סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח בשנת 2006 בנושא טיפול פניות הציבור והפקת לקחים מהן

31.1.2007
 
סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק – לקוח בשנת 2006 בנושא טיפול פניות הציבור והפקת לקחים מהן
 
בשנת 2006 טיפלה מחלקת הפיקוח על הבנקים ב-4,176 תלונות, ו – 3,092 פניות לקבלת מידע ובקשות שונות, שנענו בכתב.  
25.1% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2006 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית (לעומת 26.8% בשנת 2005, 26.4% בשנת 2004, 29% בשנת 2003, ו- 32% בשנת 2002). בשנים האחרונות חלה ירידה באחוז התלונות המוצדקות וזאת, בעיקר, כתוצאה מהטיפול המקיף של הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק – לקוח, אשר משליך על כלל המערכת הבנקאית בתחום עבודתה עם לקוחותיה.  
הנושאים המרכזיים בהם עסקו הפניות הם: משכנתאות, ניהול חשבון בנק ,שיקים, עמלות ואשראי .  
הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות בעקבות הטיפול בתלונות הספציפיות הסתכם בכ- 2,300,000 ₪.  
המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים, היווה בסיס לטיפול מערכתי בנושאים רבים במהלך 2006, בין היתר, כאלה הקשורים לפירעון מוקדם של הלוואות, דרכי חישוב ריבית, חיוב בעמלות, ועוד. כתוצאה מטיפול בנושאים אלו, נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות בסכום כולל של כ- 13 מיליון ש"ח - הנובע ברובו - מהחזר שביצע בנק הפועלים בגין עיגול ריבית הלייבור לשמינית האחוז הקרובה, בלי שניתן על כך גילוי נאות ללקוחות.  
במהלך שנת 2006 טיפלה מחלקת הפיקוח על הבנקים ב-4,176 תלונות, ו – 3,092 פניות לקבלת מידע ובקשות שונות, אשר נובעות במקרים רבים מאי ידיעה של נהלים והוראות בנושאי בנקאות.
25.1% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2006 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. מבין חמשת הבנקים הגדולים, בשנת 2006 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בבנק מזרחי טפחות – 31.1% (לעומת 27.9% בשנת 2005), אחריו בנק דיסקונט – 31% (לעומת 29% בשנת 2005), בנק הפועלים- 27.4% (לעומת 30.3% בשנת 2005), הבנק הבינלאומי- 23.1% (לעומת 25.4% בשנת 2005). אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי – 16.5% (לעומת 16.1% בשנת 2005).
מבין חברות כרטיסי האשראי, בשנת 2006 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בחברת כ.א.ל – 19.4% (לעומת 14.3% בשנת 2005), אחריה ישראכארט – 12.3% (לעומת 17.6% בשנת 2005). בחברת לאומי קארד לא נמצאו תלונות מוצדקות כלל (לעומת 6.9% בשנת 2005).
הנושאים המרכזיים בהם עסקו הפניות כפי שמשתקף מן הסיכום הם: משכנתאות, ניהול חשבון בנק, שיקים, עמלות ואשראי.
כתוצאה מטיפול הפיקוח על הבנקים בתלונות הציבור, נדרשו הבנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות. הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות בעקבות הטיפול בתלונות הספציפיות הסתכם בכ- 2,300,000 ₪.
המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים, היווה בסיס לטיפול בנושאים רבים במהלך 2006, בין היתר, כאלה הקשורים פירעון מוקדם של הלוואות, דרכי חישוב ריבית, חיוב בעמלות, ועוד. כתוצאה מטיפול בנושאים אלו, נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות בסכום כולל של כ- 13 מיליון ש"ח - הנובע ברובו - מהחזר שביצע בנק הפועלים בגין עיגול ריבית הלייבור לשמינית האחוז הקרובה, בלי שניתן על כך גילוי נאות ללקוחות. מספר הלקוחות להם הושבו כספים, כתוצאה מטיפול בנושאים אלה, עומד על 34,001.
הטיפול בפניות לקוחות הבנקים הוא חלק מפעילותו הרחבה של הפיקוח על הבנקים להגנה על זכויותיהם של הלקוחות, לצד דרכי פעילות נוספות כגון פנייה לבית הדין לחוזים אחידים לביטול או לשינוי תנאים מקפחים בחוזים האחידים במערכת הבנקאית, מעקב אחר עמלות הבנקים, מתן הוראות לבנקים באשר לדרך הפעילות הנאותה מול הלקוחות, ועוד.
היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין בנושא יחסי בנק – לקוח (טל' 02-6552680, פקס' 02-6552668, ת.ד. 780 ירושלים, 91007 או בדואר אלקטרוני pniyotz@boi.gov.il). בפיקוח על הבנקים מזכירים כי ניתן לקבל מידע בנושא יחסי בנק לקוח במדור הצרכני באתר האינטרנט של בנק ישראל, אשר מכיל מידע רב העשוי להיות לעזר לציבור הרחב בעסקיו עם התאגידים הבנקאיים. כתובת המדור היא: http://bankaut.bankisrael.gov.il
 

 

 
נספח 3- טבלת החזרים כלליים בשנת 2006 לפי נושאים