סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות ציבור לשנת 2013

קישור לקובץ

  • הפיקוח על הבנקים מוסמך לברר את תלונות הציבור בכל תחומי הפעילות של התאגידים הבנקאיים – הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. פעילות זו משתלבת עם כלים נוספים שמפעיל הפיקוח על הבנקים לקידום ההוגנות והשקיפות ביחסי בנק-לקוח.
  • בשנת 2013 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.
  • 22.2% מהתלונות על התאגידים הבנקאיים שבהן נקבעה עמדה על ידי הפיקוח, נמצאו מוצדקות, בדומה לשיעורן בשנה קודמת. שיעורים אלו נמוכים משיעור התלונות המוצדקות שנמצאו בעבר. 
  • התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עובר ושב (24% מהתלונות). 
  • פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי. 
  • בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-5.3 מיליון ש"ח מהם 1.5 מיליוני ש"ח במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות. 
  • הפיקוח מדרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהוא משתקף מטיפולו בתלונות הציבור. בשנת 2013 ארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (הבינלאומי, לאומי, דיסקונט, המזרחי-טפחות) - בציון טוב, ובנק אחד דורג בדרוג נמוך יותר (הפועלים) – בציון תקין.

​ ​