סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים וצעדים להגנה על הלקוח הבנקאי לשנת 2018


הפיקוח על הבנקים מפרסם את סקירת הפעילות של המערכת הבנקאית בישראל בטיפול בתלונות הציבור לשנת 2018. בסקירה מוצג גם מידע תמציתי לגבי פעולות נוספות של הפיקוח להגנת הלקוח הבנקאי באמצעים שונים כגון: אסדרה, הסברה ופעילות ספציפית לחיזוק קבוצות אוכלוסייה ייחודיות.

 

במטרה להבטיח שירות הוגן, מקצועי וטוב לציבור לקוחות המערכת הבנקאית, פועל הפיקוח על הבנקים במגוון כלים וערוצים העומדים לרשותו, ובראשם היחידה לפניות הציבור. לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי האשראי יכולים לפנות אל הפיקוח על הבנקים לבירור תלונות, וזאת במידה ופנייתם לנציבי פניות הציבור בתאגידים הבנקאיים לא נענתה לשביעות רצונם. הטיפול מבוצע הן ברמת הפניה הבודדת של לקוח, והן תוך בחינת סוגיות רוחב שעולות ממספר פניות, וטיפול רוחבי באותן סוגיות אל מול המערכת כולה.

 

נתונים מצרפיים עיקריים אודות טיפול היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בתלונות הציבור

בשנת 2018 התקבלו וטופלו ביחידה לפניות הציבור כ-8,400 פניות בכתב. בנוסף ניתן מענה ליותר מ-15,000 שיחות שהתקבלו במוקד היחידה. 25% מהפונים אשר היחידה לפניות הציבור החליטה לפנות בעניינם לבנק או לחברת כרטיסי האשראי קיבלו סעד בעקבות בירור תלונתם.

במסגרת כלל הפניות שטופלו ביחידה שילמו הבנקים וחברות כרטיסי האשראי כ-8.6 מיליון ₪ מהם כ-3.4 מיליון ₪ בעקבות יישוב והכרעה בתלונות פרטניות, וכ-5.2 מיליון ₪ נוספים הוחזרו בתיקים רוחביים שבהם בוצעו החזרים לקבוצת לקוחות על פי הנחיות הפיקוח.

 

בשנים האחרונות ניכרת מגמת עלייה בכמות התלונות והפניות שמפנה הציבור לפיקוח על הבנקים. מגמה זו ניכרת גם בפניות והתלונות המוגשות למערכת הבנקאית בכללותה. ניתן ללמוד מכך על מודעות גוברת של הציבור לזכויותיו בתחומים בנקאיים ועל רצונו למצות את זכויותיו. אנו בפיקוח על הבנקים מעודדים זאת, ולהנגשה ופרסומים שונים של היחידה לפניות הציבור והנציבויות יש השפעה על מגמה זו.

 

הנושאים המרכזיים שמטרידים את הציבור, כפי שעולה מהתלונות שבהן טיפל הפיקוח על הבנקים, הם איכות השירות, אמצעי תשלום וחשבון עובר ושב – נושאים אלה משקפים את הממשקים העיקריים של הלקוח עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי. בסקירה מפורטות יוזמות חקיקה בתחומים אלה שנועדו לשיפור השירות ולשמירה על זכויות הלקוחות.

 

בשנה האחרונה פעל הפיקוח על הבנקים להגברת האכיפה הצרכנית, ככלי נוסף להבטיח טיפול הולם של הבנקים בלקוחותיהם. במסגרת זו הטיל הפיקוח על הבנקים בשנת 2018 ובמחצית הראשונה של 2019 שישה עיצומים כספיים על בנקים וחברות כרטיסי האשראי בסך מצטבר של כ- 4.7 מיליון ₪ בגין ליקויים צרכניים משמעותיים שאותרו בעקבות תלונות ומידע מהציבור ומהתקשורת. העיצומים הוטלו בנושאים הבאים: אי פרסום אזהרה בעת שיווק אשראי צרכני, הפרת עמדה של היחידה לפניות הציבור בנושא משלוח צ'קים בדואר ואי זיכוי לקוחות במשיכות שלא צלחו במכשירים אוטומטים של הבנק.

 

הטיפול בתלונות הציבור בנציבויות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי

הבנקים וחברות כרטיסי האשראי נדרשים להקצות משאבים ראויים לטיפול בתלונות לקוחותיהם וזאת באמצעות נציבויות תלונות הציבור. לשם כך ניתנות הנחיות ונערכות בקרות בנוגע לאיכות השירות ואופן הטיפול בתלונות.

נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית השיבו בשנה הנסקרת לכ-26,000 תלונות של לקוחות בכתב. הנתונים מצביעים על גידול של כ-19% לעומת שנת 2017 בה טופלו כ-22,000 תלונות.

במסגרת הטיפול של נציבי תלונות הציבור בתלונות הם השיבו ללקוחותיהם כ- 8.5 מיליון ₪.

בסקירה מוצגים מדדים מרכזיים לאיכות הטיפול בתלונות על ידי המערכת הבנקאית, וזאת ביחס לחמשת הבנקים הגדולים:

     1. היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת - בנק מזרחי טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת. 

     2. שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר, וזאת בדומה לשנת 2017.

     3. זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים - בנק מזרחי טפחות ובנק לאומי נמצאו כטובים ביותר במדד זה, כך שכ-98% מהתלונות שהוגשו אליהם נענו בתוך 30 ימים.

 

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "המידע שמתקבל מהציבור מאפשר לפיקוח לאתר ולטפל בסוגיות רוחביות ובדרך זו להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות מהמערכת הבנקאית כולה. בשנה האחרונה הפיקוח על הבנקים פעל להגברת האכיפה הצרכנית, ככלי נוסף להבטיח טיפול הולם של הבנקים בלקוחותיהם. במסגרת זו ביצענו פעולות אכיפה יזומות שהובילו להטלת עיצומים כספים על הבנקים וחברות כרטיסי אשראי בגין הפרות צרכניות, וכן לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים.

בנוסף אני מזמינה את הציבור להכיר את עיקרי הפעולות שביצע הפיקוח על הבנקים להגנה על הלקוח הבנקאי, ובפרט את פעילות הפיקוח להעצמה ולהגנה על קבוצות אוכלוסייה ייחודיות כגון סיוע ללקוחות נפגעות אלימות באמצעות אמנת "זמינות בנקאית", פעילות הפיקוח להעצמת אזרחים ותיקים במעבר לעולם הדיגיטל ועוד". 


23919.png


היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי.

 

לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים:

·                     טופס מקוון באתר האינטרנט של בנק ישראל: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx

·                     מוקד טלפוני: 02-6552680​