הפעילות בתחום הטיפול בפניות ובתלונות הציבור לשנת 2012

 

 
  • בשנת 2012 טופלו בפיקוח על הבנקים 6,095 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים ושל החברות לכרטיסי אשראי. בנוסף, ניתן מענה לכ-16,400 פניות טלפוניות. מתוך 6,095 פניות ותלונות בכתב, 1,253 הן תלונות, והיתר פניות ובקשות.

  • 21.5% מהתלונות על בנקים ועל החברות לכרטיסי אשראי שבהן נקבעה עמדה, נמצאו מוצדקות בשנת 2012, לעומת 26.1% בשנה הקודמת. ירידה זו נובעת מתהליכים חיוביים שבוצעו בשניים מחמשת הבנקים הגדולים.

  • בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים במסגרת התלונות הפרטניות, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-2.4 מיליון ש"ח.

  • מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצות לאומי והבינלאומי דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. גם בדירוג חמשת הבנקים הגדולים נשמרה אותה תוצאה.

  • דירוג חמשת הבנקים הגדולים בשלוש השנים האחרונות מדגים את ההתפתחות החיובית שחלה בשניים מחמשת הבנקים הגדולים: הבינלאומי ומזרחי-טפחות. בבנק הבינלאומי נרשמה בשנתיים אחרונות עליה בדירוג, ואילו בנק מזרחי-טפחות שיפר את הדירוג שלו באופן משמעותי בשנת 2012.