25.11.03

דברי המפקח על הבנקים יואב להמן בכנס שדרות

"מימוש העוצמה האזרחית"

מימוש העוצמה האזרחית - חלוקת התפקידים:

 

הרשויות (ובמיוחד הפיקוח על הבנקים):

 

קודם לכל: יציבות המערכת והבנקים – ראינו לאיזה מצבים מגיעים מפקידים כשיש כשל בבנק או במערכת כמו ב-1983. צריך לזכור את זה תמיד, גם כשכועסים על הבנקים ומתלהמים כנגדם, כי משק מודרני לא יכול בלעדיהם.

×

 

מבנה מערכת תחרותי – לא קל אצלנו, במצב הריכוזיות ככלל וכמשק קטן יחסית, אליו לא נוהרים בנקים זרים רבים. בכל זאת, יש תחרות היכן שכדאי, יש מתחרים מחוץ לבנקאות לתחומים שכדאי, יש אפשרות לתמרן ולשפר עמדה אם רק מודעים לכך – אגיע לזה בהמשך.

×

 

שחרור מגבלות וחסמים במעבר בין בנקים ובין מוצרים ושירותים (פירעון מוקדם, שחרור ביטחונות, סגירת חשבון, הקלת מעבר למתחרים בביטוח נלווה למשכנתא, וכו\').

×

 

גילוי נאות של המחירים – הריבית, העמלות,  מהות השירות/ המוצר, זכויות הלקוח ועוד.

×

 

איסור התניית שירות בשירות.

×

 

איסור הטעיה, חובת נאמנות, חוק הייעוץ בני"ע, חישוב ריבית, ועוד.

×

 

אכיפת כל הנ"ל – ביקורות, דרישת תיקון הליקויים, בירור תלונות והשבת כספים ללקוחות שנפגעו.

×

 

מרחב הטיפול הוא עצום. הפיקוח על הבנקים פועל לכך ללא לאות. עורך ביקורות, מטפל בפניות, מתקן ליקויים, משפר הוראות צרכניות - גם כרגע נמצאות בהכנה אצלנו עוד הוראות הסדרה בנושאים צרכניים. אבל אנחנו לא יכולים ולא צריכים לעשות כל זאת לבד. אנחנו לא יכולים לחשוב במקום ובשביל כולם, לנהל עבורם את ענייניהם, לבדוק מה מתאים לכל אחד, לבדוק את הנעשה בחשבונו של כל אחד.

×

 

ציבור הלקוחות הוא השחקן הראשי כאן, והוא חייב לממש את "עוצמתו האזרחית" במסגרת זאת:

 

ראשית הוא חייב להשתחרר מכמה מוסכמות שהושרשו אצלנו ויצרו תחושת אין האונים של הלקוחות והן:

"אין אלטרנטיבות, אין טעם לבדוק, אין טעם לבחור, אין טעם להתמקח". זה לא נכון. ברוב המוצרים החשובים, כמו משכנתא, למשל, יש תחרות בין הבנקים, ובינם לבין חב\' ביטוח, אך חלק גדול מהלקוחות לא טורח לבדוק ולהשוות. למשל:

×

 

בתחום הריבית על משכנתאות:

1

 

בהלוואה בריבית משתנה ניתנו הנחות רק לתקופה הראשונה. הריבית הממוצעת תתייקר לאחר תקופת הריבית הראשונה ביותר מנקודת אחוז (מ-5.54% ל-6.65%), אפילו אם לא יחול כל שינוי ריבית במשק. וכך קרה שהריבית מהתקופה השניה ואילך (6.65%) גבוהה גם מריבית השוק בעת החידוש. למשל, הריבית על הלוואות בריבית קבועה, עמדה בתקופה זו על 5.84%. זאת ועוד:

 

יש הבדלים מהותיים בין הבנקים למשכנתאות בתנאי הלוואות אלה. בבנק הזול מבין החמישה על 6.18%, לעומת 6.78% בבנק היקר ביותר.

×

 

אנשים הסכימו שלאחר תקופת ההלוואה הראשונה תהיה הריבית "ריבית בנק ישראל ועוד חצי אחוז" – הריבית שלקחו בממוצע כל הלקוחות במערכת ועוד חצי אחוז!! – למה להסכים לזה?! אתה במודע לוקח הלוואה בבנק יקר יותר או בריבית יקרה יותר מהלווים שלפניך – אתה פחות טוב?

