סקירת פעולות היחידה לפניות הציבור בשנת 2003

01.02.04

סקירת פעולות היחידה לפניות הציבור בשנת 2003

4,353 פניות נתקבלו בשנת 2003 ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, לעומת 4,787 פניות שנה קודם לכן – ירידה של כ- 10%. בשנת 2003 נסתיים הטיפול ב- 4,644 פניות  לעומת 5,108 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2002, כך נמסר היום מהפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.

¦

29% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן – לעומת 32% בשנת 2002.

¦

כתוצאה מטיפול היחידה שופר מצבם של 852 לקוחות נוספים, אף שפניותיהם לא הוגדרו מוצדקות. בפיקוח על הבנקים מסבירים תופעה זו בתחרות הגוברת,  בחשיבות שמיחסים הבנקים לשביעות הרצון של הלקוחות ובנכונות לבוא לקראתם.

¦

במהלך שנת 2003 טופלו ביחידה לפניות הציבור,, נושאים כלליים רבים הנוגעים הן לבנקים מסחריים והן לבנקים למשכנתאות. בין היתר, טופלו טיפול כללי נושאים הקשורים לפתיחת חשבונות; סודיות בנקאית; שיקים; פיקדונות; כרטיסי אשראי; ערוצי מידע ולהלוואות משכנתא. 

¦

מהפיקוח על הבנקים נמסר, כי בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 4,353 פניות בכתב - תלונות, בקשות והבהרות - לעומת כ- 4,787 פניות בשנת 2002 – ירידה של כ - 10%, והסתיים הטיפול ב 4,644 פניות - חלקן התקבלו במהלך שנת 2003 וחלקן בשנים קודמות -  לעומת 5,108 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2002. 29% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2003 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת כ- 32% בשנת 2002. עם זאת, יש לציין כי כתוצאה מהטיפול ב - 852 פניות נוספות, שופר מצב  הפונים, וזאת למרות שפניות אלה לא נמצאו מוצדקות. עובדה זו ראויה, כמובן, לציון מיוחד, ונראה כי ניתן להסבירה בתחרות גוברת בין הבנקים ובמאמצים שיווקיים גדולים לשימור ולגיוס לקוחות, דברים שמביאים את הבנקים לבוא לקראת לקוחותיהם המתלוננים גם במקרים שהתלונה אינה מוצדקת.

בשנת 2003 סווגו 1,243 מהפניות (27%)  כפניות להבהרה, או כבקשות למידע. פניות אלה נובעות במקרים רבים מאי - ידיעה של נהלים והוראות בנושאי בנקאות.

נושאים בולטים בהם התמקדו הפניות בשנת 2003 היו: ניהול חשבון בנק – כ- 18% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים, משכנתאות – 18%, שיקים – 9%, עמלות והטיפול בהן -  7%.

בחמשת הבנקים הגדולים, שיעורי התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2003 היו: בנק המזרחי 42.4% מהתלונות כנגדו,  בנק דיסקונט 32.5%, הבנק הבינלאומי 32.1%, בנק הפועלים 24.5% ובנק לאומי 23.8%. זאת בהשוואה לשנת 2002 בה שיעורי התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית שנמצאו היו: בנק דיסקונט – 34.7% מהתלונות כנגדו, בנק לאומי 31.1%, בנק המזרחי 30.3%, הבנק הבינלאומי 29.5% ובנק הפועלים 23.4% (ראה לוח 1א\').   

בבנקים הגדולים למשכנתאות, שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2003 היה גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים: בנק משכן 36.1% מהתלונות נגדו נמצאו מוצדקות - לעומת 42.1% בשנת 2002, בנק לאומי למשכנתאות 30.1% מהתלונות נגדו מוצדקות,  לעומת 40.4% בשנת 2002 ובנק טפחות 25.2% מהתלונות נגדו מוצדקות,  לעומת 32.5% בשנת 2002.

הטיפול ב - 240 פניות הוביל, בין היתר, לתיקון ורענון נהלים ולהנחיות חדשות של הפיקוח על הבנקים. מתוכן 224 פניות הובילו למתן הנחיות לבנק בודד. 34 מתוך פניות אלו הובילו להחזר כספי או פיצוי לקבוצת לקוחות והיתר לרענון נוהלי עבודה לעובדי הבנקים, לעו"ד חיצוניים המועסקים ע"י הבנקים ולתיקון מסמכי בנק. 

בפיקוח על הבנקים שבים ומזכירים, כי יחידת פניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין שבתחום בנק - לקוח (טל'  6552680 - 02, ת.ד. 780 ירושלים, 91007).