סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ובתלונות הציבור לשנת 2018

23/09/2019

דבר המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, מתוך הסקירה של היחידה לפניות הציבור:

 

הגנה על הלקוח הבנקאי הינו יעד ליבה של הפיקוח על הבנקים ואנו פועלים במגוון דרכים וכלים לשם השגתו. אחד מהכלים העיקריים בפעילות זו הוא הטיפול בפניות הציבור לפיקוח על הבנקים. הטיפול מבוצע הן ברמת הפניה הבודדת של לקוח, והן תוך בחינת סוגיות רוחב שעולות ממספר פניות, וטיפול רוחבי באותן סוגיות אל מול המערכת כולה. כמו כן, הפיקוח עורך בקרה אחר פעילות נציבויות פניות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי, אשר מטפלות ברוב התלונות של הציבור לפי כללים ועקרונות שקבע הפיקוח על הבנקים. באמצעות בקרה זו אנו מבטיחים שיינתן טיפול הולם לכלל לקוחות המערכת הבנקאית.

המידע שמתקבל מהציבור מאפשר לפיקוח לאתר ולטפל בסוגיות רוחביות ובדרך זו להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות מהמערכת הבנקאית כולה. לכן אנו מייחסים למידע מהציבור חשיבות רבה.

בשנים האחרונות ניכרת מגמת עלייה בכמות התלונות והפניות שמפנה הציבור לפיקוח על הבנקים. מגמה זו ניכרת גם בפניות והתלונות המוגשות למערכת הבנקאית בכללותה. ניתן ללמוד מכך על מודעות גוברת של הציבור לזכויותיו בתחומים בנקאיים ועל רצונו למצות את זכויותיו. להנגשה ופרסומים שונים של היחידה לפניות הציבור והנציבויות יש השפעה על מגמה זו.

הנושאים המרכזיים שמטרידים את הציבורכפי שעולה מהתלונות שבהן טיפל הפיקוח על הבנקים, הם איכות השירות, אמצעי תשלום וחשבון עובר ושב – נושאים אלה משקפים את הממשקים העיקריים של הלקוח עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי.

בשנה האחרונה פעלנו לחיזוק פעולות האכיפה הצרכנית ובמסגרתן גדל מספר העיצומים הכספים שהוטלו על בנקים וחברות כרטיסי אשראי. כך, ב- 2018 ומחציתה הראשונה של 2019 הוטלו 6 עיצומים כספיים צרכניים שהסתכמו בסך של כ-4.7 מיליון ₪. זאת לצד פעולות אכיפה נוספות שביצע הפיקוח על הבנקים בטיפול בתיקים פרטניים ובתיקים רוחביים, אשר הובילו להחזרים כספיים לציבור בסך של כ- 8.6 מיליון ₪.  

במסגרת סקירה זו אנו מציגים דירוג של איכות הטיפול בפניות הציבור על-ידי הנציבויות בבנקים וחברות כרטיסי האשראי. מדירוג זה עולה שבנק מזרחי טפחות ובנק לאומי הובילו השנה במדדי איכות הטיפול בפניות הציבור.​​