עיקרי סקירת פעולות היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בשנת 2004

25.1.2005
 
עיקרי סקירת פעולות היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בשנת 2004
 
בשנת 2004 התקבלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים 5,340 פניות, לעומת 4,353 ב-2003 – עליה של כ-23%. בשנת 2004 הסתיים הטיפול ב-5,467 פניות, לעומת 4,644 פניות בשנת 2003 – עליה של כ- 18%. נתונים אלה הם חלק ממגמת גידול מתמיד של השנים האחרונות במספר הפניות המתקבלות ביחידה לפניות הציבור מדי שנה, הנובע בעיקר מעלייה במודעות הציבור לזכויותיו הצרכניות.  
26.4% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה ב-2004 נמצאו מוצדקות – חלקית או במלואן – לעומת 29% בשנת 2003 ו-41% בשנת 1999. בשנים האחרונות מסתמנת ירידה באחוז התלונות המוצדקות וזאת, בעיקר, כתוצאה מהטיפול המקיף של הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח המשליך על אפן העבודה השוטפת של מערכת הבנקאות מול לקוחותיה.  
המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים, היווה בסיס לטיפול בנושאים רבים במהלך 2004, בין היתר, כאלה הקשורים לביטול שיעבודים, חשבונות קטינים, פקדונות, הלוואות, גביית עמלות, ביטול פוליסות ביטוח בבנקים למשכנתאות ועוד. כתוצאה מטיפול בנושאים אלו, נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות. כך, ב-2004 הוחזרו ללקוחות סכום כולל של כ- 51,000,000 ₪ - סכום זה נובע ברובו - כ-50,000,000 ₪ - מהחזר שחויב בנק לאומי לבצע בגין עמלת לאומיפון שנגבתה מחלק מהלקוחות שלא בצדק. בנוסף, חויבו הבנקים להחזיר ללקוחות סכום של 2,436,324 ₪ בעקבות הטיפול במאות התלונות שנמצאו מוצדקות. בשלוש השנים האחרונות הוחזר לציבור לקוחות הבנקים סך כולל של כ-107,000,000 ₪ בעקבות פעילות הפיקוח על הבנקים.  
   
  שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בחמשת הבנקים הגדולים היו: בנק המזרחי - 30.4%, לעומת 42.4% ב-2003; הבנק הבינלאומי - 29.8%, לעומת 32.1% ב-2003; בנק הפועלים -28.7%, לעומת 24.5% ב-2003; בנק דיסקונט - 27.7%, לעומת 32.5% ב-2003; ובנק לאומי - 19.5%, לעומת 23.8% ב-2003.  
שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בבנקים הגדולים למשכנתאות היו: בנק משכן (תלונות שהתקבלו לפני מיזוגו עם בנק הפועלים ושהטיפול בהן הסתיים בשנת 2004) - 34.1%, לעומת 36.1% ב-2003; בנק לאומי למשכנתאות - 33%, לעומת 30.1% ב-2003; בנק טפחות - 28.8%, לעומת 25.2% ב-2003.  
התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בחברות כרטיסי האשראי היו: כא"ל - 18.2%, לעומת 39.2% ב-2003; לאומי קארד - 16.1%, לעומת 20% ב-2003; וישראכרט 12.3%, לעומת 31% ב-2003.  
   
