ממצאי בירור תלונות הציבור על המערכת הבנקאית לשנת 2009

15/02/2010 |  בנק ישראל

ממצאי בירור תלונות הציבור על המערכת הבנקאית לשנת 2009

תקציר:

ממצאי בירור תלונות הציבור על המערכת הבנקאית לשנת 2009
עיקרי הממצאים

  • בשנת 2009 טופלו בפיקוח על הבנקים 8,600 1 פניות ותלונות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני).
  • 26.6% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי נמצאו מוצדקות בשנת 2009 . מבין חמשת הבנקים הגדולים שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה, נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך .( ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%).
  • סכום ההחזר הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות והחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות . הפקת לקחים מתלונות עמד על כ-10.5 מיליון ₪.
  • בעקבות הסדרה מקיפה של הפיקוח על הבנקים בתחום המשכנתאות ובתחום העמלות, חלה ירידה משמעותית בכמות הפניות והתלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים בנושאים אלה.
קישור לקובץ