×

 

האשראי בחריגה: לקוחות משלמים במודע ריבית גבוהה ביותר. וזה מתוך תפיסה מושרשת מוטעית ביסודה כאילו ש"חיים מהאוברדראפט" – האוברדראפט רק מחמיר את הבעיה ומקטין בהמשך את ההכנסה למחייה – כי צריך לשלם לבנק ריבית – הבנק אכן נהנה מהאובדראפט, לא הלקוח.

2

 

דוגמא נוספת לגמישות אפשרית היא בבחירת חלופות זולות יותר ברכישת שירות בנקאי, לדוגמא:

3

 

העברת כסף מחשבון לחשבון בבנק אחר. מתן הוראה כאמור בדלפק יכולה להגיע לכדי 40 ₪, בעוד העברה כאמור באמצעות שיק שווה לעלות השיק (כ- 36 אג\').

 

תשלום חשבונות בדלפק במקום מתן הוראת קבע, שלא מחוייבת בעמלה מצד הלקוח. לעניין זה, במדד עמלות שמפרסם בנק ישראל, רואים כי ישנה ירידה של 50% במשקלה של עמלת תשלום חשבונות בדלפק, מסך ההכנסות מעמלות משנת 98\' ועד ל- 2002, כך שברור כי הלקוחות מפנימים במידה מסויימת את העלויות השונות של פעולותיהן, אך עדיין לא במידה המספקת.

 

משיכת מזומנים בכספומט אינה כרוכה בתשלום עמלה, למעט עלות דמי שורה. לעומת זאת, משיכת מזומנים בסניף באמצעות מסמך כרוכה בעמלה נוספת.

 

תחושת תלות כלווה, כאילו הבנק עושה טובה שמלווה לי, ומאידך תחושת הכוח כחוסך, אני עושה לו טובה שנותן לו את כספי – זו טעות: הבנק מתפרנס מזה כמו מזה, וצריך להתמקח אתו על שניהם.

 

הלקוח חייב לבדוק את חשבונו, איש לא יעשה זאת עבורו – הוא יודע הכי טוב איזה הטבות הבטיח לו הבנק (וחייבים בכתב), רק הוא יודע כמה כסף צריך להיות בחשבונו, כמה הפקיד וכמה משך, ולכן הוא שומר עיקרי על כספו ועל זכויותיו – ומדובר בתוספת של מאות אלפי מבקרים, כתוספת לכמה עשרות מבקרים שיש לפיקוח על הבנקים...

 

האימרות: "אני לא מבין בזה, הבנק אמר לי ש..."  - ברצוני לפתח את הדיון בבעייה זו.

כאשר בוחנים את המשברים בהם נפגעו מאות אלפי לקוחות בישראל: משבר המניות 1983, נפגעי המשכנתאות, נפגעי האשראי לקרנות הנאמנות – יש כמה מאפיינים משותפים, אבל אחד הבולטים בהם זה הטענה החוזרת אצל מרבית הנפגעים: "לא הבנתי, הטעו אותי, פיתו אותי, אמרו לי שרק ארוויח וזה לא מסוכן... אני לא מבין בזה...".

 

תשאלו כל אדם בישראל מה צריך לעשות כדי לפתור את בעיות המדינה בנושאים המדיניים והכלכליים – הוא יודע. הוא יודע לגדל ולחנך ילדים, לבחור לכנסת ולרשויות המקומיות, הוא מבין בבטיחות ואמינות מכוניות ויודע איזו מכונית כדאי לקנות.

×

 

אבל הוא לא הבין ועדיין לא מבין – אולי שוב שכח,  שאין השקעות חסרות סיכון – יש פחות מסוכן ויש יותר מסוכן, אבל אין דבר כזה לא מסוכן. לחשוב שאין סיכון במניה, כמו מניה בנקאית ב-1983, או קרן נאמנות – אם לא בדקת במה היא משקיעה, זה כמו להכניס את הראש ללוע של אריה כי אמרו לי שהוא מאולף. צריך להשוות מחירים, גם כשהמוכר לבוש בחליפה ועניבה. צריך לזכור שהוא מוכר מוצר, משווק, ולא לקבל כל אמירה שלו כתורה מסיני.

