סקירת פניות הציבור - טיפול הפיקוח על הבנקים בפניות הציבור ובתלונותיו בשנת 2015

 
v     מערכת יחסים הוגנת בין הבנקים ללקוחותיהם הינה אבן יסוד בקיומה של בנקאות מודרנית, יציבה, ויעילה. הפיקוח על הבנקים מייחס חשיבות גדולה לאמון הציבור במערכת הבנקאית, לפעילות הגונה מצד המערכת הבנקאית כלפי לקוחותיה, להקשבה ולטיפול ראוי ומיטבי בתלונותיהם. לצורך קידום מטרות אלה, פועלת, בפיקוח על הבנקים, באגף יחסי בנק-לקוח, יחידה ייעודית - היחידה לפניות הציבור, שמהווה כתובת עבור הציבור הרחב לקבלת מידע וטיפול בתלונות. בנוסף מהווה היחידה מקור מידע לשאר יחידות הפיקוח לגבי סוגיות בצרכנות בנקאית המצריכות טיפול רגולטורי רוחבי.
v      בשנה האחרונה טופלו ביחידה לפניות הציבור כ- 18,000 שיחות טלפוניות וכ-5,000 תלונות, פניות ובקשות למתן מידע בכתב.
v     הפיקוח על הבנקים מדרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהיא משתקפת מפניות  הציבור. מבין חמשת הבנקים הגדולים בשנת 2015 הבנק הבינלאומי הגיע לדירוג הגבוה ביותר "טוב במיוחד", וארבעה בנקים (דיסקונט, הפועלים, מזרחי-טפחות ולאומי) – קיבלו ציון דירוג "טוב".
v     בשנת 2015 כ-11% בלבד מהתלונות שהפיקוח על הבנקים הכריע בהן, ביחס לחמשת הבנקים הגדולים נמצאו כמוצדקות. מדובר ב- 88 תלונות (בבנקים הקטנים ובחברות כרטיסי האשראי מספר התלונות המוצדקות הסתכם בתלונות בודדות). שיעור התלונות המוצדקות הנמוך יחסית שנובע, בין היתר, מהעובדה שמחלוקות רבות נפתרות כיום במישרין בין הלקוח והבנק, מעיד על שיפור ההוגנות והיעילות במערכת הבנקאית בתחום הטיפול בתלונות הציבור.
v     נושא בולט שבו סווגו על-ידי הפיקוח על הבנקים תלונות "לא מוצדקות" היה  סירוב של התאגידים הבנקאיים להעמיד אשראי ללקוח, במקרים מסוימים בהם להערכתם הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר האשראי. בהקשר זה, במידה ועל פי הבדיקות המקיפות שמבצעים התאגידים הבנקאיים עולה חשש כי הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר, הרי שסירובו של הבנק להעמיד את האשראי הנו לטובת הלקוח בטווח הארוך.
v     בשנת 2015 הפיקוח על הבנקים אימץ סטנדרטים בינלאומיים בכל הנוגע לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבנקאית. ברוח זו, באפריל 2015 נכנסה לתוקף הוראת ניהול בנקאי תקין חדשה שעניינה "טיפול בתלונות הציבור". כפועל יוצא מכך הפיקוח הבטיח כי ללקוחות תהיה גישה למנגנונים של טיפול נאות בתלונות; נקבע שבכל בנק ימונה נציב תלונות הציבור,  וכן שהמענה של הבנק לתלונת לקוח יבוצע תוך 45 ימים בלבד. הניסיון שנצבר מאז יישום ההוראה מראה שהמנגנון החדש נותן מענה מהיר ויעיל יותר לציבור הרחב.
v     בנוסף, עומדת היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים לרשות ציבור הלקוחות לשם מתן מידע צרכני ובנקאי, וליישוב מחלוקות במקרים בהם התלונות לא נפתרו על ידי נציב תלונות הציבור בצורה יעילה ולשביעות רצון הלקוח. בירור התלונות ביחידה אינו כרוך בעלות מבחינת הלקוח והוא מתבצע על ידי צוות עובדים המתמחים בתחום הבנקאות והצרכנות. ליחידה לפניות הציבור סמכות להכריע ולקבוע ממצאים באשר להתנהלות הבנק, לרבות קביעת פיצוי ללקוח בגין נזק ישיר ולהורות על דרכים לתיקון הליקוי שנמצא.
 
 
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "אני רואה בפרסום דו"ח זה, לרבות הממצאים האיכותיים והכמותיים המשווים בין הבנקים השונים, חשיבות רבה, כדי לשקף לציבור את השיפור שחל בשירות של הבנקים לציבור הלקוחות, וכדי ליצור תמריץ למערכת הבנקאית להמשיך ולפעול למען שמירה ושיפור ההוגנות במערכת חשובה זאת, אשר מעניקה שירות מידי יום למיליוני לקוחות".
 
 
סיכום פעילותה של היחידה לטיפול בפניות הציבור, 2013 עד 2015
 
 
2013
2014
2015
מספר הפניות הטלפוניות שטופלו
21,450
20,346
17,963
מספר התלונות, הפניות והבקשות בכתב שטופלו
5,067
5,555
5,080
מהן תלונות ובקשות שהועברו לטיפול התאגיד הבנקאי
לא רלוונטי
לא רלוונטי
1,212[1]
 
 
הדירוג של חמשת הבנקים הגדולים
הדירוג מבוסס על שקלול של ארבעת הקריטריונים המפורטים בסקירה המלאה[2].
 
בנק
הדירוג
 
2013
2014
2015
דיסקונט
טוב
טוב
טוב
הבינלאומי
טוב
טוב
טוב במיוחד
הפועלים
תקין
טוב
טוב
לאומי
טוב
טוב
טוב
מזרחי-טפחות
טוב
טוב במיוחד
טוב
 
 
היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים:
o          אתר האינטרנט: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx
o          פקס: 02-6669077
o          מוקד טלפוני: 02-6552680
o          דואר: ת"ד 780 ירושלים 91007.


[1] הנתון מתייחס לתקופה מ-01/04/2015 ועד 31/12/2015
[2] דירוג התאגידים הבנקאיים נערך בהתבסס על המידע שהתקבל בפיקוח על הבנקים בעקבות טיפול בפניות ותלונות לקוחות בלבד, והוא ניתן כשירות לציבור. דירוג זה אינו מהווה ציון כולל לתאגיד הבנקאי בנוגע למכלול פעילותו, ולכן אין לראות בו משום הצעה או המלצה.