ביצוע השירות.

א.

שירות באמצעות הטלפון- יודיע בעל פה את עלות השירות ואם נשלח ללקוח מסמך המפרט את פרטי השירות שהתבקש יפרט המסמך את עלות השירות.

ב.

שירות באמצעות מסוף מחשב (כולל אינטרנט), טלפון סלולרי או אמצעי אחר בעל צג- יודיע התאגיד הבנקאי על גבי הצג את עלות השירות.

ג.

× פעולה ביוזמת התאגיד (כמו החזרת שיק, משלוח מכתב התראה וכו\') או צד שלישי (כמו חלוקת דיבידנד, חלוקת מניות הטבה, העברת מט"ח נכנסת וכו\')- במקרים אלה, הודעה מראש על העמלה לא תסייע ללקוח לכלכל את צעדיו ולכן נוספה דרישה להודיע ללקוח לאחר ביצוע הפעולה במידה והתאגיד הבנקאי נוהג לשלוח ללקוח הודעה על ביצוע פעולות מסוג זה.

 

× הגדרת עלות השירות- מהות העמלה, לרבות עמלות צד שלישי הנגבות באמצעות התאגיד הבנקאי, שיעורן סכומיהן, דרך חישובן ומועדי תשלומן.

 

בשירות מתמשך-גם עמלה בגין ביטול שירות, לרבות עמלת מינימום הנגבית בגין הפסקת שירות לפני תום תקופה שבגינה שולמה העמלה.

לגבי מספר פעולות חובת ההודעה ללקוח על עלות השירות טרם ביצועו הוחלה כבר ב-15/9/2003 והן:

משיכת מזומנים בסניף

העברה או הפקדה לבנק אחר

דמי גביה בגין תשלום חשבון בדלפק

טיפול במזומנים (בהפקדה, משיכה, פריטה) (למעט בתיבת שירות)

עמלת חליפין

קנית המחאת נוסעים מהלקוח

מכירת המחאת נוסעים ללקוח

תיקון זה הוא חלק מתיקון רחב שנכנס לתוקף בחלקו ב- 1/7/2003. הסעיפים שנכנסו לתוקף ב- 1/7/2003 הרחיבו את חובת הגילוי בנושא עמלות במספר תחומים:

פרסום התעריפון המלא במקום בולט לעין- עד היום התעריפון המלא היה מצוי בכל  סניף והיה ניתן לבקש מהפקיד לעיין בו. משמעות התיקון היא כי התעריפון המלא יונח במקום בולט לעין באופן שכל אחד יוכל לעיין בו, זאת, ללא צורך בפנייה לפקיד בסניף.

1.

פרסום לוח עמלות לשירותים עיקריים במקום בולט לעין- פרסום לוח העמלות לשירותים עיקריים במקום בולט לעין (בנוסח הקודם- על גבי לוח בסניף).

2.

הוספת הוראה לפיה התאגיד הבנקאי יאפשר ללקוח לקבל את לוח העמלות לשירותים עיקריים באמצעות מסוף מחשב- הוראה דומה נקבעה בתיקון מס\' 7 מתשנ"ח לחוק הבנקאות (שירות ללקוח). בכללי גילוי נאות הורחבה הוראה זו לא רק לתאגידים בנקאיים המאפשרים ללקוחותיהם לקבל את לוח העמלות לשירותים עיקריים באמצעות מסוף מחשב אלא לכלל התאגידים הבנקאיים.

3.

מסירת תעריפון מלא לפי דרישה- נוספה דרישה לפיה התאגיד הבנקאי ימסור ללקוח לפי בקשתו את התעריפון המלא אך לא יותר מאחת לששה חודשים.

4.

פרסום תעריפון העמלות המתומצת והמלא באתר האינטרנט- נוספה הוראה לפיה תאגיד בנקאי אשר יש לו אתר אינטרנט יפרסם לוח עמלות לשירותים עיקריים ואת תעריפון העמלות המלא באתר האינטרנט.

5.

הוספת דרישה לדו"ח רבעוני לכל העמלות לפי דרישה כיום יש חובת משלוח הודעה רבעונית על ריכוז כל העמלות לשירותים עיקריים לפי סעיף 5א לחוק הבנקאות (שירות ללקוח). על פי התיקון, לקוח שירצה פירוט על כל העמלות יוכל לבקש זאת במשך השנה שהסתיימה ברבעון שקדם לבקשתו.

6.