סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ובתלונות הציבור לשנת 2020 ומחצית 2021

09/11/2021


לסקירה המלאה​

תרבות ארגונית החורתת על דגלה את ההוגנות כלפי הלקוחות היא הבסיס למתן שירות הוגן ואיכותי ללקוחות המערכת הבנקאית בישראל. נושא זה מצוי בליבת היחסים בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם ובמיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים. בסקירה המובאת בזאת לציבור ניתן דגש על קידום תרבות הוגנת במערכת הבנקאית. 

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הפיקוח על הבנקים מצפה מכל תאגיד בנקאי לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפיה הפיקוחית היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית יטמיע התאגיד הבנקאי ערכים המקדמים תרבות הוגנת כלפי לקוחותיו, ורואה בנושא השירות האיכותי מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור במערכת הבנקאית, כמו גם, קשר ישיר בין אמון הציבור לבין יציבותה של המערכת הבנקאית".

אחד הכלים באמצעותם הפיקוח על הבנקים מקדם את ההוגנות ביחסם של הבנקים כלפי לקוחותיהם, הוא טיפול בתלונות הציבור, בשלב הראשון על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים ובשלב השני על ידי הפיקוח על הבנקים. מערך טיפול זה כולל פתרון מחלוקות, הן מנקודת ראותו של הלקוח המלין והן מנקודת מבט רוחבית, לאיתור ותיקון ליקויים כלפי לקוחות התאגיד הבנקאי או המערכת הבנקאית בכללותה.


​​​​​​