מקרים שבהם נדרשו בנקים ע"י הפיקוח על הבנקים להשיב לקבוצות של לקוחות (לכל הלקוחות שנפגעו, ולא רק לאלה שהתלוננו על כך) כספים שנגבו לא בצדק:
בנק לאומי נדרש להשיב סכום של 49,965,189 ₪ בגין עמלות שגבה עבור שירות לאומיפון ללקוחות שלא ביקשו להצטרף לשירות זה ולא השתמשו בו.  
הבנק הבינלאומי נדרש להשיב סכום של על 441,253 ₪, בשלב זה, בגין דמי ניהול קבועים בחשבונות המוגדרים כ"חשבונות תמורה" (המנוהלים לצרכי חשבונות אחרים של הלקוח: פיקדונות, תוכניות חסכון או הלוואות) שגבה מלקוחות, בניגוד להוראות הפיקוח על הבנקים.  
בנק טפחות נדרש להשיב סכום של על 237,840 ₪ בגין אי קיזוז הפרשי היוון שליליים (כאשר היו הפרשים כאלה) מהעמלה התפעולית בסך 60 ₪ שנגבתה מלקוחות וזאת, בניגוד לצו הבנקאות (עמלת פירעון מוקדם).  
בנק טפחות נדרש להשיב סכום של 58,095 ₪ בגין עמלת מכתב התראה של עו"ד בשיעור העולה על הקבוע בתעריפון העמלות.  
בנק מסד נדרש להשיב סכום של 53,000 ₪ בגין גביית יתר של חיובים חודשיים לפירעון ההלוואות שקיבלו מורים, עקב תקלה במערכת הממוכנת של הבנק.  
בנק לאומי למשכנתאות נדרש להשיב סכום של 51,458 ₪ בגין מחיקת יתרות זכות קטנות בחשבונות לקוחות, בניגוד לדין ולהוראת ניהול בנקאי תקין.  
   
בפיקוח על הבנקים שבים ומזכירים, כי הטיפול בפניות לקוחות הבנקים הוא חלק מפעילותו הרחבה של הפיקוח על הבנקים להגנה על זכויותיהם של הלקוחות, לצד דרכי פעילות אחרות כמו פנייה לבית הדין לחוזים אחידים לביטול תנאים מקפחים בחוזים האחידים במערכת הבנקאית, מעקב אחר עמלות הבנקים, מתן הוראות לבנקים באשר לדרך הפעילות הנאותה מול הלקוחות, ועוד.
היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין בנושא יחסי בנק-לקוח (טל' 02-6552680, פקס 02-6552668, ת.ד. 780 ירושלים, 91007). להזכירכם, ניתן לקבל ללא תשלום את הסקירה הדו-שנתית של פעולות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח והיחידה לפניות הציבור לשנים 2002-2003, ביחידה לפניות הציבור או באתר האינטרנט של בנק ישראל (פעולות היחידה לפניות הציבור, המפקח על הבנקים). בסקירה ניתן למצוא הסבר על דרך פעילותו של תחום יחסי בנק-לקוח ועל היחידה לפניות הציבור באמצעות פירוט נרחב של הנושאים שטופלו, נתונים סטטיסטיים ומידע רב בנושא יחסי בנק-לקוח בתקופת הנסקרת, העשוי להיות שימושי לציבור הרחב בעסקיו עם התאגידים הבנקאיים.
 

 
לוח 1: ממצאי בירור הפניות (מתוך סך הפניות שהטיפול בהן הסתיים במהלך השנה)
2003 2004  
אחוזים מסך הפניות מספר הפניות אחוזים מסך הפניות מספר הפניות
        תלונות שנקבעה לגביהן עמדה
15.7 727 14.4 788 א.תלונות מוצדקות ומוצדקות חלקית
38 1764 40.1 2192 ב. תלונות לא מוצדקות
53.6 2491 54.5 2980 סך הכל
        תלונות שלא נקבעה לגביהן עמדה
3 141 3.7 200 א.  הפסקת טיפול עקב הליכים
משפטיים
6 279 8.2 448 ב. הפסקת טיפול מסיבה אחרת
5.1 239 5.1 280 ג. לא בסמכות היחידה
5.4 251 4.5 248 ד. לא ניתן לקבוע עמדה
19.6 910 215 1176 סך הכל
        בקשות והבהרות
8.6 399 8.4 460 א. בקשות
18.2 844 15.6 851 ב. הבהרות
26.8 1243 24 1311 סך הכל
100 4644 100 5467 סך כל הפניות שהטיפול בהן הסתיים
 
