סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות ציבור לשנת 2011

30/04/2012 |  בנק ישראל

סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות ציבור לשנת 2011

קישור לקובץ

 

תקציר:
אגף בנק-לקוח שבפיקוח על הבנקים פועל לשמירה על הוגנות היחסים שבין תאגידים בנקאיים – בנקים והחברות לכרטיסי אשראי – לבין לקוחותיהם, תוך הגנה על זכויות הצרכן הבנקאי. אחת מפעילויות הליבה של האגף היא בירור פניות ותלונות הלקוחות נגד בנקים והחברות לכרטיסי אשראי, והפקת לקחים מן המידע המתקבל מטיפול בתלונות.

פעילות זו מתרכזת ביחידה לפניות הציבור ועמלות, והיא כוללת, בין היתר, הכרעה בתלונות, תוך מתן סעד מתאים במקרה הצורך. בנוסף, היחידה מספקת מידע לציבור הלקוחות במטרה לצמצם את פערי הידע והמידע בינם לבין התאגידים הבנקאיים, לצד איתור וטיפול בליקויים מערכתיים.

 

היחידה לפניות הציבור פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א- 1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים. היחידה מורכבת מכלכלנים, משפטנים ורואי חשבון, והיא משמשת כגוף אובייקטיבי- חיצוני להכרעה בסכסוכים בין הבנקים ללקוחותיהם, על פי עקרונות משפטיים, ולאור ערך ההוגנות ביחסי בנק- לקוח.