04.10.04

פרסום הסקירה הדו- שנתית של תחום יחסי בנק– לקוח לשנים 2003-2002

.לסקירה המלאה- לחץ כאן

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום את הסקירה הדו-שנתית על פעילותו בתחום יחסי בנק-לקוח לשנים 2002 –2003:

בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 4,353 פניות בכתב - תלונות, בקשות והבהרות - ירידה של כ-9% לעומת שנת 2002.

 

בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים 2,491 תלונות של לקוחות בנקים – מסך הפניות שהתקבלו - ירידה של כ-8% לעומת שנת 2002.

 

29% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2003 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת כ- 32% בשנת 2002.

 

בשנת 2003 היה שיעור התלונות של לקוחות הבנקים הבינוניים שנמצאו מוצדקות גבוה באופן משמעותי מזה שבשני הבנקים הגדולים.

 

חלקם של הבנקים הבינוניים בסך התלונות של לקוחות שהתקבלו בשנת 2003 היה גבוה מחלקם במערכת - באשראי, בפיקדונות ובמספר הסניפים.

 

תחום המשכנתאות התאפיין גם בשנת 2003 בשיעור גבוה יחסית של תלונות לקוחות שנמצאו מוצדקות, אם כי נרשמה ירידה חדה בהשוואה לשנת 2002.

 

מעבר לטיפול בכל אחת מאלפי הפניות באופן ייחודי, כאשר נכח הפיקוח על הבנקים לדעת, שהפגיעה אינה רק בלקוחות שהתלוננו, אלא בקבוצות לקוחות גדולות יותר, פועל הפיקוח לתיקון הליקוי בבנק, ומחייב אותו לאתר את כל הלקוחות שנפגעו, ולהשיב להם את הכספים המגיעים להם, גם אם לא התלוננו, ואולי אף לא היו מודעים לבעיה. במסגרת זו הוחזרו ללקוחות הבנקים, בשתי השנים שנסקרו, למעלה מ-50 מיליוני ₪.

 

מהסקירה הדו-שנתית של תחום יחסי בנק-לקוח בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל לשנים 2002 –2003 עולה, כי בשנת 2003 התקבלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 4,353 פניות בכתב - תלונות, בקשות והבהרות - לעומת 4,787 פניות בשנת 2002 – ירידה של כ-9%, והסתיים הטיפול ב 4,644 פניות - חלקן התקבלו במהלך שנת 2003 וחלקן בשנים קודמות. זאת, לעומת 5,108 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2002. 29% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2003 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת כ- 32% בשנת 2002.

נושאים בולטים שבהם התמקדו הפניות בשנת 2003 היו: כ-18% עסקו בניהול חשבון בנק, כ-18% במשכנתאות, כ-9% בשיקים וכ-7% בעמלות והטיפול בהן.

שיעורי התלונות המוצדקות - חלקית או במלואן -  בחמשת הבנקים הגדולים בשנת 2003 היו: 42.4% בבנק המזרחי,  32.5% בבנק דיסקונט, 32.1% בבנק הבינלאומי, 24.5% בבנק הפועלים ו-23.8% בבנק לאומי. זאת, בהשוואה לשנת 2002 - בה שיעור התלונות המוצדקות - חלקית ובמלואן – היו: בנק המזרחי 30.3%, בנק דיסקונט 34.7%, הבנק הבינלאומי 29.5%, בנק הפועלים  23.4% ובנק לאומי 31.1%.

שיעור התלונות המוצדקות - חלקית ובמלואן – בבנקים הגדולים למשכנתאות בשנת 2003 היה עדיין גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים: 36.1% בבנק משכן, 30.1% בבנק לאומי למשכנתאות ו-25.2% בבנק טפחות. זאת, בהשוואה לשנת 2002 - בה שיעור התלונות המוצדקות - חלקית ובמלואן – היה: בנק מישכן 42.1%, בנק לאומי למשכנתאות 40.4% ובנק טפחות 32.5%.

שיעורי התלונות המוצדקות - חלקית ובמלואן - בקרב חברות כרטיסי האשראי בשנת 2003 היו: כא"ל –  39%, לעומת 49% בשנת 2002; ישראכרט –  31%, לעומת 30% בשנת 2002; לאומי קרד – 20%, לעומת 15% בשנת 2002.

מעבר לטיפול בכל אחת מאלפי הפניות באופן ייחודי, כאשר נוכח הפיקוח על הבנקים לדעת שהפגיעה אינה רק בלקוחות שהתלוננו, אלא בקבוצות לקוחות גדולות יותר, הוא פועל לתיקון הליקוי בבנק, ומחייב את הבנק לאתר את כל הלקוחות שנפגעו ולהשיב להם את הכספים המגיעים להם, גם אם לא התלוננו, ואולי אף לא היו מודעים לבעיה. במסגרת זו הוחזרו ללקוחות הבנקים, בשתי השנים 2002 ו-2003  למעלה מ-50 מיליוני ₪. מספר נושאים בולטים  שבהם פעל הפיקוח על הבנקים להחזרי כספים ללקוחות, כאמור:

החזר שביצע בנק למשכנתאות בסך כולל של כ- 17,000,000 ₪, בגין עמלות שגבה מלקוחותיו בעקבות הצגה חוזרת של חיובים על פי הרשאה לפירעון תשלומי הלוואת המשכנתא. זאת,  בנסיבות שבהן היה ברור כי אין כל טעם בהצגת החיובים שכן הם יוחזרו. למשל, במקרים שבהם ההרשאה בוטלה או בעל החשבון נפטר.

 

"הריבית הנהוגה" כשווה לריבית התעריפית, כלומר, זו המתפרסמת בטבלאות הריבית של הבנק - אף שבפועל נהגו הבנקים לתת הלוואות חדשות בריבית נמוכה יותר. בנקים נדרשו לתקן למפרע את שיעורי הריבית בהתייחס למועדי שינוי הריבית משנת 1998 ואילך, באותן הלוואות שבהן נמצא, כי הריבית הנהוגה בבנק במועד השינוי הייתה נמוכה יותר, ולזכות את הלווים בהפרשים. סכום הזיכוי הכולל ללווים הגיע לכ-14,400,000 ש"ח.

 

החזר נוסף ניתן לקבוצת לקוחות בסך כולל של כ-9,000,000 ₪ בגין עמלת ביטול שיעבודים שגבה בנק בניגוד לאמור בסעיף 9א(ג) לחוק הבנקאות שירות ללקוח, הקובע כי הוצאות ביטול השעבודים, כאשר הלקוח פרע את כל החיובים שלהבטחתם נוצרו, יחולו על התאגיד הבנקאי. (לפירוט יתר הנושאים וסכומי ההחזר ראה לוח בנספח).

 

ניתן לקבל עותק מן הסקירה באמצעות פניה טלפונית ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים

6552680 -02.

נספח: סך כל ההחזרים הכספיים לקבוצות לקוחות לפי נושאים, 2002 ו- 2003

 

​