לוח 2: אחוז התלונות (1) המוצדקות (2) מתוך סך התלונות נגד הבנק - חמשת הבנקים הגדולים
2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994  
19.5 23.8 31.1 32.3 40.3 45.1 47.2 47.5 41.1 33.1 38.9 בנק לאומי
27.7 32.5 34.7 29.8 35.8 46 44 38.9 37.7 33.1 33.5 בנק דיסקונט
28.7 24.5 23.4 24.4 29.5 36.8 36.2 39.8 42.8 36.2 35.9 בנק הפועלים (3)
29.8 32.1 29.5 29.2 37.3 38.3 47.1 38.1 31.6 22.9 34.4 הבנק הבינלאומי
30.4 42.4 30.3 41.6 36.4 33.8 39 42.1 30.3 31 37.6 בנק המזרחי
1.תלונה שנקבעה לגביהן עמדה (מוצדק/מוצדק חלקית/לא מוצדק)
2. כולל תלונות שנמצאו מוצדקות חלקית
3. לאחר מיזוגו עם בנק משכן (כולל תלונות בתחום משכנתאות)
 
לוח 3: אחוז התלונות (1) המוצדקות (2) מתוך סך התלונות נגד הבנק - הבנקים הגדולים למשכנתאות
2004 2003 2002 2001 2000 1999  
28.8 25.2 32.5 42.2 37.8 34.4 טפחות
33 30.1 40.4 48.1 38.8 29.1 לאומי למשכ'
34.1 36.1 42.1 30.5 23.1 25 משכן (לפני מיזוגו עם בנק הפועלים)
1. תלונות שנקבעה לגביהן עמדה (מוצדק/מוצדק חלקית/לא מוצדק)
2. כולל תלונות שנמצאו מוצדקות חלקית
 
לוח 4: אחוז התלונות (1) המוצדקות (2) מתוך סך התלונות נגד החברה - חברות כרטיסי אשראי
2004 2003 2002 2001 2000 1999  
12.3 31 30.5 45.9 45.1 39.1 ישראכרט
16.1 20 15 31.6 ---- ---- לאומי קארד
18.2 39.2 49.6 53.4 34.8 45 כ.א.ל.
1. תלונות שנקבעה לגביהן עמדה (מוצדק/מוצדק חלקית/לא מוצדק)
2. כולל תלונות שנמצאו מוצדקות חלקית
 
לוח 5: התפלגות הפניות לפי נושאים- 2003-2004
אחוז התלונות המוצדקות מספר התלונות סך הפניות שהטיפול בהן הסתיים השנה נושא
מסך התלונות בנושא(2) המוצדקות (1)
2003 2004 2003 2004 2003 2004
(אחוזים) (מספר הפניות)  
12.8 17.4 17 31 231 275 אשראי
25 41.7 4 5 23 27 בטחונות
27.3 26 21 20 123 123 ביצוע צווים עפ"י דין
16.2 23.5 11 23 182 227 גביית חובות
38.2 38.5 34 20 124 72 הוראה לחיוב חשבון
34 22.8 17 13 83 113 חובות בנק ללקוח
47.9 30.1 34 28 225 263 חסכונות לטווח ארוך
29.5 29 129 119 853 808 חשבון בנק
34.3 26.9 79 58 328 290 כרטיס חיוב
19.8 7.5 24 5 173 121 מטבע חוץ
41.5 14.3 17 8 110 130 מסמכים בנקאיים
30.7 32.8 142 188 832 1,161 משכנתאות
13.5 25.4 10 32 143 220 ניירות ערך
45.7 13 21 6 80 88 סניפים
11.1 30.8 1 4 14 17 עיסקאות עתידיות
24.3 17.7 52 80 340 637 עמלות
40.6 51.7 13 15 71 61 ערבות צד שלישי
36 33.9 76 94 399 481 שיקים
22.5 27.9 23 39 184 231 שרותים בנקאיים אחרים
25 0 2 0 126 122 אחר (3)
29.2 26.4 727 788 4644 5467 סך הכול
1. כולל תלונות שנמצאו מוצדקות חלקית
2. תלונות שנקבעו לגביהן עמדה (מוצדק/ מוצדק חלקית/ לא מוצדק)
3. פניות בנושאים רבים
 