×

 

אנשים שמתפרנסים מיגיע כפיהם הפסידו כספים שצברו בשנים רבות של עבודה, כי עשו פעולות שלא הבינו בהן. אין כמעט אדם בישראל, שלא יגיע בשלב זה או אחר של חייו להחלטות על רכישת דירה, לקיחת משכנתא, חיסכון לפנסיה, השקעת חסכונות לילדים, ורכישות בתשלומים, ועוד החלטות כלכליות גדולות או שוטפות, שטעות בהן עלולה לעלות ביוקר. איך הוא יחליט על כל אלה כשאינו מבין במאפייני השקעות, סוגי ריבית, סוגי הלוואות?

 

מערכת החינוך העל תיכונית משחררת את כל בוגריה, ללא יוצא מן הכלל, כשהם חפים מכל ידע בתחום זה. איני מתכוון ללימודי מבוא לכלכלה, על ביקוש והיצע, אלא במושגי היסוד האלה, בהם יתקל כל אחד ואחד מהם בשלב זה או אחר של חייו. את זה חייבים לשנות. אי אפשר שמאות אלפים ואולי יותר, ימשיכו לקבל החלטות מבלי להבין את משמעותן. מערכת החינוך חייבת להירתם גם לנושא זה.

 

הציבור שוכח וחוזר על טעויותיו: קחו לדוגמא את נושא הייעוץ לני"ע: המאבק המשפטי של הרשות לני"ע ושל הפיקוח על הבנקים מול הבנקים, ופעולות נוספות שהיו ממש בימים אלה – הציבור צופה מהצד, כאילו מדובר בהצגת מתגוששים שלא נוגעת לו, וממשיך לנהוג כבעבר: כשהבנקים מצליחים לשווק קרן נאמנות במאות מיליונים ואף למעלה ממיליארד ₪ תוך יום- יומיים, הם לא מוכרים את זה לעצמם - יושבים מולם אלפי לקוחות וקונים! זו הצבעת אמון בבנקים, כנגד המאבק של רשות ני"ע ושל הפיקוח על הבנקים, שחוששים שבשיווק כזה יש משום ייעוץ מוטה. אבל אם כך הציבור בוחר, אני לא רוצה לראות את אלפי הלקוחות הללו, אם ההשקעה תאכזב,  באים להתלונן אצלנו שלא הבינו, שפיתו אותם, ששיווקו להם, ושלא נתנו להם ייעוץ אובייקטיבי.

 

לצד כל אלה, חשוב לזכור: הבנקאות חייבת לפעול על בסיס עסקי! בסיס עסקי משמעותו ששיקולי הבנק הם שיקולי רווח והקטנת סיכון, ולא חלוקת הכנסה, לא סבסוד צולב, לא ניגודי עניינים, לא פרוטקציות ולא כל שיקול זר אחר – לא מהקטנים לטובת הגדולים ולא להיפך. בל יצפה איש לקבל שירות חינם, כשם שאינו מצפה, כשהוא נכנס למונית לקבל טרמפ. בל יצפה לקבל הלוואה באותה ריבית שהוא מקבל על פקדונותיו. הבנק חייב להרוויח אחרת אין לו זכות קיום.

 

כהכללה, לא נכון לומר שהלקוחות הקטנים בישראל "מסבסדים" את הגדולים. בשנת 2002, כשההפרשות לחובות מסופקים בגין הגדולים הגיעו לשיא (ולא רק "באשמת" הבנקים, גם למצב המשק הקשה היה חלק מרכזי בכך...), אכן תרומתם של הגדולים לרווח הכולל היתה נמוכה, ובחלק מהבנקים אולי אף שלילית. אבל לא זה המצב לאורך זמן, ואני מקווה, לטובת המשק, הבנקים וציבור הלקוחות, שהמצב ישתפר, והבנקים יוכלו להרוויח רווח הוגן לבנק וללקוח מכל תחומי פעילותם.

 

המסר העיקרי שלי היום: הרשויות, והפיקוח על הבנקים בתוכם, עושים כמיטב יכולתם לקיים תשתית מבנית, הסדרתית ואכיפתית, על מנת לעזור לציבור הלקוחות לממש את עוצמתו האזרחית ולקבל מהבנקים את השירות הראוי במחיר הוגן. אבל מימוש העוצמה האזרחית הלכה למעשה הוא בידי כל לקוח ולקוח.  לא הרשויות וגם לא התארגנות קבוצתית, יוכלו להחליף את השיקול האישי וההחלטה האישית – כל אחד על פי צרכיו והעדפותיו, לאחר שלמד, הבין, בדק, השווה, החליט ולאחר מעשה יקבל אחריות על החלטתו.