סקירת פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ובתלונות הציבור לשנת 2019

20/10/2020





דבר המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, מתוך סקירה שנתית של היחידה לפניות הציבור:

 

תרבות ארגונית החורטת על דגלה את ההוגנות כלפי הלקוחות היא הבסיס למתן שירות הוגן ואיכותי ללקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. מטרתנו היא להטמיע תרבות של הוגנות בכל אחד מהתאגידים במערכת ולפעול לחיזוקה מידי שנה בשנה, הן ברמת מדיניות התאגיד הבנקאי והן במפגש היום יומי שבינו לבין הלקוח.

ההגנה על טובת הלקוח עומדת לנגד עינינו ובחזית עשייה זו עומדת היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, אשר מקיימת קשר יום יומי ובלתי אמצעי עם הציבור בישראל. תלונות המתקבלות ביחידה לפניות הציבור נבחנות בראש בראשונה במטרה למצוא פתרון עבור הפונה. בשלב הבא של הטיפול נבחנים היבטים מערכתיים לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים לקבוצות לקוחות בעלות מאפיינים דומים. בנוסף, מהווה המידע המתקבל ביחידה מקור פורה לאסדרת הפעילות הבנקאית באמצעות הוראות ניהול בנקאי תקין, אכיפה, בקרות, הסברה, יצירת מתווים בנקאים וולונטריים, ועוד.

בהיבט הצרכני, משבר הקורונה זימן אתגרים רבים, הן עבור הלקוחות והן עבור המערכת הבנקאית. התמורות הדיגיטליות אותן עברה המערכת הבנקאית בישראל בשנים האחרונות אפשרו המשך פעילות פיננסית במגוון שירותים שניתנו לציבור מרחוק. לצד זאת עלו צרכים אישיים וקשיים של לקוחות, אשר לא ניתנים למענה באמצעים דיגיטליים בלבד. נוכח המשבר, פעל הפיקוח על הבנקים במגוון רחב של דרכים וכלים ובאופן מהיר לסייע ללקוחות וצעדים אלה מובאים בסקירה זו.

הגורם האנושי והאמפתיה נמצאים בלב יחסי הבנק והלקוח. משיח עם לקוחות הבנקים עולה, כי על אף שבתקופת המשבר זוהתה עלייה בשימוש באמצעים הדיגיטליים ליצירת קשר עם הבנק, עדיין ישנה חשיבות לגורם האנושי, ולהבעת אמפתיה למצב אליו נקלעו. הלקוחות מצפים מהבנק שילווה אותם בתקופה זו וייתן להם פתרונות מותאמים שיסייעו להם לצלוח את התקופה המאתגרת שהם עוברים. התנהלות מסוג זה היא ביטוי לתרבות ארגונית הוגנת והיא מחזקת את אמון הלקוח בבנק.

שלושה ערוצים מרכזיים למפגש שבין הבנק/חברת כרטיסי אשראי והלקוח - המוקדים הטלפוניים, הסניפים וערוצי הפעילות הדיגיטלית. על התאגידים לוודא שירות מקצועי מיטבי בכל אחד מהערוצים האלה, תוך הבטחת איכותו. תלונות הציבור צריכות לשמש את התאגיד כדי לשפר את פעילותו ויש להתייחס אליהן כאל כלי אפקטיבי לזיהוי צרכי ציבור הלקוחות ולאיתור כשלים שנדרש לטפל בהם, באופן שיביא להגברת שביעות הרצון של הלקוחות.

פנינו  לעתיד - הפיקוח על הבנקים פועל וימשיך לפעול להובלת המערכת הבנקאית כמערכת הוגנת, יציבה ומתקדמת, וישתמש בסמכויותיו ובכלים העומדים לרשותו על מנת לסייע למשקי הבית ולעסקים לצלוח תקופה מאתגרת זו. 


​​​​​