סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנת 2021 ומבט על מחצית ראשונה 2022


בנק ישראל מפרסם היום את סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנת 2021, הכוללת מבט על מחצית ראשונה 2022.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הציפייה הפיקוחית הינה שהתאגידים הבנקאיים יקדמו פעילות שמחזקת את הטמעתה של תרבות ההוגנות ואת ביסוסה של תפיסת "הלקוח במרכז". מתן שירות ומענה הולם ללקוחות הינו נדבך מרכזי בתפיסה זו. התאגידים הבנקאיים צריכים לפעול לקידום והתאמה של מוצרים ושירותים פיננסיים שונים בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות. פעילותנו להבטחת שירות ומענה הולמים ללקוחות התאגידים הבנקאיים, נשענת על הנחת המוצא הבסיסית כי האמון של הלקוחות ושל הציבור במערכת הבנקאות מהווה את הנכס המרכזי שלה, שאותו יש לשמר ולטפח לאורך זמן".

הטיפול בתלונות הציבור - כלי מרכזי שבאמצעותו מקדם הפיקוח על הבנקים את חזונו ופועל לביסוס יחסים המושתתים על אמון והוגנות, בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם הוא מנגנון הטיפול בתלונות לקוחות מערכת הבנקאות.

הכרעתה של היחידה לפניות הציבור והעמדות המתגבשות במסגרת הטיפול בתלונות של לקוחות מסתמכות על הוראות הדין, וזאת בשים לב לפערי כוחות ומידע המצריכים, במקרים מסוימים, הגנה מוגברת על הלקוח. דגש מיוחד ניתן לדינים אשר מבוססים על עקרונות צרכניים, כגון גילוי מידע, הוגנות, חובת נאמנות, תום לב וזהירות. להרחבה ופירוט ראו פרק ד' לדוח בנושא בירור תלונות פרטניות ובמסגרתו מפורסמת גם אזהרה לציבור מפני הונאות על ידי התחזות לבנק ישראל או לתאגיד בנקאי.

על בסיס המידע המצטבר בפיקוח על הבנקים מהציבור, תהליך הליווי שלהן וניתוח המסקנות המתקבלות בתום הטיפול בהן פועל הפיקוח לקידום טובת הלקוחות באמצעות אסדרה חדשה הכוללת רפורמות ויוזמות חברתיות-צרכניות, פיקוח ואכיפה צרכנית והטלת עיצומים כספיים.

בשנת 2021 ניתן מענה לכ-10,200 תלונות ובקשות לקבלת מידע אשר הוגשו לפיקוח על הבנקים בנושא צרכנות בנקאית מהן כ-4,350 הועברו לטיפולן הישיר של נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים למיצוי הליך הבירור טרם התערבות הפיקוח על הבנקים.

 

להלן נתונים מרכזיים העולים מתוך הדוח:

  •  1.9 מיליון ש"ח - הוחזרו בשנת 2021 ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות בפיקוח על הבנקים
  •  ​כ-26% מהפניות קיבלו סעד - במקרים בהם הפיקוח על הבנקים החליט לפנות לתאגיד הבנקאי לבירור עניינם.
  • כ-21% מהתלונות נמצאו מוצדקות - מתוך הפניות שבהן הכריע הפיקוח על הבנקים.
  • ​  כ-66% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב. תיבה מספר 1 בדוח מוקדשת לצעדי הפיקוח לנושא חשיבות מתן שירות הולם ללקוחות המערכת הבנקאית וכוונת הפיקוח לחזק את האסדרה באמצעות הוראת ניהול בנקאי תקין ייעודית לנושא זה.

איתור ותיקון ליקויים רוחביים - הטיפול בפניות ציבור מייצר הזדמנויות לתיקונם של פגמים ושל ליקויים, לטיפול רוחבי בבעיות קיימות ולהפקת לקחים שמביאים לשיפור משמעותי בשירות שניתן על ידי התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם. גם בתקופה הנסקרת בדוח נתן הפיקוח דגש על הטיפול בליקויים רוחביים ובאכיפה צרכנית, שבאו לידי ביטוי בהחזרים כספיים משמעותיים. (להרחבה ופירוט התיקים הרוחביים ראו פרק ג' לדוח).

  •  סך של כ-12.3 מיליון ש"ח הוחזרו לקבוצות של לקוחות בעקבות הטיפול בליקויים רוחביים.
  •  ארבעה עיצומים כספיים צרכניים הוטלו על תאגידים בנקאיים בעקבות הפרה של הוראות צרכניות.

הטיפול בתלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים - התאגידים הבנקאיים פועלים לטיפול בתלונות לקוחותיהם, בין היתר, באמצעות נציבויות תלונות הציבור המהוות כתובת ראשונית לבירור תלונות ויישוב מחלוקות עבור לקוחות מערכת הבנקאות.  במסגרת זו, בשנת 2021 טופלו מעל ל-50,000 בקשות ותלונות על ידי נציבויות תלונות הציבור. הפיקוח על הבנקים מפקח גם על נושא זה ומקבל דיווחים שוטפים אודות תהליך ותוצאות הטיפול בנציבויות ומהווה כתובת ערכאה לבירור תלונות שלא הגיעו לפתרון על ידן.

בדוח זה מפורסמים מדדים מרכזיים להערכת טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים במחלוקות עם לקוחות וזאת מתוך מטרה להגביר את שקיפות הנתונים ולשם שיפור איכות הטיפול בתלונות הציבור.

להלן נתונים מרכזיים העולים מתוך הדוח:

  •      כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם.
  •    כ-9.4 מיליוני ₪ הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות על ידי התאגידים הבנקאיים.​


היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי.

לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים:

·        טופס מקוון באתר האינטרנט של בנק ישראל:

http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx

·        מוקד טלפוני: 02-6552680 או 9086*​