סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים וצעדים להגנה על הלקוח שנת 2019 ומבט לשנת 2020 (משבר הקורונה)


הפיקוח על הבנקים מפרסם היום סקירה אודות הטיפול בתלונות הציבור במערכת הבנקאית וחברות כרטיסי האשראי (להלן: "המערכת הבנקאית") בישראל. הטיפול בתלונות הציבור הינו כלי משמעותי לפתרון מחלוקות בין הבנק/חברת כרטיסי האשראי לבין הלקוח ולגישור בין הצדדים. בנוסף למידה מהתלונות מובילה לתיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית ושיפורה.

 

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הסקירה משקפת את תפיסתו של הפיקוח על הבנקים בהגנה על זכויות לקוח הבנק וחברות כרטיסי האשראי והיא נועדה להגביר את מודעות הציבור לזכויותיו בתחום הבנקאות. הסקירה משקפת את העשייה לשם הגנה על הלקוח וקידום תרבות ארגונית הוגנת במערכת הבנקאית בישראל. הפיקוח על הבנקים פועל וימשיך לפעול להובלת המערכת הבנקאית כמערכת הוגנת, יציבה ומתקדמת, וישתמש בסמכויותיו ובכלים העומדים לרשותו על מנת לסייע למשקי הבית ולעסקים בתקופה מאתגרת זו. אנו רואים בעבודה זאת חלק משליחותנו הציבורית".

 

מבט לשנת 2020 (משבר הקורונה) 

הטיפול בתלונות הציבור מקבל משנה תוקף על רקע משבר הקורונה אשר זימן אתגרים רבים ללקוחות הבנקים. הבנקים וחברות כרטיסי האשראי אשר מהווים פלטפורמה מרכזית למתן אשראי ולניהול הפעילות הפיננסית של הלקוחות נדרשו לתת מענה ללקוחות רבים ולייצר פתרונות נוכח המציאות המשתנה. 

 

על רקע משבר הקורונה קיימת עלייה של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית אשר התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים.

 

בתקופת המשבר הפעילה היחידה לפניות הציבור מערך טיפול חירום לסיוע לפונים ולהצפת נושאים מהשטח לטיפול באמצעות רגולציה, הוראות לתאגידים בנקאיים, הובלת מתווים בשיתוף עם התאגידים הבנקאיים ועוד.


 

סוג

מחצית ראשונה 2019

מחצית ראשונה 2020

שיעור העלייה

בקשות למידע

1,078

1,747

62%

תלונות בכתב

2,263

2,847

26%

סה"כ

3,341

4,594

37%

 

בסקירה מפורטים צעדים צרכניים מרכזיים שבוצעו לתמיכה בפעילות הכלכלית של המשק ולסיוע למשקי הבית והעסקים הקטנים. צעדים אלה התמקדו בשלושה מישורי פעולה:

  • הבטחת זמינות, איכות והמשכיות של השירותים הבנקאיים בעת המשבר.
  • חיזוק הקשר עם הציבור ומתן מענה לאוכלוסיות ייחודיות.
  • תמיכה בהמשך הפעילות הכלכלית במשק וסיוע ללקוחות בקשיים.

 

בנוסף, בסקירה מתוארים כלל הצעדים שננקטו ובהם מתווה להסדרת כרטיסי דביט למקבלי קצבאות, השהיית מניית שיקים ללא כיסוי והגבלת חשבונות בנק, פרסום מתווים לדחיית תשלומי הלוואות, הסרת חסמים לבנקאות מקוונת ופעילות מרחוק ועוד.


נתונים עיקריים מתוך סקירת שנת 2019

 

1.       הטיפול ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים

 

מנתוני היחידה לשנת 2019 עולה כי התקבלו וטופלו בפיקוח על הבנקים כ-7,400 תלונות ובקשות למידע. מתוכן 2,550 בקשות מידע וכן 1,750 תלונות ציבור אשר טופלו ישירות על ידי הפיקוח (בשל ערעור הלקוח על התשובה שקיבל מנציב תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי).

  • כ-30% מהפונים ליחידה קיבלו סעד בגין פניה של הפיקוח לתאגיד הבנקאי.
  • כ-17% מהתלונות שהוכרעו נמצאו מוצדקות.
  • כ-6.8 מיליון ₪ הוחזרו לפונים בתלונות פרטניות וכן בהחזרים לקבוצות לקוחות.

 

הנושאים המרכזיים שמעסיקים את הציבור ובגינם פנה לפיקוח על הבנקים - כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח עסקו באיכות השירות, אמצעי תשלום, חשבון עובר ושב והעמדת אשראי ופירעונו – נושאים אלה משקפים את הממשקים העיקריים של הלקוח עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי.

 

2.       הטיפול בפניות הציבור בנציבויות תלונות הציבור במערכת הבנקאית

 

מערך הטיפול בתלונות הציבור במערכת הבנקאית בישראל הינו דו-שלבי. תחילתו בטיפול של 13 נציבויות תלונות הציבור במערכת וחברות כרטיסי האשראי אשר פועלות בהתאם להוראות הפיקוח על הבנקים ופעילותן מפוקחת על ידו.

מסקירת הנתונים שהתקבלו בפיקוח אודות הטיפול בתלונות על ידי כלל נציבויות פניות הציבור בתאגידים הבנקאים לשנת 2019 עולה כי במסגרת זו טופלו כ-26,000 תלונות ו-10,000 בקשות שונות.

  • כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם.
  • כ-9 מיליוני ₪ הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות.
  • כ-80% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם.

 

אנו בוחנים שלושה מדדים מרכזיים להערכת איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור, ולהלן הבנקים שזכו במקום הראשון בכל מדד:

  1. היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת - בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה השלישית ברציפות.

     2. שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - בנק הפועלים נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

     3. זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים - בנק מזרחי-טפחות נתן מענה בזמן הקצר ביותר בממוצע, כך שכ-95% מהתלונות שהוגשו אליו נענו בתוך 30 ימים.

 

במסגרת הסקירה מתוארות דוגמאות לתלונות אשר טופלו ביחידה לפניות הציבור ונמצאו מוצדקות. בשנה זו ניתן דגש לנושא הוגנות בהליך גביית חובות, מניעת ניצול כלכלי של קשישים ועיקול קצבאות ומענקים.

כמו כן, מתוארים מקרים בהם היחידה פעלה לתיקון ליקוי כללי לטובת קבוצת לקוחות, בין אם באמצעות דרישה להחזרים כספיים ובין אם באמצעות מתן הוראות לשינוי התנהלות של התאגיד הבנקאי. דוגמאות לפעילות זו:

1.       בנק אגוד - העלה את שיעור הריבית על מסגרת אשראי לכלל לקוחותיו, שלא במועד חידוש מסגרת האשראי. הבנק נדרש להשיב סך של 1.2 מיליוני ₪ ללקוחותיו.

2.       בנק הפועלים - שלח ללקוחותיו הודעת SMS על כך שהתקבל זיכוי משיק שהופקד בחשבונם. הודעה זו יצרה מצג ללקוח לפיו זיכוי החשבון הנו סופי בעוד שבפועל מדובר בזיכוי ארעי. הבנק נדרש לתקן את נוסח ההודעה באופן שיבהיר את הדברים כהווייתם.

 

 

 

היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי.

 

לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים:

·                     טופס מקוון באתר האינטרנט של בנק ישראל: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx

·                     מוקד טלפוני: 02-6552680

 

 

​​