סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים לשמירה על הוגנות ביחסי בנק-לקוח בשנת 2007

3.2.2008
 
סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים לשמירה על הוגנות ביחסי בנק-לקוח בשנת 2007
 
לסקירה המלאה: - לחץ כאן
 
הפיקוח על הבנקים פרסם באתר האינטרנט שלו את סיכום פעילותו לשמירה על הוגנות ביחסים בין הבנקים לבין לקוחותיהם – אחד מיעדיו המרכזיים של הפיקוח על הבנקים: הסקירה המלאה כוללת פירוט על פעילות הפיקוח על הבנקים במישורים שונים, כמו טיפול בתלונות הציבור, איתור ותיקון ליקויים מערכתיים, טיפול בעמלות ועוד, ונתונים סטטיסטיים על טיפול בפניות הציבור.
מהנתונים עולה כי בשנת 2007 טיפל הפיקוח על הבנקים ב- 3,122 תלונות, ו- 2,846 פניות לקבלת מידע ובקשות שונות שנענו בכתב. 25.4% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2007 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית (לוח 1 בסקירה המלאה).
מבין חמשת הבנקים הגדולים, בשנת 2007 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בבנק דיסקונט לישראל - 33% (לעומת 31% בשנת 2006) אחריו הבנק הבינלאומי - 27.9% (לעומת 23.1% בשנת 2006), בנק הפועלים - 24.6% (לעומת 27.4% בשנת 2006) ובנק מזרחי טפחות - 23.1% (לעומת 31.1% בשנת 2006). אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי - 15.5% (לעומת 16.5% בשנת 2006). (איור 2 בסקירה המלאה). עבור חמשת הבנקים הגדולים במערכת, השוואת אחוז הפניות המוצדקות של הבנק ביחס לקריטריונים שונים לגודלו, מעלה, כי היחס הטוב ביותר הוא בבנק לאומי לישראל והנמוך ביותר בבנק דיסקונט לישראל. (לוח 3 בסקירה המלאה).
מבין חברות כרטיסי האשראי, בשנת 2007 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בחברת ישראכארט - 16.7% (לעומת 12.3% בשנת 2006), אחריה לאומיקארד - 6.9% (0% בשנת 2006). אחוז הפניות הנמוך ביותר נמצא בחברת כ.א.ל - 3.4% (לעומת 19.4% בשנת 2006).
בתחום המשכנתאות, מבין הבנקים נותני המשכנתאות, 39.7% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2007 נמצאו מוצדקות. שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק דיסקונט למשכנתאות- 73.4%, אחריו בנק הפועלים - 47.7%, בנק מזרחי טפחות - 29% והבנק הבינלאומי - 28%. אחוז הפניות הנמוך ביותר בתחום המשכנתאות נמצא בבנק לאומי למשכנתאות- 20.7%.
הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות כחלק מהסעד הניתן להם על ידי הפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בתלונות ספציפיות הסתכם בכ- 3 מיליון ש"ח. בנוסף, ניתן סעד לרוכשי דירות מחברת חפציבה אשר הגישו תלונות לפיקוח על הבנקים, בסכום כולל של כ- 40 מליון ₪.
הנושאים המרכזיים בהם עסקו הפניות הם: ניהול חשבון בנק – 20.5%, משכנתאות – 14.3%, עמלות – 9.6% ואשראי – 8.7% (איור 1 בסקירה המלאה). בנוסף, טיפל הפיקוח על הבנקים בתלונות בשני נושאים בולטים שעלו כתוצאה מאירועים ייחודיים: 420 תלונות של נפגעי חפציבה, ו- 137 תלונות על בנק דיסקונט למשכנתאות בעקבות מבצע "משכנתא מסובסדת".
המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים, היווה בסיס לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים. בין היתר, טופלו נושאים הקשורים לגביית פרמיית ביטוח נכס, עמלת פירעון מוקדם של הלוואות, חיוב בעמלות ועוד. כתוצאה מטיפול בנושאים אלו, נדרשו הבנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות בסכום כולל של כ- 13 מליון ₪, הנובע ברובו מהחזר שביצע בנק מזרחי טפחות בגין גביית פרמיית ביטוח נכס ביתר, בהלוואות משכנתא. מספר הלקוחות שקיבלו סעד במסגרת תיקון הליקויים המערכתיים, גם בלי שפנו אישית לפיקוח על הבנקים, עומד על 7,314 (לוח 2 בסקירה המלאה).
שנת 2007 התאפיינה גם בטיפול אינטנסיבי בנושא עמלות התאגידים הבנקאיים, הן בהליכי חקיקת חוק שהעניק לפיקוח על הבנקים את הסמכויות לפקח את מחירי השירותים הבנקאיים, והן בהערכות לקראת יישומו של חוק זה.
היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין בנושא יחסי בנק – לקוח. ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור באמצעות טלפון מספר 02-6552680, באמצעות פקס' מספר 02-6669077, בדואר ישראל לכתובתנו ת.ד. 780 ירושלים, או בדואר אלקטרוני pniyotz@boi.gov.il.
מדור מושכי שיקים ללא כיסוי עומד לרשות לקוחות הבנקים לבירורים שונים הקשורים להגבלת חשבונות ולקוחות באמצעות טלפון מספר 02-6552427.
בפיקוח על הבנקים מזכירים כי ניתן לקבל מידע בנושא יחסי בנק – לקוח במדור הצרכני באתר האינטרנט של בנק ישראל, אשר מכיל מידע רב העשוי להיות לעזר לציבור הרחב בעסקיו עם התאגידים הבנקאיים. כתובת המדור היא: http//bankaut.bankisrael.gov.il.