לצפייה בהודעה זו כקובץ לחץ כאן
תוצאות סקר שביעות רצון משקי הבית 2025
- מהסקר לשנת 2025 עולה כי קיימת יציבות במידת הרצון של לקוחות משקי הבית להמליץ על הבנק שלהם (56%) וירידה בתפיסת ההוגנות (מ-61% ל-58%).
- על בסיס תוצאות המשיבים בסקר, 91% מ-4,000 המשיבים עושים שימוש עיקרי בערוצים ישירים (דוגמת דיגיטל ושירות טלפוני), בעוד רק עבור 4% מהלקוחות הממשק העיקרי עם הבנק מתקיים בסניף.
- בערוצי השירות השונים, שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים נותרה גבוהה (כ-90%). כמו כן חלה עליה בשביעות הרצון מהשירות בסניפים (82%) וקיימת יציבות בשביעות הרצון מהשירות הטלפוני (75%).
- בקרב הלקוחות שתפסו את הבנקים כלא הוגנים, צוינו עמלות גבוהות וריביות כגורמים העיקריים לתחושת חוסר ההוגנות.
- בסקר השנה שולבו שאלות חדשות הבוחנות את שביעות רצון הלקוחות במגוון מדדים: מידת פתרון הבעיות ללקוחות, הפרואקטיביות של הבנקים בהוזלת עלויות ללקוח ושביעות רצון מזמן ההמתנה הטלפוני.
- ניכר כי הבנקים הקטנים מובילים את שביעות הרצון של משקי הבית בשני המדדים העיקריים (שביעות הרצון ותפיסת ההוגנות) ובחלק מהפרמטרים.
המפקח על הבנקים, מר דניאל חחיאשוילי: "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. אני רואה בסקר זה כלי פיקוחי חשוב שמאפשר לפיקוח על הבנקים ולמערכת הבנקאית לקבל תובנות משמעותיות מהלקוחות עצמם ולפעול לשיפור מתמיד עבורם. תוצאות הסקר מצביעות על המשך מגמת שביעות הרצון הגבוהה מהשירותים הדיגיטליים ואף עליה בשביעות הרצון מהשירות הסניפי, אך מנגד על אי שביעות רצון מפתרון בעיות ע"י הבנקאים, מזמן ההמתנה הטלפוני ומהצעות להוזלת עלויות. הרחבת המדגם בשנתיים האחרונות מאפשרת לנו להציג לציבור גם את שביעות הרצון של לקוחות הבנקים הקטנים במערכת, חלקם לראשונה, וניכר כי הם מובילים את שביעות הרצון בחלק מהפרמטרים בעיקר בתפיסת ההוגנות. זהו אינדיקטור מעודד מבחינתי, המדגיש את חשיבות הכנסת גופים חדשים, שאנו מקדמים בפיקוח בשנים האחרונות. אני רואה חשיבות בפרסום תוצאות הסקר וסובר שהוא תורם להגברת התחרות וההוגנות במערכת הבנקאית. אנו נמשיך לעקוב מקרוב אחר רמת השירות במערכת הבנקאית ונפעל לשיפור והבטחת שירות הוגן ויעיל לכלל הלקוחות".
בשנים האחרונות מבצע הפיקוח על הבנקים סקרי שירות שמטרתם לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים ולשנים קודמות. המטרה בביצוע סקרים אלו ובפרסום ממצאיהם לציבור הרחב היא חיזוק ההוגנות והתחרות בתחום השירות ללקוח, זאת באמצעות קבלת תמונת מצב מנקודת הראות של לקוחות המערכת הבנקאית אודות השירות הניתן להם, ובהתאם לממצאים העולים, לכוון זרקור על נושאים הדורשים שיפור ובכך להוות תמריץ לבנקים לשפר את השירות שניתן ללקוחותיהם. הסקר המפורסם היום מתמקד בלקוחות משקי הבית, ובקרוב יפורסם גם הסקר השנתי של העסקים הקטנים.
בשל החשיבות שמייחס בנק ישראל לתוצאות הסקר הכפלנו בשנתיים האחרונות את המדגם והוא כולל 4,000 משיבים בשתי פעימות של 2,000 משיבים, בתחילת כל שנה ובסופה. עושר הנתונים מאפשר לפיקוח להציג לציבור הלקוחות את שביעות הרצון מיותר גופים באופן מובהק סטטיסטית, כך שכעת מוצגים גם יותר בנקים קטנים ושירותים נוספים.
שיפור נוסף חל בתחום הנגשת הנתונים אשר מוצגים באתר קו המשווה של בנק ישראל. נגישות הנתונים מאפשרת לציבור לגשת לנתונים בכל זמן נתון, לתחקר ולקבל החלטות מושכלות. בנוסף קיימת אפשרות תחקור רחבה יותר בתצוגת מידע השוואתית ("דשבורד") המאפשרת לבחון את השינויים בשביעות הרצון של לקוחות המערכת הבנקאית, בפילוחים שונים ועל פני זמן, באופן זמין ונוח. להודעה זו מצורפת מצגת מפורטת עם הממצאים השונים.