סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק - לקוח בשנת 2005 בנושא פניות הציבור

25.1.2006
 
סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק – לקוח בשנת 2005 בנושא פניות הציבור:
 
לסקירה המלאה - לחץ כאן
 
במהלך שנת 2005 טיפלה המחלקה לפיקוח על הבנקים ב- 5,501 פניות מהן כ- 4,000 היו תלונות והיתרה פניות לקבלת מידע ובקשות שונות. הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות בעקבות הטיפול בתלונות הספציפיות הסתכם בכ- 2 מליון ₪.  
מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה כ- 27% נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית  
הנושאים המרכזיים שהטרידו את הציבור בבנקאות, כפי שמשתקף מאחוז הפניות: משכנתאות- 21%, ניהול חשבון בנק- 16%, שיקים - 10% ועמלות- 10%.  
מחלקת הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסמה היום את הסיכום השנתי של פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק - לקוח לשנת 2005 :" טיפול בפניות הציבור והפקת לקחים מהן".
על פי הסיכום במהלך שנת 2005 טיפלה מחלקת הפיקוח על הבנקים ב- 5,501 פניות מהן כ- 4,000 תלונות והיתרה פניות לקבלת מידע ובקשות שונות. הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות בעקבות הטיפול בתלונות הספציפיות הסתכם בכ- 2 מליון ₪.
מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה כ- 27% נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.
הנושאים המרכזיים שהטרידו את הציבור השנה כפי שמשתקף מן הסיכום מתפלג כדלהלן: משכנתאות- 21%, ניהול חשבון בנק- 16%, שיקים - 10% ועמלות- 10%.
מבין חמשת הבנקים הגדולים, בשנת 2005 נמצא אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר בבנק לאומי - 16.1%, אחריו הבנק הבינלאומי - 25.4%, בנק המזרחי - 27.9%, בנק דיסקונט - 29%. אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק הפועלים - 30.3%.
מבין חברות כרטיסי האשראי אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 6.9%, אחריה כ.א.ל 14.3% וישראכרט עם 17.6%.
מעבר לטיפול בתלונות הספציפית טופלו בשנה החולפת 11 נושאים שונים שעלו מתוך המידע אשר הגיע לפיקוח על הבנקים מתלונות לקוחות וממקורות מידע אחרים, הנוגעים הן לבנקים המסחריים והן לבנקים למשכנתאות. בעקבות טיפול הפיקוח על הבנקים בנושאים אלה נדרשו הבנקים להחזיר
לקבוצות הלקוחות הרלבנטיות סך כולל של כ- 20,000,000 ₪. סכום ההחזרים הכולל לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים, בין היתר, מטיפול בפניות הציבור וקבלת מידע אחר, מסתכם בארבע השנים האחרונות בכ- 123,000,000 ₪.
יודגש כי הטיפול בפניות לקוחות הבנקים הוא חלק מפעילותו הרחבה של הפיקוח על הבנקים להגנה על זכויותיהם של הלקוחות, לצד דרכי פעילות נוספות כגון פנייה לבית הדין לחוזים אחידים, לביטול או לשינוי תנאים מקפחים בחוזים האחידים במערכת הבנקאית, מעקב אחר עמלות הבנקים, מתן הוראות לבנקים באשר לדרך הפעילות הנאותה מול הלקוחות, ועוד.
בין יתר צעדי הפיקוח על הבנקים בשנה האחרונה במישורים אלה נכללים: ההסדר בנושא עמלות הידוע בכינויו כ"עסקת חבילה", שהביא להוזלה משמעותית של עלות ניהול חשבון עו"ש, בפרט ללקוחות בעלי פעילות בינונית או מועטה בחשבון; הוראת ניהול בנקאי תקין בנושא "העברת פעילות וסגירת חשבון של לקוח" הכוללת שורה של הסדרים שנועדו להקל על מעבר הלקוחות בין הבנקים, בד בבד עם הוזלה משמעותית של העלויות הכרוכות במעבר; הוראות ניהול בנקאי תקין בנושאים כמו "מסגרות אשראי" ו"כרטיסי חיוב".
היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין הנוגע לצרכנות בנקאית(בטלפונים הבאים: 02-6552680, פקס' 02-6552668, ת.ד. 780 ירושלים, 1007).