פעולות היחידה לפניות הציבור לשנים 1998-1999
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום את הסקירה המסכמת את פעולות היחידה לפניות הציבור לשנים 1998-1999. הסקירה, המתפרסמת אחת לשנתיים, הוכנה במסגרת פעולות הפיקוח להגברת מודעות הציבור לזכויותיו בתחום יחסי בנק-לקוח. הסקירה סוקרת את פעולותיה של היחידה לפניות הציבור ומציגה תלונות אופייניות שהגיש הציבור כנגד הבנקים במספר תחומים. כמו כן, הסקירה מפרטת את הדרכים בהן טופלו תלונות הציבור, תוך הצגת עמדת הפיקוח על הבנקים בנושאים אלו והסברה לציבור על דרכי התנהגות מומלצות בעת קבלת שירותים בנקאיים על מנת להימנע מנזקים כספיים.
מסקירת פעולות היחידה לפניות הציבור לשנים 1998-1999 עולות הנקודות העיקריות הבאות:
בשנת 1999 נתקבלו ביחידה לפניות הציבור 3,801 פניות (תלונות, בקשות, ושאלות הבהרה), לעומת 3,493 פניות בשנת 1998- עלייה של כ- %9.
בשנת 1999 הסתיים הטיפול בכ- 3,951 פניות- שהתקבלו במהלך 1999 ובמהלך השנים הקודמות לה- לעומת 3,672 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 1998- עלייה של כ%8.
בשנת 1999 נקבעה עמדה מוצדקת, מוצדקת חלקית או לא מוצדקת- עבור כ- 52% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים- לעומת כ- 49% ב1998- ועבור כ-19% מפניות אלה לא נקבעה עמדה- לעומת כ- 23% ב-1998. זאת, עקב נסיבות המקרה אשר לא אפשרו זאת, הליכים משפטיים או אחרים שחייבו הפסקת הטיפול בפנייה, נושא הפניה לא היה בסמכות הפיקוח על הבנקים והן הועברו לטיפול הגופים המוסמכים לכך, התלונות בוטלו ע"י הפונה, הטיפול הופסק עם השגת הסדר בין הפונה לבנק וכד'. יתר הפניות- כ-30% מסך הפניות שהטיפול בהן הסתיים- התמקדו בבקשות שונות ובשאלות הבהרה- לעומת כ-29% ב1998.
מרבית התלונות המוצדקות- במלואן או בחלקן- שהופנו ב1999- כנגד מערכת הבנקאות המסחרית בכללותה, הופנו כנגד בנק לאומי כ- 28% מהן, שיעור דומה לזה שנרשם ב-1998 וכנגד בנק הפועלים- כ 19% מהן, לעומת כ- 20% ב1998.
בשנת 1999 נרשם בבנק דיסקונט ובבנק לאומי השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות- במלואן או בחלקן- מתוך סך התלונות שהופנו כנגד כל אחד מהם. כך, 46% מהתלונות שהופנו ב-1999 כנגד בנק דיסקונט היו מוצדקות- לעומת 44% ב-1998 וכ- 45% מהתלונות שהופנו ב-1999 כנגד בנק לאומי היו מוצדקות- לעומת כ- 47%.
התערבות היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בתלונות ובפניות הביאה למציאת פתרון לטובת הלקוח, גם במקרים שבהם לא נקבע כי הפנייה מוצדקת- במלואה או בחלקה. כך, בשנת 1999, בעקבות התערבות היחידה לפניות הציבור, בכ- %12 מסך הפניות שלא נקבע כי הן מוצדקות, הבנקים שילמו פיצוי מסוים לפונים או נענו לבקשת הפונים ופעלו להסדרת בעייתם לשביעות רצונם.
מספר הפניות הרב ביותר בשנת 1999 התמקד בנושאים הקשורים בחשבונות הבנק- 16% מסך הפניות- במשכנתאות- 13% מסך הפניות- ובשיקים- 10% מסך הפניות.
בפיקוח על הבנקים שבים ומזכירים, כי היחידה לפניות הציבור עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין שבתחום בנק-לקוח (טל' 02-6552680 ת.ד. 780 ירושלים, 91007). כמו כן, ניתן לפנות ליחידה ולקבל חינם העתק מהחוברת.