بهدف ضمان توفير خدمة منصفة ومهنيّة وجيّدة لجمهور الجهاز المصرفي، تعمل الرقابة على البنوك من خلال عدّة أدوات وقنوات وعلى رأسها وحدة توجهات الجمهور. بإمكان زبائن البنوك وشركات بطاقات الائتمان التوجّه للرقابة على البنوك للاستفسار بشأن شكاوى في حال لم يتم الاستجابة بشكل مرضٍ من قبل مندوبي شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة.
عالجت وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك خلال العام 2017 ما يقارب 7000 شكوى وتوجّه، تمّ في اطارها ارجاع ما يقارب 2.2 مليون شيكل للزبائن.
في سنة 2017 كما في السنة التي سبقتها، ما يقارب 12% من الشكاوى التي بتت فيها الرقابة على البنوك كانت مبرّرة أي أنّ الزبائن كانوا محقين بتقديم الشكوى. وكان هنالك عدّة خلافات تمّ التوصل إلى حل فيها أو أنّها انتهت دون حسم من منطلق الرغبة في إيجاد حل يرضي الزبون.
المواضيع الرئيسيّة التي تطرقت الشكاوى اليها كانت وسائل الدفع وبالأساس الشيكات وبطاقات الائتمان (22%)، جودة الخدمة المصرفية (21%)، الحسابات الجارية (19%) والائتمان المصرفي (11%).
في سنة 2017 واصل الجهاز المصرفي العمل بحسب مبادئ معالجة شكاوى الجمهور التي وضعتها الرقابة على البنوك في سنة 2015. وفق هذه المبادئ، يطلب من البنوك وشركات بطاقات الائتمان الاستفسار بشأن شكاوى الجمهور والرد خلال 45 يوم، من خلال مندوب شكاوى الجمهور. عالجت وحدات توجهات الجمهور في المؤسّسات المصرفية ما يقارب 32,500 توجّه وشكوى من قبل الزبائن، من بينها نحو 22,000 شكوى. في هذا السياق، أعادت المؤسّسات المصرفية للزبائن ما يقارب 6.4 مليون شيكل مقابل شكاوى وجد أنّها صادقة أو أنّها غير صادقة لكن المؤسّسة المصرفية اختارت أن تعوّض الزبون لرغبتها في انهاء الخلاف.
نحو 4% من الزبائن الذين قدّموا شكوى قرروا الاستئناف على رد المؤسّسة المصرفية وتوجهوا للرقابة على البنوك. هذه النسبة المنخفضة تثبت أنّ الجمهور عامةً يحصل على رد مرضٍ من قبل المؤسّسات المصرفية.
بهدف ضمان حصول الزبائن على خدمة جيّدة، تراقب الرقابة على البنوك عمل وحدات توجهات الجمهور في المؤسسات المصرفية. نتائج الفحص لهذا العام تظهر أنّ:
• النسبة ما بين حصة كل بنك من الشكاوى الصادقة وبين حصته في الجهاز المصرفي- بحسب هذا المؤشر وجد انّ بنك مزراحي طفحوت هو الأفضل.
• نسبة الاستئنافات التي وصلت إلى الرقابة على البنوك على قرار المؤسّسة المصرفية- وفق هذا المؤشر وجد أنّ بنك ليئومي هو الأفضل.
• نسبة الحالات التي تصرف فيها البنك لصالح المتوجه رغم أن شكواه كانت غير صادقة- بحسب هذا المؤشر وجد أنّ بنك ليئومي هو الأفضل.
المراقبة على البنوك، د. حدفا بار: "انا أدعو الجمهور إلى البقاء متيقّظ بشأن حقوقه في مجال الخدمات المصرفية والتذكر أنّه يحق لكل زبون التوجه لوحدات توجهات الجمهور في البنوك وشركات بطاقات الائتمان وكذلك الحق في الاستئناف على ردودهم لوحدة التوجهات في الرقابة على البنوك. التوجه للرقابة على البنوك غير منوطة بأي تكلفة أو تمثيل خارجي ونحن هنا لمساعدتكم".