לוח 6: התפלגות התלונות (1) שהטיפול בהן הסתיים במשך השנה לפי בנקים, 2004
אחוז התלונות המוצדקות (3) מסך התלונות(1) נגד הבנק התלונות המוצדקות (3) סך התלונות(1) שהטיפול בהן הסתיים השנה סך הפניות (2) שהטיפול בהן הסתיים השנה הבנק
28.7 193 673 1134 בנק הפועלים
19.5 107 548 799 בנק לאומי
27.7 72 260 396 בנק דיסקונט
29.8 59 198 292 הבנק הבינלאומי
30.4 65 214 332 בנק המזרחי
26.2 141 548 852 יתר הבנקים המסחריים (4)
26.1 637 2441 3805 סך הכול
28.8 45 156 283 בנק טפחות
33 71 215 407 בנק לאומי למשכנתאות
34.1 15 44 71 בנק משכן (5)
27 20 74 154 יתר הבנקים למשכנתאות
30.8 151 489 915 סך הכול
26.9 788 2930 4720 כלל המערכת
1. שנקבעה לגביהן עמדה (מוצדק/מוצדק חלקית/לא מוצדק)
2. לא כולל פניות שבהן לא צויין שם הבנק
3. כולל תלונות שנמצאו מוצדקות חלקית
4. לרבות חברות כרטיסי אשראי ומוסדות כספיים
5. פניות ותלונות שהתקבלו לפני מיזוגו עם בנק הפועלים ב-1.1.04
 
לוח 7: סך כל ההחזרים הכספיים לקבוצות לקוחות לפי נושאים, 2004
סך החזר בש"ח הבנק הנושא
49,965,189 לאומי עמלת לאומיפון
441,253 בינלאומי גביית דמי ניהול קבועים בחשבונות תמורה
237,840 טפחות אי ניכוי עמלה תפעולית מהפרשי היוון שליליים עפ"י צו הבנקאות (עמלת פרעון מוקדם)
58,095 טפחות העלאת שיעור העמלה עבור מכתבי התראה של עורכי דין לפני עדכונה בתעריפון
53,293 מסד עודף גבייה בהלוואות כתוצאה מאי עדכון שיעור ריבית (עקב תקלה)
51,458 בלמ"ש מחיקת יתרות זכות בחשבונות לקוחות
50,807,128   סה"כ
 
לוח 8: התפלגות חמשת הבנקים המסחריים הגדולים1 לפי חלקם בתלונות וקריטריונים לגודל ב- 22003 (אחוזים)
פיקדונות הציבור 5 מספר הסניפים סך הנכסים 5 התלונות המוצדקות 4 התלונות 3 הבנק
34.5 34 35 38.9 35.6 הפועלים
32.9 26.8 32.5 21.6 28.9 לאומי
14.4 17.1 14.4 14.5 13.7 דיסקונט
9.7 10.6 9.5 11.9 10.5 הבינלאומי
8.5 11.5 8.6 13.1 11.3 מזרחי
100 100 100 100 100 סך הכול
1. לא כולל חברות בנות
2. נתוני התלונות מתייחסים לשנת 2004 והקריטריונים לגודל הם לפי נתוני שנת 2003
3. תלונות שנקבעה לגביהן עמדה (מוצדקות/מוצדקות חלקית/לא מוצדקות)
4. כולל תלונות שנמצאו מוצדקות חלקית.
5. במחירי דצמבר 2003.