סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות ציבור לשנת 2010

05/04/2011 |  בנק ישראל

סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות ציבור לשנת 2010

תקציר:

מבוא
אגף בנק-לקוח שבפיקוח על הבנקים פועל לשמירה על הוגנות היחסים שבין תאגידים בנקאיים – בנקים וחברות כרטיסי אשראי – לבין לקוחותיהם, תוך הגנה על זכויות הצרכן הבנקאי. אחת מפעילויות הליבה של האגף היא בירור פניות ותלונות הלקוחות נגד התאגידים הבנקאיים, והפקת לקחים מן המידע המתקבל מטיפול בתלונות.
פעילות זו מתרכזת ביחידה לפניות הציבור ועמלות, והיא כוללת, בין היתר, הכרעה בתלונות, תוך מתן סעד מתאים במקרה הצורך, ומתן מידע לציבור הלקוחות במטרה לצמצם את פערי הידע והמידע בינם לבין התאגידים הבנקאיים, לצד איתור וטיפול בליקויים מערכתיים.
היחידה לפניות בציבור פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א – 1981 המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים. היחידה מורכבת מכלכלנים, משפטנים ורואי חשבון, והיא משמשת כגוף אובייקטיבי- חיצוני להכרעה בסכסוכים בין הבנקים ללקוחותיהם, על פי עקרונות משפטיים, ולאור ערך ההוגנות ביחסי בנק- לקוח.

קישור לקובץ