نشرت الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل اليوم مسودة تعليمات لتلقي ملاحظات الجمهور، تشكّل خطوة إضافية نحو تعزيز التحوّل الرقمي وتحسين خدمة الزبائن في الجهاز المصرفي، وذلك من خلال تغيير الخيار الافتراضي لإرسال المراسلات من البنوك إلى زبائنها، من المراسلات الورقية إلى المراسلات الرقمية، مع التأكيد أن هذا التغيير يخضع لاستثناءات واضحة ومحددة.
وتأتي هذه الخطوة في ظل التغيرات العالمية في أنماط استهلاك المعلومات لدى الزبائن ومستوى النضج العالي بين زبائن النظام المصرفي الإسرائيلي في المجال الرقمي. حاليًا، يُنجز الزبائن في إسرائيل نحو 92% من العمليات المصرفية عبر القنوات الرقمية. وتستجيب هذه الخطوة، بما تحمله من مزايا وما يرافقها من متطلبات لضمان تطبيقها بصورة مدروسة ومسؤولة، لاحتياجات الزبائن في الأوقات العادية، وقد أثبتت فعاليتها أيضًا في الظروف الاستثنائية (وباء كورونا / الحرب)، حين شكّلت المراسلات الرقمية وسيلة رئيسية للتواصل مع الزبائن.
وإلى جانب التغيير الهادف إلى تحسين خدمة الزبائن، لن تُطبّق هذه الخطوة على الزبائن الذين تبلغ أعمارهم 70 عامًا فما فوق، ولا على الزبائن الذين لا يستخدمون الخدمات الرقمية ويفضّلون مواصلة تلقّي الإشعارات عبر البريد العادي، ولا على الزبائن الذين يتبيّن أنهم لا يطّلعون على المراسلات الرقمية لفترات طويلة.
وقال مراقب البنوك، السيد دانيال ححياشويلي: "إن إرسال الإشعارات بالوسائل الرقمية يستجيب لحاجة برزت على أرض الواقع، ويتلاءم مع طبيعة النشاط المالي، انطلاقًا من فهمنا أن أهم ما يتوقعه الزبون من الخدمة هو الحصول على المعلومات بسرعة وسهولة وبصورة متاحة وفعّالة، إلى جانب الحفاظ على سرية المعلومات في القنوات الرقمية أيضًا. وإلى جانب المضي قدمًا بهذه الخطوة الضرورية، ستتابع الرقابة على البنوك عن كثب طريقة تطبيقها، بما يضمن مراعاة الجهاز المصرفي لمصالح جميع الزبائن، مع إدخال التعديلات اللازمة عند الحاجة، بما في ذلك استثناء فئات سكانية محددة، والحفاظ على حرية الاختيار، وضمان تقديم خدمة عالية الجودة وآمنة ومتاحة لجميع أفراد الجمهور".
لتلقّي الإشعارات بالوسائل الرقمية مزايا عديدة، منها:
- إطلاع الزبون على المعلومات المتعلقة بنشاطه المالي في الوقت الفعلي، أو في أقرب وقت ممكن من حدوث النشاط.
- وسيلة أثبتت فعاليتها في تعزيز الثقافة المالية، وزيادة تفاعل الزبائن، وتشجيعهم على تحسين شروط تعاملاتهم المالية.
- إتاحة الوصول إلى المعلومات من أي مكان وفي أي وقت.
- استمرار تلقّي المراسلات حتى عند تغيير عنوان السكن وعدم تحديث العنوان الجديد.
- حماية خصوصية المعلومات باستخدام وسائل آمنة.
- إمكانية حفظ المستندات وطباعتها وإرسالها بسهولة عند الحاجة.
- المساهمة في حماية البيئة من خلال تقليل استخدام الورق.
- التلاؤم مع نمط حياة الزبون وطريقة تعامله.
ووفقًا للالتزامات الواردة في مسودة التعليمات، ستنفّذ البنوك هذا التغيير مع الالتزام بمعايير صارمة للرقابة وحماية الخصوصية، مع ضمان حرية الاختيار وسهولته للزبائن الذين يرغبون في اعتماد طريقة أخرى لتلقّي المراسلات. وفي هذا الإطار، تفرض هذه الخطوة على المؤسسات المصرفية، من بين أمور أخرى، وضع سياسة شاملة في هذا الشأن، تتناول تحديد الفئات التي لن يُغيَّر أسلوب إرسال الإشعارات إليها، وإجراءات الرقابة ومتابعة الاستخدام، وغيرها. كذلك، سيُبلَّغ الزبون بالتغيير عبر القناة نفسها التي اعتاد تلقّي الإشعارات من خلالها. ويُوضَّح أيضًا أن بإمكان الزبون، في أي مرحلة، اختيار طريقة تلقّي المراسلات التي تناسبه، وفقًا لتفضيلاته الشخصية.
ومن بين إجراءات المتابعة والرقابة الدورية التي يتعيّن على المؤسسات المصرفية تطبيقها، تقرر ما يلي:
- الزبون الذي انتقل إلى تلقّي المراسلات الرقمية بمبادرته، لكنه لم يقرأها لمدة 6 أشهر: يُرسل إليه إشعار يوصيه بالدخول والاطلاع على الإشعارات. وبعد ذلك، يُعاد إرسال هذا الإشعار بانتظام، مرة كل سنة.
- الزبون الذي نُقل إلى تلقّي المراسلات الرقمية بمبادرة البنك، لكنه لم يقرأها لمدة 6 أشهر: سيتلقّى أيضًا توضيحًا في الإشعار الذي سيُرسل إليه، يفيد بأنه إذا لم يطّلع على المراسلات الرقمية خلال الأشهر الستة التالية، فسيُعاد إلى تلقّي المراسلات الورقية.